Nieuwe functies in Dynamics 365 releasewave 2: wat zijn de voordelen voor Sales, Marketing en Customer Service?

Verkopers, marketeers en servicemedewerkers opgelet: releasewave 2 komt eraan! Tussen oktober 2022 en maart 2023 krijgt het platform van Microsoft Dynamics 365 er een aantal nieuwe functies bij. We hebben de meest interessante veranderingen voor Sales, Marketing en Customer Service voor je op een rijtje gezet. 

Nieuwe functies voor Dynamics 365 Sales 

Microsoft Dynamics 365 Sales wordt verder ontwikkeld tot een centrale hub binnen de workflow van de gebruiker. Je hoeft Dynamics 365 niet langer open te hebben om gegevens ervan in Teams en Outlook te gebruiken. Zo kun je gemakkelijker en efficiënter informatie delen binnen je verkoopteam. 

Gekoppelde Microsoft Teams-chats bijhouden als activiteit in de tijdlijn 

Heb je moeite met het bijhouden van je Teams-gesprekken? Dankzij releasewave 2 heb je nu direct toegang tot de tijdlijn van een specifiek record. Als gebruiker ontvang je een melding bij belangrijke chatgebeurtenissen, zoals het starten van een gekoppelde chat, het toevoegen van documenten of het opnieuw starten van een bestaand gekoppeld chatgesprek, zodat je altijd op de hoogte bent. Je kunt vanuit de tijdlijn van het record rechtstreeks naar het desbetreffende gesprek navigeren. 

@mention gebruiken om records in Dynamics 365 in Outlook en Teams te zoeken en te delen 

Fervente gebruikers van de @mention-functie worden zeker blij van de volgende functie: naast het taggen van mensen kunnen verkopers @mention nu ook gebruiken om belangrijke salesgegevens te zoeken en te delen. Denk bijvoorbeeld aan klant- en prospectgegevens in Outlook en Teams-gesprekken. Bovendien ontvangen Outlook- en Teams-gebruikers AI-gestuurde suggesties voor recent gebruikte Dynamics 365-data. Zij kunnen deze data vervolgens snel aan hun communicaties toevoegen om zo het samenwerken aan relevante records binnen een team te stimuleren. 

Samenwerkingsruimtes creëren rond verkoopprocessen 

Releasewave 2 introduceert samenwerkingsruimtes in Teams: centrale, georganiseerde werkruimtes waar verkopers alle relevante leden, hulpmiddelen en contextuele informatie kunnen samenbrengen, waardoor ze eenvoudig kunnen samenwerken aan actieve Dynamics 365-records. Deze samenwerkingsruimtes worden via op scenario's gebaseerde Dynamics 365-sjablonen geautomatiseerd, wat eenvoudige installatie, consistentie tussen accounts en snelle toegang tot informatie mogelijk maakt. 

Verkopers in staat stellen activiteiten in Teams aan te sturen 

Een verkoper die de klant door de verkoopcyclus begeleidt, vervult tijdens dat proces soms verschillende rollen. Releasewave 2 helpt verkoopteams activiteiten aan te sturen wanneer ze met collega's samenwerken aan accounts en deals om zo tot betere verkoopresultaten te komen. Verkopers beschikken met het intelligente verkopersdashboard over één centrale plek om klantinzichten op te volgen, activiteiten te coördineren en slimme aanbevelingen voor activiteiten te doen. 

Nieuwe functies voor Dynamics 365 Marketing 

Microsoft Dynamics 365 Marketing richt zich steeds meer op grotere organisaties. Zo biedt de nieuwe releasewave naast multi-brandondersteuning en realtime marketingmogelijkheden ook ondersteuning voor het gebruik van externe apps en apparaten binnen het klanttraject. Via AI-gestuurde personalisatie krijgen gebruikers voorgestelde inhoud op basis van hun online gedrag. 

Je bedrijf met meerdere merken moeiteloos opschalen 

Wil je meer inzicht krijgen in de marketingprestaties van een specifiek merk zonder het zicht op het grotere geheel te verliezen? Deze releasewave helpt multi-brandorganisaties om digitale activa, klantreizen, inhoud en klantvoorkeuren te organiseren. Dit is ter ondersteuning van hun klantbetrokkenheidstrategieën voor meerdere merken, regio's en productlijnen. Definieer eenvoudig herbruikbare marketingmiddelen op bedrijfsniveau en geef individuele bedrijfsonderdelen de bevoegdheid om deze te gebruiken, uit te breiden of aan te passen. 

Klanten overtuigen met indrukwekkende, gepersonaliseerde en AI-ondersteunde content 

Overtuigende, gepersonaliseerde content is essentieel als je prospects wilt benaderen, leads wilt opwarmen en klanten wilt binnenhalen. Marketeers kunnen dankzij deze nieuwe releasewave AI-ondersteunde optimalisatie gebruiken om hun klanten zeer gepersonaliseerde content te leveren. Het AI-model analyseert de voorkeuren, interesses en motivaties van je klanten op basis van uitgebreide klantgegevens uit al je gegevensbronnen via Dynamics 365 Customer Insights en eerdere interacties met je merk.

Benieuwd naar de inhoudelijke aspecten? Kijk dan onze webinars over de eerste Release Wave van 2023 van Microsoft Dynamics 365 terug.

Nieuwe functies voor Dynamics 365 Customer Service 

In releasewave 2 is de workflow-module Customer Service verbeterd dankzij geoptimaliseerde integratie met Teams. Andere speerpunten zijn een betere samenwerking aan cases om zo snel mogelijk problemen op te lossen, (AI-gebaseerde) routing en efficiënte delegatie van cases en activiteiten. 

De relevantie van kennisartikelen en vergelijkbare cases bepalen met automatische AI-suggesties 

AI-suggesties om de relevantie van kennisartikelen en vergelijkbare cases te bepalen, zijn in Dynamics 365 niet helemaal nieuw. Sinds de introductie in releasewave 2 van vorig jaar heeft deze functie al bijgedragen aan een snellere klantenservice en kortere oplostijd. Met de aankomende nieuwe releasewave hoeven beheerders deze functie echter niet meer handmatig te activeren. In plaats daarvan worden relevante kennisartikelen en vergelijkbare cases proactief voorgesteld op basis van de context van een case of een gesprek. 

De doorzoekbaarheid van kennisartikelen verbeteren met op AI gebaseerde trefwoorden en omschrijvingen 

Met metadata-elementen zoals trefwoorden en omschrijvingen kunnen servicemedewerkers efficiënter zoeken en relevante kennisartikelen vinden. Maar het handmatig toevoegen van nuttige, uiteenlopende trefwoorden en omschrijvingen die aansluiten bij de verschillende manieren waarop klanten over hun problemen praten, is tijdrovend en uitdagend. Daarom bevatte releasewave 2 van vorig jaar op AI gebaseerde trefwoorden en korte omschrijvingen om de vindbaarheid van kennisartikelen te verbeteren. In releasewave 2 van 2022 is deze functie standaard geactiveerd en hoeft dit niet meer door een beheerder te worden gedaan. 

Complexe klantondersteuning vergemakkelijken door gebruik te maken van “zwermen”

De experts in jouw organisatie hebben de juiste vaardigheden om complexe problemen op te lossen. Maar hoe laat je deze experts goed samenwerken over verschillende applicaties heen? Releasewave 2 ondersteunt de samenwerking tussen experts van verschillende afdelingen, door cases te laten “zwermen” in de toepassingen die ze gewend zijn te gebruiken, waaronder Customer Service workspace en Microsoft Teams.

Releasewave 2 biedt bovendien de volgende verbeteringen met betrekking tot zwermen: 

• verbeterde stroom voor het maken van zwermen, de mogelijkheid om notities en taken te maken om de voortgang van de zwerm te beheren, plus verbeterde afrondingsactiviteiten. 
• gestroomlijnde beheerderservaring voor een snellere installatie en meer flexibiliteit om te bepalen welke CRM-gebruikers automatisch kunnen worden toegevoegd als deelnemers aan specifieke zwermen. 
• de mogelijkheid om groepen van bestaande standaardgebruikers uit te breiden met extra CRM-gebruikers. In deze nieuwe releasewave zijn verschillende rollen beschikbaar, zoals die van manager, accounteigenaar en teambeheerder.  

Teams-chat gebruiken voor contextuele samenwerking 

Met Teams-chat kunnen medewerkers gemakkelijk samenwerken met iedereen binnen hun organisatie om problemen van klanten op te lossen, zonder dat ze hiervoor de case of het gesprek hoeven te verlaten. Door Teams-chats met leidinggevenden, collega's van de klantenservice, ondersteuningsdeskundigen en medewerkers van andere afdelingen rechtstreeks aan Customer Service-records te koppelen, kunnen gegevens in context worden geplaatst. 

@mention gebruiken in e-mails en chats voor het zoeken en invoegen van relevante CRM-gegevens 

Net zoals verkopers de @mention-functie kunnen gebruiken om belangrijke verkoopgegevens in Outlook en Teams te zoeken en te delen, kunnen zakelijke gebruikers nu belangrijke case- of accountgegevens, zoals details over de oplossing van een case, zoeken en contextueel aan hun communicaties toevoegen. Zowel Outlook als Teams doen voorstellen voor recent gebruikte Dynamics 365-data, die gebruikers snel aan hun concepten kunnen toevoegen. 

Werkitems routeren naar voorkeursmedewerkers 

Klanten voelen zich vaak meer op hun gemak als ze worden geholpen door een vertrouwde servicemedewerker waar ze een positieve ervaring mee hebben gehad. Met de routering van voorkeursmedewerkers kunnen beheerders klanten aan hun voorkeursmedewerker koppelen om zeer gepersonaliseerde service te kunnen bieden met relevante en reisbewuste interacties. Dankzij deze benadering is het bevorderen van de klanttevredenheid en diepere relaties met klanten gemakkelijker dan ooit. 

Wil je meer weten over releasewave 2 van Microsoft Dynamics 365? 

Ontdek alle nieuwe functies van Microsoft releasewave 2 of neem contact op met onze deskundigen. Zij vertellen je graag over de vele voordelen van deze belangrijke updates voor je bedrijf.