Dynamics 365 Customer Engagement als kundenzentrierte Plattform bei Q8Oils
Wie können Sie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstprozesse zentralisieren, wenn Ihre Kollegen und Kunden über den ganzen Globus verteilt sind? Q8Oils, der B2B-Bereich von Q8, hatte genau dieses Problem, bis sie Microsoft Dynamics 365 als zentrale Plattform für alle kundenorientierten Aktivitäten einführten. Das Ergebnis? Alle Teams arbeiten jetzt auf derselben Plattform zusammen, haben Zugriff auf alle Kundendaten und haben ihre Arbeitsweise weltweit vereinheitlicht.
Produktionsstandorte: Antwerpen, Mailand
Mitarbeiter: 350
Harmonisierung der kundenorientierten Prozesse mit Dynamics 365
Q8Oils ist eine B2B-Niederlassung des bekannten Ölkonzerns, die sich auf die Produktion und den Vertrieb von Schmierstoffen für eine Vielzahl von Anwendungen mit besonderem Schwerpunkt auf Metallverarbeitung und Energie fokussiert. Mit rund 350 Mitarbeitern kann Q8Oils als KMU betrachtet werden, weist jedoch einen sehr internationalen Charakter auf. Die Schmierstoffe werden in Antwerpen und Mailand hergestellt und über Vertriebszentren rund um den Globus ausgeliefert.
Um die Verkaufsprozesse zu optimieren und die Erschließung von Geschäftsmöglichkeiten zu verbessern, wandte sich Q8Oils an seinen langjährigen IT-Partner Cegeka, um eine Plattform zu entwickeln, die alle kundenbezogenen Aktivitäten vereinheitlichen und optimieren sollte. „Wir wollten besser mit bestehenden und potenziellen Kunden zusammenarbeiten“, erklärt Marco Schillemans, Digital- & IT-Manager bei Q8Oils, der für die digitale Transformation verantwortlich ist.
„Wir haben unterschiedliche Teams, die mit unseren Kunden zusammenarbeiten, vom Vertrieb über den Kundendienst bis hin zum technischen Support. Aber sie alle arbeiteten in Silos. Unser Hauptziel war es, ein System zu implementieren, das es uns ermöglicht, unsere Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Ein weiteres Ziel war die Einrichtung eines globalen Account-Managements, um den Überblick über unsere Vertriebszentren auf der ganzen Welt zu ermöglichen.“
Implementierung von drei Modulen des Dynamics 365 Customer Engagement-Bundles
Die Digitalisierung des kundenzentrierten Ansatzes wurde durch drei verschiedene Module innerhalb des Microsoft Dynamics 365-Ökosystems erreicht:
- Customer Service
- Sales
- Marketing
„Wir haben uns für Dynamics 365 entschieden, weil die Integration mit Microsoft Office 365 reibungslos funktioniert“, sagt Marco Schillemans. „Unsere Mitarbeiter sind bereits mit den Office-Anwendungen wie Microsoft Teams und Outlook vertraut. Nicht nur die Integration zwischen den Plattformen ist unkompliziert, auch das Change Management ist viel einfacher. Innerhalb des Microsoft-Ökosystems zu bleiben, war definitiv die richtige Entscheidung.“
„Die drei Module, die wir implementiert haben, gehen nahtlos ineinander über“, so Marco Schillemans weiter. „Unsere Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingteams nutzen alle dieselben Kundendaten, daher war es sinnvoll, diese Daten für das gesamte Unternehmen zu zentralisieren. Aber die Module haben auch unterschiedliche Funktionalitäten. Unser Kundendienst arbeitet mit Fällen (wie Beschwerden und Anfragen), während die Vertriebsteams einen Pipeline-Ansatz verfolgen. Im Marketing liegt der Schwerpunkt auf der Marketingautomatisierung. Kurzum: Dynamics 365 bietet eine zentrale Plattform und Datenbank für unsere Kundenteams, die gleichzeitig an die Prozesse der einzelnen Teams angepasst ist.“
„Wir wollten unsere Kunden auf einheitliche Weise betreuen, unabhängig davon, in welchem Land sie sich befinden.“
- Marco Schillemans, Digital- & IT-Manager bei Q8Oils
Integration aller Lösungen und Datenbanken mit Dynamics 365
„Die Implementierung der Dynamics 365-Module verlief reibungslos. Der schwierigste Teil war die Integration aller Lösungen und Datenbanken“, sagt Marco Schillemans. „Auch wenn wir eine kleine Niederlassung eines großen Konzerns sind, haben wir verschiedene ERP (Enterprise Resource Planning)-Lösungen, die Daten an unsere CRM(Customer Relationship Management)-Lösung liefern. Einige unserer Datenquellen befinden sich in SAP, aber andere Länder verwenden wiederum andere ERP-Lösungen. Die größte Herausforderung bestand darin, all diese Systeme in eine zentrale Datenbank zu integrieren. Also haben wir ein Nebenprojekt gestartet, welches auf die Integration der unterschiedlichen Lösungen ausgerichtet war.“
„Wir haben eine zentrale Datenplattform implementiert, auf der alle Kundendaten zusammengeführt werden, und diese Datenbank dient wiederum als Basis für alle Systeme, einschließlich der Dynamics 365-Module.“
- Marco Schillemans, Digital- & IT-Manager bei Q8Oils
Eine zentralisierte Arbeitsweise, verbesserte Kundenbindung, schnellere Verkaufsprozesse
„Wir haben jetzt einen viel besseren Einblick in unsere Kunden“, erklärt Marco Schillemans. „Jeder Kollege kann global auf die gleichen Kundendaten zugreifen. In der Vergangenheit kam es beispielsweise vor, dass ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden besucht hat, der ein technisches Problem hatte. Unsere Vertriebsteams wussten jedoch nicht, was der technische Kundendienst bereits gemacht hat . Jetzt sind all diese Informationen zentralisiert und für alle Kollegen, die mit diesem Kunden arbeiten, zugänglich.“ Das vereinheitlicht nicht nur die Arbeitsweise, sondern führt auch zu einer stärkeren Kundenbindung und einem schnelleren Verkaufsprozess.
„Wir können Chancen viel schneller erkennen und unsere Kunden werden effizienter und besser betreut.“
- Marco Schillemans, Digital- & IT-Manager bei Q8Oils
„Wir haben ein Portal für unsere Kunden eingerichtet, in dem sie beispielsweise Beschwerdefälle eingeben, Präferenzen verwalten und Anfragen via Kontaktformular stellen können. Diese wiederum erzeugen einen automatischen Eintrag im CRM. Auch unsere Vertriebsteams sind zufrieden. Sie haben jetzt mobilen Zugriff auf alle Kundendaten, was praktisch ist, wenn sie unterwegs sind. Dynamics 365 dient als zentrale Anlaufstelle für alle Teams, die im Kundenkontakt stehen. Unser Unternehmen ist wesentlich stärker vernetzt, was sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter ein Gewinn ist“, so Marco Schillemans abschließend.
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