Van je werkplektraject een succes maken? Zet de mens centraal.

Het was een druk jaar voor Koen Beijering, directeur van het voormalige Call2, en vandaag de dag Director Digital Workplace bij Cegeka Nederland. In 2020 werd de acquisitie van KPN Consulting en Call2 door Cegeka gefinaliseerd. Daarmee kwam Cegeka – in thuisland België een gevestigde waarde –, ook in Nederland prominent op de kaart. De werkzaamheden van Call2 zijn inmiddels volledig geabsorbeerd in het portfolio van Cegeka’s Digital Workplace. Met een centrale aanpak en een lokale uitvoering, timmeren Cegeka Nederland en België sinds de overname gezamenlijk aardig aan de weg.

Daarbij kwam nog ‘die andere switch’ medio maart vorig jaar: de thuiswerkgolf. Die zorgde meteen voor een piek van werkplekvragen van eindgebruikers. ”Deze piek hebben we goed op kunnen vangen,” zegt Koen. “En dat in omstandigheden waarin we natuurlijk ook zelf meteen de omschakeling naar virtuele teams moesten maken. Van klanten hoorde ik achteraf dat ze daar niks van gemerkt hebben: de kwaliteit van de dienstverlening kreeg op geen enkel moment een dip. Daar zijn we trots op.”

Tijd voor een gesprek met Koen Beijering, Director Digital Workplace Nederland en Bart Swerts, Product Manager Digital Workplace.

Laten we beginnen met de ‘elephant in the room’: de coronacrisis. Koen, wat is volgens jou de blijvende impact op de werkplek?

Koen Beijering: “Onze servicedeskmedewerkers stelden al snel vast dat eindgebruikers echt wel worstelden om het thuiswerken goed geregeld te krijgen. Er waren, zeker in het begin, enorm veel vragen op allerlei vlakken: technisch, functioneel en organisatorisch. Ook out-of-scope vragen als ‘hoe kan ik mijn thuiswifi optimaal beveiligen’, hebben we met best effort zo goed mogelijk trachtten te beantwoorden, wat door klanten werd gewaardeerd.”

“Bedrijven zijn volop bezig met het neerzetten van een thuiswerkbeleid. De trend om flexibel te kunnen werken was al ingezet vóór corona, maar is in de versnelling gekomen. Organisaties willen daarbij enerzijds thuiswerken zo goed en veilig mogelijk faciliteren, maar anderzijds ook de employee engagement scherp in het vizier houden. Ik verwacht véél meer vragen op het vlak van productiviteit en samenwerken - los van de techniek - en wat je daar als IT-leverancier aan waarde kan toevoegen.”

"Ik verwacht véél meer vragen op het vlak van productiviteit en samenwerken - los van de techniek - en wat je daar als IT-leverancier aan waarde kan toevoegen."

Shadow IT kende een opmars tijdens de coronacrisis. Hoe gaan jullie daar mee om?

Bart Swerts: “Als Shadow IT héél aanwezig is in een organisatie, dan betekent dat meestal dat de drempel om de officiële tools te gebruiken té hoog ligt en er teruggegrepen wordt naar de gekende manier van werken in de persoonlijke context, of er is een concrete vertaalslag nodig naar hoe de officiële tools concreet ingezet kunnen worden in de werkdag. Kortom, hoe de bedrijfsprocessen ondersteund kunnen worden door de technologie. Zodra de focus wordt gelegd op het beantwoorden van de “Waarom?” en de “Hoe?” vragen, zien we dat dit probleem best overkomelijk is.”

“Bij iets wat je zogezegd gratis van het web plukt, zitten maar al te vaak addertjes onder het gras die een gigantische negatieve impact kunnen hebben. Eindgebruikers zijn zich daar blijkbaar nog té weinig van bewust, dus daar moet je actief werken aan de awareness vanuit het standpunt van het bedrijf (“What’s in it for my organization?”) én de eindgebruiker (“What’s in it for me?”). Verder moet je ervoor zorgen dat mensen op hun werkplek alles voorhanden hebben wat ze nodig hebben, zodat de drang om te gaan rondklikken er niet is."

"We zien dat werknemers vaak behoefte hebben aan concretere instructies. Enerzijds zijn er de bedrijfsrichtlijnen waaraan voldaan moet worden, anderzijds is er het hele scala aan puntoplossingen om productief te zijn. Die twee zijn onvoldoende om “goed” en “juist” te werken. Mensen hebben behoefte aan concrete oplossingen zodat men weet, bijvoorbeeld vanuit projectmanagement, hoe de tools aan elkaar te schakelen zijn, wat de te hanteren structuur is en welke afspraken er gehanteerd worden. Alleen op die manier elimineer je het hele Shadow IT-gebeuren én zorg je voor een hogere mate van standaardisatie en structuur in de organisatie.”

Bij elk type IT-traject is er iets wat vaak wordt onderschat aan de klantzijde. Is dat er ook bij de digitale werkplek?

Koen Beijering: “Zeker. Bij werkplekmigraties kunnen applicaties op een kritiek pad komen als ze niet uitvoerig genoeg zijn doorgrond. Welke ‘legacy’applicaties er naar de nieuwe werkplek mee kunnen en moeten is vaak de grootste breinbreker aangezien ze legacy zijn om een reden: high availability, high security, business critical of een combinatie. Dat is complex.”

"De hamvraag is hoe je legacy applicaties inpast in een hybride of cloudgebaseerde werkplek die al heel erg SaaS- based is. We hebben applicatie-modernisatie expertise om ook daar het juiste pad te kunnen uitstippelen."
Bart Swerts

Bart Swerts: “De hamvraag is dan hoe je die legacy inpast in een hybride of cloudgebaseerde werkplek die al heel erg SaaS-based is. We hebben applicatie-modernisatie expertise om ook daar het juiste pad te kunnen uitstippelen. Dat we onze eigen datacenters hebben – waar klanten bedrijfskritische applicaties kunnen draaien in hun eigen private cloud, die ze vervolgens zelf beheren of door ons laten beheren – is hier een toegevoegde waarde.”

“Een andere ietwat blinde vlek bij werkplektrajecten is het belang van adoptie, iets wat je eigenlijk in elk IT-project wel hebt. De techniek mag nog zo state-of-the-art zijn, als de mensen niet met de werkplek kunnen of willen werken, ben je uitgepraat. Aan de andere kant: als je het wél goed doet, kan je van zo’n traject juist een groot succes maken, want het is een heel zichtbaar project met veel impact bij veel mensen.”

Hoe vliegen jullie vanuit Cegeka werkplektrajecten aan? En hoe onderscheidt zich dat van de andere spelers?

Bart Swerts: “De kracht van Cegeka is de end-to-end positionering: wij kunnen élk type organisatie meenemen in een traject van een traditionele naar een hybride of cloudgebaseerde werkplek, op een tempo dat de klant bepaalt, met een hele waaier aan mogelijkheden op het vlak van infrastructuur, applicaties, data solutions, security én alles wat erbij komt kijken.”

"De kracht van Cegeka: dat wij letterlijk élk type organisatie kunnen meenemen in een traject van een traditionele naar een hybride of cloudgebaseerde werkplek, in een tempo dat de klant bepaalt, met een hele waaier aan mogelijkheden op het vlak van infrastructuur, applicaties, data solutions, security én alles wat erbij komt kijken."
Bart Swerts

Koen Beijering: “Een andere sterkte is dat wij de mogelijkheid hebben om zowel outtasking als outsourcing dienstverlening te leveren. Bij outtasking nemen we het support en beheer van de werkplek ‘as is’ over, danwel hoe de klant het graag ingeregeld ziet. Dit kan zowel on-site, off-site of in een combinatie van beide. Bij outsourcing gaat het over het onboarden van de klant op de best practices cq standaarden zoals Cegeka die heeft ontwikkeld, weliswaar in de juiste flavor en met klantspecifieke aanpassingen waar vereist. De kracht van beide modellen en de mogelijkheid tot een hybride vorm maakt dat Cegeka daadwerkelijk, zoals onze slogan luidt, ‘in close cooperation’ met de klant kan optrekken.

Welke trend op het vlak van digitale werkplek zie je snel evolueren?

Bart Swerts: “De meer algemene trend die ik zie is de versnelde migratie van de traditionele naar de hybride of zelfs volledig cloudgebaseerde werkplek. Daar heeft de coronacrisis voor een enorme versnelling gezorgd. Meer specifiek, en dan vooral met betrekking tot de servicedesk, denk ik dat we evolueren naar nóg meer doorgedreven self-service tooling. Als je dat goed aanpakt, kun je de eerstelijnsondersteuning inzetten op de meer complexe vragen, waar ze meer verschil kunnen maken.”

Koen Beijering: “Ook een hoog oplossend vermogen op eerstelijnsondersteuning is iets waar we sterk op inzetten, door in kleine teams met veel klantenkennis te werken. Het goed inregelen van self-service tooling is overigens nog best complex. Er zijn genoeg voorbeelden waar je eindeloos met bots of keuzemenu’s moet aanrommelen om uiteindelijk iemand aan de lijn te krijgen die je alsnog vraagt wie je bent en wat je probleem is. De juiste ‘persoonlijke’ aandacht op het juiste moment is erg belangrijk voor de beleving van de eindgebruiker. We hebben net de score van Giarte ITX Monitor 2021 binnen en Cegeka scoort bovengemiddeld op werkpleksupport. Een resultaat waar we wat mij betreft echt het verschil maken door de juiste mensen, met de juiste kennis op de juiste plek in te zetten.”

Jullie staan erom bekend mensen snel op te kunnen leiden tot goed gekwalificeerde IT’ers. Vertel?

Koen Beijering: “Klopt. Naast de IT-professionals met ervaring, leiden wij mensen op die geen (of een beperkte) ervaring of opleiding hebben in IT, maar wel veel affiniteit hebben met het vakgebied en leergierig zijn. Wij kijken naar de potentie van de kandidaat en zijn of haar competenties. Ons ontwikkelmodel is gebaseerd op persoonlijke coaching, learning on the job en het behalen van certificaten. Dus ja, wie écht wil, kan bij ons doorgroeien van startende supportmedewerker tot een goed gekwalificeerde en gecertificeerde IT’er. Zo hebben wij collega’s met verschillende achtergronden: docenten, chef-koks, wetenschappers, militairen, noem maar op. Allemaal met een gemene deler: een passie voor IT. Wij geloven dat mensen het verschil maken in IT en dat wanneer onze mensen op de juiste plek zitten, onze klanten hier de vruchten van plukken.”

Koen Beijering: "Wie écht wil, kan bij ons doorgroeien van iemand zonder IT-ervaring naar een goed gekwalificeerde en gecertificeerde IT’er. We zijn nog op zoek naar collega’s. Van starters en skilled servicedeskmedewerkers, tot aan werkplek- en systeembeheerders. Kijk vooral op werkenbijcegeka.nl voor alle openstaande vacatures.”