Tijdens CRM-projecten worden een aantal aspecten soms onderbelicht. Dat als u er rommel inpompt, er alleen maar rommel kan uitkomen. Dat enthousiasme bij uw gebruikers absoluut cruciaal is, en ú daarvoor moet zorgen. En dat u de oorzaak van een 'CRM probleem' vaker bij mensen dan in de software moet gaan zoeken.

 

Wat u misschien niét wilt horen over CRM

 

Rubbish in = rubbish out

Het succes van een CRM-project staat of valt met hoe het wordt gebruikt in uw organisatie. Een CRM-systeem op zich zal er nooit voor kunnen zorgen dat uw werknemers enthousiast zijn, of het pakket gebruiken zoals het hoort. En als de data in CRM onjuist, verouderd of onvolledig is, dan zullen de inzichten die u uit CRM haalt dat ook zijn.

Advies:

  • Investeer in het sensibiliseren en enthousiasmeren van uw mensen;
  • Ga resoluut voor een pakket dat simpel oogt, gebruiksvriendelijk is en voorzie opleiding;
  • Leg heldere richtlijnen vast over de manier waarop in CRM ‘moet’ worden gewerkt en waarom;

 

Slechte datamigratie = slecht project

Het is van cruciaal belang dat de data in uw CRM-systeem clean is. Waarmee we bedoelen: ontdubbeld, foutloos, volledig en recent. Dat vergt niet alleen discipline en goeie afspraken voor het ingeven van nieuwe gegevens. Ook data uit oude systemen moet grondig worden opgeschoond alvorens ze in het nieuwe CRM-pakket wordt gepompt.

Advies:

  • Maak van datamigratie een apart project, met een tijdlijn, budget en verantwoordelijke;
  • Begin er op tijd mee en wacht zeker niet tot nét voor go-live, als er druk op de ketel zit;
  • Data opschonen kan u nooit volledig automatiseren, er is altijd een menselijk aspect;

 

Een “CRM-probleem” = (vaak) een “people probleem”

Als er iets misloopt in CRM, wordt soms iets te snel met de vinger naar de software gewezen. Dat is vaak onterecht. De meeste problemen zijn te wijten aan een menselijke ingreep of attitude. Het kan dan gaan om databases die vervuild zijn, processen die mank verlopen of overbodig zijn, onwil of onkunde van medewerkers om correct data in te geven, of gewoonweg office politics.

Advies:

  • Herbekijk uw busines processen kritisch en durf ze te veranderen;
  • Beschouw het datamigratieproject als een key succesfactor;
  • Anticipeer op verwachte problemen, zoals weerstand van gebruikers en office politics;