De 'go-live' datum van een ERP-oplossing staat meestal in de hoofden van de hele organisatie gegrift. Maar deze mijlpaal is vaak niet het moment dat het nieuwe systeem al optimaal draait. Daarna komt een periode met bugs, extra verzoeken van collega’s en verbeteringstrajecten. Reden des te meer om van te voren de gewenste mate van support goed in kaart te brengen.
Wanneer je een ERP-oplossing uitrolt dan moet je ook altijd budget reserveren voor service achteraf. Voor het eerste jaar na de opstart is 10% van het totaalbudget een gangbare vuistregel. Dat wordt doorgaans verdeeld over vier posten:
- Correctief: het typische incidentmanagement;
- Preventief: een proactieve check van de gezondheid van het systeem om vervolgens eventueel bij te sturen;
- Adaptief: de software afstemmen op gebruikers (bijvoorbeeld mensen die geregeld een handeling verkeerd uitvoeren) via procedures of een maatwerk oplossing;
- Perfectief: verbeteringstrajecten die het volledige potentieel uit jouw ERP-pakket halen.
Naast de verschillende types support zal ook het tijdsvenster waarbinnen jouw partner die support kan leveren belangrijk zijn. Is dat enkel nodig tijdens de kantooruren of opereert jouw organisatie 24/7?
De verschillende fases van ERP-support
Zodra de go-live achter de rug is, kom je in de supportfase. En die evolueert logischerwijs: meestal gaat de partner naarmate de tijd versterkt minder zaken uitvoeren en ga je zelf meer support uitvoeren (zoals opleidingen). Al blijft dat voor een groot deel een keuze: bespreek met jouw ERP-partner hoe je dit wil inrichten.
- Fase 1: outsourcing. Jouw leverancier behandelt alle vragen, zodat jij je kunt concentreren op een vlotte adoptie door alle eindgebruikers.
- Fase 2: co-sourcing. Jouw partner helpt met specifieke projecten (een roll-out in een nieuwe vestiging of een specifieke optimalisatie), maar je past zelf bepaalde features aan of voegt nieuwe gebruikers toe.
- Fase 3: expert support. Je schakelt enkel gespecialiseerde consultants in voor specifieke vragen, bijvoorbeeld tijdens plotse pieken of significante wijzigingen in jouw organisatie. De rest beheers je zelf tot in de puntjes.
Ben je de markt van ERP-aanbieders aan het verkennen? Vraag dan hoe aanbieders deze drie types concreet vormgeven en toets alles aan huidige en toekomstige behoeften.
Aanrader: flexibele support
In het eerste jaar na de go-live gaat het grootste deel van het supportbudget naar incidenten, preventief onderhoud en adaptief onderhoud. Er is, met andere woorden, minder aandacht voor continue verbeteringen. Na verloop van tijd vermindert het incidentmanagement uiteraard en kunt u meer focussen op die verbetertrajecten. Aangezien jouw business continu evolueert, is het logisch dat jouw ERP-systeem de cruciale processen volgt, en niet andersom.
Ondertussen wil je het supportbudget onder controle houden zonder in te boeten op kwaliteit. Veelal betekent dat terugvallen op mensen die jouw organisatie kennen, die snel en adequaat incidenten kunnen oplossen, maar die ook kunnen meedenken en sturen naar continue verbeteringen met aandacht voor de budgettaire doelstellingen. Is jouw partner daarop ingericht? Biedt het supportteam de flexibiliteit en garanties om je optimaal te ondersteunen voor zowel incidenten als continue verbeteringen?
Aan de slag met deze vragenlijst
Om potentiële ERP-leveranciers gestructureerd vragen te stellen is onze RFP-template een handig middel. In deze checklist over support en service staan onder andere deze essentiële vragen:
- Welke types support biedt jouw de aan: incidenten, requests for change, service requests, detachering van medewerkers …?
- Welke profielen (dispatchers, engineers, functionele & technische consultants …) werken op de supportafdeling?
- Hoe kunnen klanten meldingen of verzoeken doorgeven (telefoon, portal, andere tools …)?
- Kan de partner vaste mensen toewijzen die kennis en expertise hebben van jouw oplossing?
- Hoe verloopt de workflow (van melding tot oplossing) precies?
- Wat zijn de opties qua contracten: vaste kosten, betaling achteraf op basis van prestaties, via credits of nog (een) andere manier(en)?
- Hoe lokaal of internationaal opereert jouw organisatie? Zijn er meerdere supportteams verspreid over een (grote) regio of verloopt alles gecentraliseerd?
- Welk window of service kan jouw partner bieden: 24/7?
- Hoe breed is de support: beperkt tot de applicatie of alles inclusief server? Kan je alle IT-zaken bij één partner leggen?
Bekijk de volledige vragenlijst in de RFP-template of bereid je meteen helemaal voor: in het gratis e-book ERP-Selectietraject lees je alles over succesfactoren, risico’s, criteria en valkuilen.
