Disruptieve denker van dienst: Koen Delvaux

Koen Delvaux begint stilaan een reputatie op te bouwen als ‘disruptive thinker’ en vooral ook iemand die het verschil kent tussen de theorie en de praktijk. Hij stond aan de wieg van Mobile Vikings, heeft Lampiris mee op de kaart gezet van de energiemarkt en is druk doende om de innovatie bij Proximus mee vorm te geven. Zijn Lampiris verhaal wist om meer dan één reden te boeien. Omdat het over lessen in de praktijk ging, en omdat het op een simpele manier ook uitdagend is. Koen maakt komaf met vastgeroeste opinies en durft bij momenten ook te provoceren met eenvoudige vragen, waar we ons hoofd durven van wegdraaien.

 

 

Klant- en bedrijfswensen verzoenen

De presentatie was opgebouwd rond de dualiteit die ieder van ons kent. Wat wil je als bedrijf enerzijds en wat denk je daarvoor aan de klant moet geven qua communicatie- en interactiemogelijkheden. Anderzijds is er de klant, wat wil die van jou en hoe springt hij om met de mogelijkheden die hem geboden worden om in contact te komen? Dat leidt al gauw totconflictsituaties waar je niet één twee drie om heen kan. Klanten willen geholpen worden, en ze zijn functioneel opportunistisch in het volgen van bedrijven op allerhande platformen en communities. Conflicten dienen als basis voor het detecteren van opportuniteiten en tonen je als organisatie het pad dat je moet bewandelen om te groeien in je aanpak.

 

Omniproces in een kanaal als voorbereiding op omnichannel

Wat is de struikelsteen om tot een volwaardige omnichannel aanpak te komen? Meestal is de complexiteit van operaties en een bepaald silo-denken dat niet weg te denken is uit onze bedrijven. Sociale media wordt daar dikwijls nog in een aparte silo naast geplaatst, of in een stiefmoederlijke cel binnen de digitale silo. Dat is geen oplossing, maar verergert het probleem alleen maar, daar waar het een leidraad had kunnen zijn.

Daarom loont het soms de moeite om precies die sociale media in te zetten als een eerste experiment, of eerder als lakmoestest voor de ‘customer centricity’ van een onderneming.

Dat heet dan een ‘omniprocess’ aanpak als voorbereiding voor het echte omnichannel werk, dat er ontegensprekelijk zit aan te komen. De redenering is simpel en doeltreffend. Kijk hoe je alle processen die actief leven in je bedrijf, van branding, over customer care tot delivery georganiseerd kunt krijgen via sociale media. Monitor dat gegeven en kijk waar het voor spanningen zorgt binnen je organisatie en je hebt meteen een blauwdruk van de prioriteiten die je in de niet zo verre toekomst zal gaan beleven als je echt aan het omnichannel gegeven wil werken.

 

Buiten de comfortzone

Koen heeft mee gewerkt aan dat proces bij Lampiris en de dingen die ze er van opgestoken hebben blijven een leidraad bij de verdere uitbouw van de organisatie. Terecht merkt hij op dat omnichannel werken vooral te maken heeft met ‘user-centric’ denken, niet iets wat je zomaar voor het plezier doet, maar iets wat je aanpakt omdat het geld opbrengt en het bedrijf in een sterkere concurrentiele positie plaatst.

Het implementeren van een dergelijk proces zal niet zonder slag of stoot gebeuren. Daarom is het essentieel dat je een feedbackloop gebruikt, waarbij kritisch gekeken wordt naar succesfactoren en mogelijkheden om te remediëren. De afsluitende bedenking alleen is goud waard. Veel van dit verhaal speelt zich af buiten de comfortzone van elk van ons. Daar gebeuren de echte wonderen!

Dus, als u zich wat ongemakkelijk voelt, bent u goed bezig. Wij komen graag eens over uw plannen praten.

 

Feedbackloop