Nell'attuale mondo iper-connesso, fatto di interazioni personalizzate in tempo reale, feedback istantanei e reattivi, esperienze agili e omnicanale, le persone si aspettano servizi sempre migliori ed evoluti. Quali sono, dunque, le tendenze per il 2019 che riguardano la digital customer experience? Su quali servizi si concentreranno gli sviluppatori per garantire un'esperienza digitale innovativa per i propri utenti? In questo articolo cerchiamo di dare una risposta a queste domande individuando 5 aspetti su cui le aziende si stanno focalizzando.
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1. La massima priorità sarà quella di offrire un'eccezionale digital customer experience
Ebbene sì, offrire un'esperienza utente di massimo livello avrà addirittura una priorità maggiore rispetto ad altre attività - di non poca importanza - quali l'acquisizione di nuovi clienti o l'aumento del fatturato. Via via che aumenta la maturità di una azienda, aumenta anche l'attenzione e l'investimento nello sviluppo della customer experience ideale e, paradossalmente, diminuisce il focus sia sull'incremento delle vendite che sulle azioni rivolte all'acquisizione di nuovi clienti. Le aziende, a prescindere dal loro settore, diverranno ossessionate dai loro clienti grazie al fatto che ad oggi stanno sempre più prendendo consapevolezza che soddisfare le esigenze dei clienti, risolvere i punti critici e favorire il feedback dei clienti può portare ad un sicuro miglioramento degli altri ambiti del business.
Il punto sarà dunque conoscere a fondo i propri clienti: solo così si potrà pensare come loro, capire le loro necessità e migliorare la digital customer experience su tutta la linea. Già oggi, tra le aziende consolidate, 4 su 10 agiscono mettendo il cliente al centro di tutte le loro azioni. La regola d'oro del prossimo futuro sarà una sola: tratta il tuo cliente nel modo in cui vorresti essere trattato tu stesso. Tale regola dovrà essere rigorosamente applicata ad ogni reparto, dalla leadership ai team di progetto fino a espandersi in modo capillare in tutti i processi che controllano l'intero percorso cliente. Sviluppare una cultura di interazioni one-to-one nel costante sviluppo di prodotti e servizi sarà l'unico modo per offrire un'esperienza digitale intima e personale per ciascun cliente.
2. Giocare d'anticipo grazie alle analisi predittive
L'analisi predittiva avrà un grande impatto nella customer experience nel 2019: perché accontentarsi di monitorare passivamente le attività del cliente quando esistono strumenti in grado di anticiparle?
Riuscire a prevedere il comportamento di un cliente consente alle aziende di sviluppare strategie più efficaci e identificare preziose opportunità per affinare la propria offerta e adattarla sempre meglio alle aspettative degli utenti. Basare le decisioni su interazioni già compiute può essere rischioso in quanto tali azioni potrebbero aver già influenzato negativamente la reputazione della tua azienda.
Fondamentali da questo punto di vista sono strumenti per l'arricchimento delle informazioni e per l'analisi della correlazione dei dati che consentono di identificare i trend di comportamento e prevenire quindi errori prima che questi si verifichino, con conseguente risparmio di tempo e denaro nel lungo periodo. I clienti potranno godere di un'esperienza sempre migliore senza mai arrivare a lamentarsi del servizio.
3. Affidarsi alla tecnologia nella relazione con il cliente per migliorare le strategie di digital customer experience
Il feedback diretto dei clienti è fondamentale anche per la creazione della strategia e della customer journey. Le aziende devono imparare ad ascoltare! Ascoltare non significa solo inviare sondaggi e analizzare i risultati, ma significa anche dedicare del tempo per chiamare telefonicamente i propri clienti, incontrarli personalmente e dare loro l'opportunità di parlare dei loro problemi ed esigenze.
Parlando di digital customer experience, sono molti gli strumenti digitali a disposizione dell'azienda per ottenere un feedback dal cliente e migliorare la relazione. È possibile interagire direttamente con il cliente attraverso live chat, chatbot, sondaggi e moduli di contatto, ma è anche possibile apprendere abitudini e preferenze del cliente in modo automatico intercettando le sue azioni sul web attraverso sistemi di machine learning e intelligenza artificiale.
Con le nuove tecnologie a disposizione, le aziende possono guardare le azioni di clienti e potenziali clienti compiute sul proprio sito web e interagire con loro comprendendone bisogni e necessità.
Questo approccio al cliente è necessario che venga applicato in tutti gli ambiti del business, dalle vendite all'assistenza clienti, per offrire ai tuoi clienti un'esperienza che non dimenticheranno facilmente.
4. Ripensare la formazione dei dipendenti secondo l'approccio “on the fly”
La mancanza di conoscenza e formazione dei dipendenti è uno degli ostacoli principali che impedisce alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di customer experience. L'esperienza utente è l'unione di tutti i punti di contatto che un utente ha con il tuo prodotto/servizio, in generale con la tua azienda: dai social network al call center, dalle newsletter alle confezioni personalizzate disponibili nel tuo negozio. Ogni persona di ciascun reparto della tua azienda, ha la potenzialità di influire sull'esperienza utente: proprio per questo motivo, tutti i dipendenti devono essere formati e istruiti affinché contribuiscano positivamente alla user experience.
Con gli strumenti digitali oggi a disposizione, si possono evitare lunghe riunioni e giornate di formazione. Con gli strumenti digitali di collaborazione e la messaggistica realtime, i manager e i supervisori hanno la possibilità di offrire formazione “on the fly”. Gli operatori che interagiscono con i clienti possono vedere in tempo reale, sui loro schermi, i messaggi dei supervisori e apportare modifiche rapide o fornire risposte immediate per garantire una migliore esperienza del cliente.
5. Velocizzare le risposte al cliente
L'attesa di una risposta è l'esperienza più frustrante per un cliente. Dunque, indipendentemente da quanto siano evolute le risorse di una azienda in fatto di customer experience, tutti i dipendenti dovranno sforzarsi di dare il loro contributo per formulare una risposta al cliente nel minor tempo possibile. La velocità nel rispondere alla richiesta di un cliente deve essere il punto di forza della tua azienda, perché più velocemente fornisci una risposta, più velocemente risolverai il problema di qualcuno lasciandolo positivamente impressionato dall'efficienza del tuo servizio. Parlando di digital customer experience, è importante che, quando le persone navigano su un sito web, questo sia in grado di caricare in tempi brevi e avere una struttura in grado di non far perdere il visitatore tra i tanti diversi contenuti, ma anzi rispondere (con la struttura, la grafica e l'eventuale servizio di assistenza) a qualsiasi esigenza.
Il consiglio è dunque quello di migliorare le operazioni di supporto al cliente e l'UX design in modo da fornire una risposta il più tempestiva possibile. In questo senso i sistemi di messaggistica istantanea tra i diversi operatori addetti al servizio clienti e i relativi supervisori, saranno di sicuro impatto sull'efficienza del servizio. Anche la formazione “on the fly” dei dipendenti, analizzata nel punto precedente, contribuirà in modo significativo a ridurre i tempi di risposta.
Il prossimo passo
In questo articolo sono stati esaminati cinque trend che nel 2019 saranno fondamentali per progettare una digital customer experience estremamente positiva ed efficace. Alla luce di queste considerazioni, il prossimo passo per la tua azienda è quello di progettare una user experience che consenta di rispondere a tutte le esigenze dei visitatori del tuo sito web. Per raggiungere questo obiettivo dovranno essere soddisfatti diversi criteri di progettazione che abbiamo raccolto nell'eBook “Come progettare una user experience efficace”. Scaricalo gratuitamente e progetta una digital customer experience straordinaria per i tuoi clienti!
