3 hulpmiddelen om uw klant effectief centraal te stellen

Uw (potentiële) klanten centraal stellen, is een cruciaal element van een omnichannelstrategie. En de customer experience is vandaag dé manier om het verschil te maken. De ervaringen en wensen van uw (potentiële) klanten bij elk individueel contactmoment met uw organisatie in kaart brengen, helpt u om de wereld te zien zoals zij die zien.

De volgende 3 hulpmiddelen helpen u om door de ogen van uw klanten te kijken en u in hun schoenen te verplaatsen. Voor elk van de 3 hulpmiddelen halen we inzichten bij: uw klanten, uw management en medewerkers, en databronnen.

 

 klant central via persona’s

1. Maak persona’s

Een persona is een archetype klant. De klant bestaat niet echt, het is een personificatie van uw doelgroep. Persona’s opmaken is een manier om uw klanten en doelgroepen in kaart te brengen en een realistisch beeld van hen te krijgen. Persona’s zijn dan ook gebaseerd op research.

Een persona beschrijft naast persoonlijke kenmerken, zijn of haar vrijetijdsbesteding en interessegebieden ook het online gebruik en gedrag en eventuele informatie- en communicatiewensen van uw organisatie. Maak per doelgroep een fiche op dat visueel weergeeft voor wie u het allemaal doet.

Dat helpt om bij het strategievormingsproces en op latere tijdstippen uw persona’s duidelijk voor ogen te houden.

 

toptaken om klant central te stellen

2. Bepaal toptaken

Het heldere beeld dat u met de persona’s van uw (potentiële) klanten hebt gekregen, is de basis voor het definiëren van hun toptaken.

Toptaken zijn de belangrijkste redenen waarvoor mensen uw website bezoeken: wat komen ze er doen en geeft uw website daar een antwoord op. Het kennen van de toptaken helpt u uw website relevant en gebruiksvriendelijk te maken voor uw doelgroep.

Het vertrekpunt is daarbij dat een bezoeker in zo weinig mogelijk kliks snel de informatie vindt die hij nodig heeft. U kunt uw analytics gebruiken om te verifiëren of de statistieken aansluiten bij de door uw klant en uw medewerkers gedefinieerde toptaken.

 

Customer journey awareness retention consideration advocacy purchase  Visual: customer central stellen via Persona’s toptaken customer journey

3. Customer journeys in kaart brengen.

Door de verschillende stappen in kaart te brengen die een (potentiële) klant aflegt (van het moment dat hij een behoefte heeft en zijn opties bekijkt tot het moment waarop hij effectief met u in contact komt), kunt u stilstaan bij de verschillende touchpoints die u heeft met de klant.

Zo kunt u hun gebruikerservaring bij elk contactmoment optimaliseren en ervoor zorgen dat die ervaring ook effectief omnichannel dezelfde is.