Customer First vraagt toewijding

In haar uiteenzetting hamert Martine Tempels bij herhaling op het feit dat je niet moet verwachten dat je van de ene dag op de andere de transitie kunt maken naar omnichannel. Telenet is een complex, voortdurend innoverend bedrijf met een uitermate hoge ‘customer-first’ insteek, maar dan nog is het geen evidentie om snel resultaten te boeken. Het omnichannel proces vraagt tijd, toewijding en een quasi voortdurend in vraag stellen van processen en aanpak.

Wie ‘customer first’ predikt, moet zijn processen en afdelingen ook in die zin inrichten. Dat betekent dat niet alleen de ‘eerste lijn’ daarop ingericht is, of alleen maar sales en after-sales, het strekt zich ook uit over de niet zichtbare afdelingen.

CRM als centrale hub

Om ‘markten’ en ‘diensten’ in zijn proces te verenigen en voor een zeker resultaat te zorgen zijn processen, tools en metrics nodig. De basis voor het hele verhaal is CRM, dat reeds intensief gebruikt wordt door bepaalde afdelingen en als een soort universeel bindmiddel zal worden toegepast en gebruikt doorheen de hele organisatie.

NPS als lakmoestest

Dat volstaat echter niet. De lakmoestest van de inspanningen ligt in een rigoureuze kijk op resultaten. Dat gebeurt via analytics- en metrics tools en via concepten als NPS. Die Net Promotor Score is de uiteindelijke benchmark van de successen van de Telenet activiteiten, en moet meegenomen worden in het rapporteringsverhaal en de eventuele bijsturingen die daar uit kunnen volgen.


De elementen van omnichannel bij Telenet for Business

De basis van een consistente, real-time, performante omnichannel strategie voor Telenet wordt opgesomd in een aantal punten.

  1. Er moet duidelijkheid en eenduidigheid zijn in de branding.
  2. Het bedrijf moet beschikken over één enkele customer database, die in staat is om alle interacties, de volledige customer journey te capteren. Dat gaat dan over productgebruik, contacten met touchpoints en kanalen, tot en met de ‘incident- rapportage’. Daar eindigt het verhaal echter niet.
  3. De organisatie moet ook in staat zijn om de data te visualiseren; de gegevens op een dusdanige wijze te herschikken, te analyseren en te presenteren dat de verschillende kanalen en diensten er mee aan de slag kunnen.
  4. Daarbij moet je denken aan een systeem van overzichtelijke rapporteringenearly warnings en daadwerkelijke ondersteuning in het verkoops- en servicing-domein. 

Een dergelijke aanpak en ‘customer 360°-view’ zal uiteindelijk ook leiden tot de ontwikkeling van verschillende benaderingen van de Go2market aanpak. Welke kanalen, welke aanbevelingen zullen gebruikt worden? Allemaal in functie van die klantenbenadering, maar steeds met het volle besef van de achterliggende strategie. Een strategie die uitgaat van een performante infrastructuur en service, die de basis vormt van klantentevredenheid, die er op zijn beurt voor zorgt dat het productief en zinvol zakendoen wordt met elkaar. 

 


Over Martine Tempels

Haar voorstellen hoeft allicht al lang niet meer. De topvrouw van Telenet, die daar verantwoordelijk is voor de Business Services kroonde zich in 2012 tot ‘ICT woman of the year’  en heeft een succesvol parcours achter de rug dat haar bracht van NCR, EDS en uiteindelijk tot senior VP Telenet for Business.