Verslag CIO Sourcing Board - 21 en 22 maart 2017
Dit jaar vond Cegeka’s CIO Sourcing Board plaats in het Rotterdamse Hotel New York, het oude hoofdkantoor van de Holland Amerika Lijn. Aan de muur een enorme kaart van de Noord-Atlantische oceaan, met daarin uitgezet de zeereis van Rotterdam naar New York en vice versa. Een reis die met een stoomboot tien dagen in beslag nam. Kosten enkele tientallen gulden, pakweg drie maandlonen van een arbeider. Nu kun je voor zo’n 300 euro van hier naar New York vliegen en terug. Staat outsourcing eenzelfde ingrijpende ‘transformatie’ te wachten?
Zoals in de IT gebruikelijk wordt ook aan outsourcing een versienummer toegekend dat wordt opgehoogd als er weer een nieuwe generatie verschijnt. Bij de nieuwe generatie outsourcing 3.0 gaat het niet zozeer om de technologie, maar om de aard van de samenwerking tussen aanbieder en afnemer. Daar zien we nu de veranderingen plaatsvinden. In zijn welkomstpresentatie zegt Zander Colaers, COO Infrastructure Cegeka Group, dan ook: outsourcing gaat naar een nieuwe vorm van samenwerken. Een verandering die vanzelfsprekend moet aansluiten bij de snel veranderende rol van de CIO.
‘Van dichtbij meemaken is een strategische keuze’
Samenwerking met de klant staat bij Cegeka van oudsher hoog in het vaandel en krijgt een hernieuwde focus. Deze samenwerking en het daarbij behorende commitment wil Cegeka de komende tijd verder versterken. Dat is juist nu het bedrijf een sterke groei doormaakt, belangrijker dan ooit. Colaers geeft ook aan dat ‘klantgericht’ een doe-woord is en schetst een concreet pad van service naar business-improvement. Cegeka onderneemt actie in dit traject met innovatie-workshops en strategische reviews. Het resultaat is dat Cegeka opschuift van leverancier naar strategische partner. Een partner die proactief kan adviseren, uitstekend kan integreren en de innovatie kan aanjagen. Dát zijn de kenmerken van outsourcing 3.0.
Focus op waarde
Bij outsourcing 3.0 hoort ook een ander operating-model. Mark Beukers, Director KPMG Shared Services & Outsourcing Advisory, ging in zijn presentatie in op de veranderingen die leiden tot de ‘CIO 3.0’. Deze derde generatie moet kunnen aangeven welke technologische zaken relevant zijn voor de business van hun bedrijf, waarom dat is en wanneer de tijd rijp is om er iets mee te doen. De IT wordt daarmee een bedrijfskritische service, die slagvaardig (‘agile’) en strategisch moet kunnen reageren. Het einddoel is dat er geen verschil meer is tussen IT en business; ze zijn volledig geïntegreerd. De weg daar naartoe heeft een grote impact op de drivers voor outsourcing. Die verschuiven naar eenvoud, risicobeheersing, toegang tot innovatie en verbeterde klantbeleving. De focus komt te liggen op waarde voor de business, waar voorheen de focus vooral op kostenverlaging lag. Een aspect overigens dat volgens Beukers niet zal verdwijnen.
Holle kreet
In dit verband vindt hij dat wat vandaag ‘partnerschap’ wordt genoemd een holle kreet is en voor de klant een aansporing om te roepen dat het goedkoper moet want ‘we zijn toch immers partners’. Het strategische partnership dat Beukers ziet ontstaan in outsourcingsrelaties draait dan ook om waarde in plaats van om kosten. Daarin staan wederzijds vertrouwen, kennisuitwisseling, transparantie en een gedeelde visie centraal. En ja, dat vergt van beide partijen de wil om te veranderen en een ander profiel. Het gevolg hiervan is dat klantorganisaties met hooguit enkele van deze partners willen samenwerken.
Waardecreatie in de digitale wereld
Johan Merckx, auteur van het boek ‘Value creation for the digital world – a journey of transformation’ ging in zijn presentatie in op wat die ‘waarde’ precies inhoudt. Die wordt tegenwoordig gekoppeld aan de digitale transformatie. Maar wat moet er dan getransformeerd worden? Klanten willen op hun eigen manier worden bediend. Dat lukt alleen als bedrijven zich in de omgeving van de klant kunnen inleven en zien wat zij nodig hebben. Dat lukt aan alleen met ontwikkelteams die over de hele linie opereren en ook voor het geheel verantwoordelijk zijn. Merckx neemt de natuur als voorbeeld: organisaties die waarde willen creëren moeten gaan denken in ecosystemen, mensen engageren en enthousiasmeren voor hetzelfde doel. Want wat organisaties doen en hoe weten ze wel, maar slechts zelden weten WAAROM ze doen wat ze doen. Terwijl dat volgens Merckx het gemeenschappelijk doel zou moeten zijn.
Traditionele waardecreatie komt tot stand door werk van verschillende afdelingen die allemaal los van elkaar een bijdrage leveren. Moderne ondernemingen daarentegen creëren nieuwe producten en diensten samen met partners binnen een ecosysteem. Dan is een gemeenschappelijk doel onontbeerlijk.
Value creating networks
Voor IT: architectuur met niet de interne organisatie als leidraad, maar een digitaal platform, outside-in, en uitgaande van interactie tussen alle participanten (en/of hun ecosystemen) met als resultaat: value creating netwerken. Deze netwerken verbinden mensen, bedrijven en uiteindelijk ook fysieke objecten. Dit pleidooi van Merckx sluit naadloos aan op kwaliteiten die de business van IT verwacht: eenvoud door integratie, flexibiliteit, interactie, slagvaardigheid en veerkracht.
Bi-modal in de praktijk
De impact daarvan op IT, de rol van de CIO en outsourcing tekent zich steeds duidelijker af. In een aantal sessies na afloop van de presentaties discussiëren de aanwezige CIO’s over de zaken die aan bod zijn gekomen. Direct wordt duidelijk dat er weliswaar van hen wordt verwacht dat ze helpen waarde te creëren en bijdragen aan innovatie, maar dat er tegelijkertijd een legacysysteem in de lucht moet worden gehouden het bi-modale model van Gartner ten voeten uit. Bovendien: de beoogde deelnemers aan het ecosysteem moeten openstaan voor de co-creatie van waarde: ‘krijg de klant maar eens zo ver’. Bovendien, wie is die klant eigenlijk en wie beslist? Merckx wijst er op dat de input voor waardecreatie en innovatie echt van alle kanten kan en moet komen, uit het gehele ecosysteem dus. Zoals altijd is het wel essentieel dat de directie achter deze manier van samenwerken staat.
Transformatie is een reis
De CIO’s vragen zich af hoe je dit dan in de praktijk vormgeeft. Een interessante visie van Merckx is dat er wat IT betreft geen maatwerk meer wordt gemaakt, maar standaard platforms of oplossingen die door een multidisciplinair team ‘agile’ worden ontwikkeld. Dat zal niet meevallen, aangezien de IT-organisaties meestal gewend zijn aan ‘opdrachtgever vraagt, wij draaien’. Maar het is de enige manier om de complexiteit te verminderen en beter op de behoefte van de eindklant aan te sluiten.
Ook hier zien we weer het belang van samenwerking die op veel grote schaal moet plaatsvinden dan voorheen. Digitale transformatie betekent dat alles zal moeten transformeren, dus ook outsourcing. Als dat gebeurt zal outsourcing ook echt waarde kunnen bieden, waarde voor de klant en daarmee dus ook waarde voor de business. Het cliché wil dat de veranderingen snel gaan. Afgaande op de reactie van de deelnemende CIO’s zal deze transformatie niet binnen tien dagen zijn afgerond, zoals de reis naar de Nieuwe Wereld ruim een eeuw geleden. Maar absoluut zeker is dat de reis naar de nieuwe outsourcingwereld is begonnen.
Conflicterende eisen
Tot slot kwam tijdens de discussie nog een securityonderwerp ter sprake. Hoe gaan de CIO’s om met de algemene verordening gegevensbescherming, beter bekend als de General Data Protection Regulation, ofwel GDPR. Die verordening moet in mei 2018 van kracht worden, Het onderwerp zorgt vooralsnog voor veel onzekerheid onder de deelnemers aan de CIO Sourcing Board. Hun organisaties zijn over het algemeen al begonnen met inventariseren wat er voor GDPR compliance nodig is, maar er is nog veel onduidelijkheid over wat er precies onder de verordening valt. Hoe zou je bijvoorbeeld moeten omgaan met testsets en hoe ga je om met back-ups van tien jaar geleden? Belangrijke vragen hadden de CIO’s ook over wat er wel en wat er niet mag met de gegevens waar zij mee werken. Zij ervaren bovendien dat de verschillende toezichthouders en autoriteiten conflicterende eisen stellen, bijvoorbeeld bewaarplicht versus het recht ‘vergeten’ te worden.
