CRM of Customer Relationship Management is booming business. Dat is niet zo onlogisch: klanten vinden, houden én tevreden houden is nog nooit zo moeilijk geweest. Het turbulente economisch klimaat, gekoppeld aan de nieuwe mondigheid en autoriteit van de klant, maakt dat 'customer centricity' geen hippe marketing kreet meer is, maar een belofte die moet worden nagekomen, no matter what. CRM-software helpt organisaties om net dàt te doen en zich hiervoor optimaal te organiseren.

 

 CRM-software selecteren: wat komt erbij kijken? [stappenplan + RFP template] 

 

Bent u toe aan een CRM-systeem? Bent u er klaar voor? Hoe pakt u dat aan? Waar moet u op letten? Wat maakt een CRM-project succesvol? We zetten de belangrijkste stappen kort voor u op een rijtje.

 

1. Heb ik een CRM-systeem nodig?

Heeft uw organisatie wel CRM-software nodig? Om eerlijk te zijn: zo goed als élke organisatie is gebaat bij een systeem dat marketing- en salesactiviteiten automatiseert, alle data centraliseert, inzicht geeft in wat werkt en wat niet, ervoor zorgt dat klanten enkel met relevante boodschappen worden benaderd enz.

In deze blogpost zetten we vijf signalen op een rijtje die erop wijzen dat uw organisatie voordeel kan halen uit een CRM-systeem. Hebt u geen zicht op wat uw verkopers doen de hele dag? Weet u niet welke marketingactiviteiten de meeste impact hebben op uw resultaten? Denkt u dat u te veel geld verliest aan klanten die weinig of niets opleveren? Een goed opgezet CRM-systeem maakt hier korte metten mee. En niet onbelangrijk: veel CRM-systemen zijn snel inzetbaar en erg betaalbaar. Dat maakt de instapdrempel bijzonder laag en zorgt ervoor dat u sneller dan u denkt concrete resultaten op tafel kan leggen.

> Lees er meer over in deze blogpost 

 

2. Hoe pak ik een CRM-selectietraject aan?

Als u CRM-software kiest, gaat u niet over één nacht ijs. Het is van belang dat u gestructureerd te werk gaat en uw huiswerk maakt alvorens u verschillende oplossingen gaat bekijken. Formuleer minstens een antwoord op deze drie vragen alvorens u CRM-partners uitnodigt om samen met u rond de tafel te komen zitten: 

  • Hoe verlopen uw sales-, marketing- en serviceprocessen nu? 
  • Wat zijn de pijnpunten in die processen? Wat kan er beter? Wat ontbreekt?
  • Welke inzichten wil u uit het CRM-systeem halen die u nu niet heeft?

Als u CRM-softwarepakketten met elkaar gaat vergelijken, dan kan een vragenlijst of RFP (Request for Proposal) u daarbij helpen. Met zo'n lijst kan u diverse CRM-systemen op een uniforme en gestructureerde manier met elkaar vergelijken. Geïnteresseerd? Hier kan u zo'n RFP-template downloaden. Maar let wel: handig als ze zijn, zijn dergelijke vragenlijsten bijna uitsluitend gefocust op 'functions & features'. Dat is uiteraard belangrijk, maar de keuze van de partner is dat nog méér. Een degelijk CRM-systeem in handen van een minder ervaren partner zal niet per definitie een succesvol project opleveren. En omgekeerd.

Sommige organisaties opteren ervoor om eerst een analyse te laten uitvoeren alvorens ze beslissen al dan niet CRM te implementeren. In zo'n analyse wordt dan bekeken hoe de huidige processen verlopen en waar de verbeterpunten zitten. Een goed rapport zal u vertellen wat er kan worden geautomatiseerd en geoptimaliseerd, op welke manier en met welk mogelijk resultaat. Ook bij ons kan u zo'n analyse aanvragen: de CRM QuickScan. Het resultaat is een product- en partneronafhankelijk rapport dat u kan gebruiken om uw selectietraject sneller en efficiënter te laten verlopen.

 

3. Wat maakt een CRM-project succesvol?

CRM-projecten zijn veranderprojecten. Een CRM-project staat en valt dus met de bereidheid van uw mensen om ermee te werken. In dat opzicht verschillen CRM-trajecten niet zo veel van andere softwareprojecten zoals bijv. ERP. Wat ze met elkaar gemeen hebben is dat intern draagvlak de absolute sleutel tot succes is. Een aantal belangrijke tips om te zorgen voor enthousiasme op de werkvloer vindt u in dit ebook. Het werd aanvankelijk geschreven met het oog op ERP-implementaties (waar CRM soms een onderdeel van uitmaakt), maar ook voor CRM-projecten an sich zijn ze bijzonder nuttig.

Heeft u een ERP-systeem? En wilt u CRM gaan implementeren? Dan moet u er absoluut voor zorgen dat uw ERP- en uw CRM-software probleemloos met elkaar geïntegreerd zijn of kunnen worden. De slagkracht van een CRM-systeem dat gekoppeld is aan het backoffice ERP-systeem is immers immens.