Cygnific, het klantcontactcentrum van Air France KLM, verwerkt dagelijks tienduizenden vragen van reizigers via vele verschillende kanalen. Hoe sneller agents de juiste instructie vinden, hoe sneller zij klanten kunnen helpen. Cegeka bouwde op basis van SharePoint een kennismanagementsysteem dat precies voldoet aan de vraag van Cygnific. 

 Cygnific is een jong bedrijf dat customer engagement als voornaamste uitgangspunt heeft. De 800 medewerkers tellende organisatie is volledig gefocust op het zo goed en snel mogelijk helpen van reizigers die vliegen met Air France KLM of Delta Airlines. Deze reizigers kunnen contact opnemen via de telefoon, e-mail, Facebook, Twitter of ander social kanaal. Het bedrijf kent meerdere business portfolio’s en verzorgt de klantcontacten in 21 landen en in elf talen.

 

Proof of Concept belangrijk

In 2012 ging Helen Demosthenous, manager Knowledge Management & Training, op zoek naar een kennismanagementsysteem dat beter past bij de behoeften van de organisatie. Ze had gesprekken met diverse leveranciers, en steeds weer kwam ze tot de conclusie: deze software komt aardig in de buurt van wat we zoeken, maar het past net niet helemaal. Er zou duur maatwerk nodig zijn om de systemen passend te krijgen. Bovendien hanteerden alle leveranciers hoge licentiefees. Maar misschien nog wel de grootste showstopper was dat geen van de partijen bereid was om een Proof of Concept op te zetten. “Als ik een paar ton investeer, dan wil ik gewoon vooraf duidelijk hebben hoe het systeem werkt in onze situatie. Ik heb niets aan een algemene demo, ik wil dat agents in een PoC kunnen testen of het systeem voldoet aan hun behoeften en dat ze die PoC kunnen voorzien van feedback. Onze agents zijn immers degenen die met het systeem moeten gaan werken.” Projectmanager Aiden Kelly werkte bij een intranetproject samen met Cegeka. Toen Cygnific in 2014 overstapte op Office 365, tipte hij Demosthenous om eens met Cegeka te gaan praten. Kelly: “Eigenlijk waren we niet op zoek naar een maatwerksysteem, maar als we in SharePoint een applicatie kunnen bouwen die voldoet aan onze behoeften, dan hoeven we geen licentiefees te betalen. SharePoint is namelijk al onderdeel van Office 365. Dan maken we alleen kosten voor de ontwikkeling van de applicatie.”

 

Test tijdens roadshow

Er was direct een klik tussen het kennismanagementteam van Demosthenous en de het digitale team van Cegeka, waarin verschillende disciplines zijn gebundeld: user experience, interactie design, visual design, development en engineers. “Eindelijk had ik het gevoel dat een leverancier ons begreep. Cegeka dacht met ons mee. Ze luisterden en stelden cruciale vragen. En wat opvallend was: ze wilden eerst met de agents praten voordat ze met een concreet advies kwamen.”
Dat advies was om op basis van SharePoint een Quick Reference Guide (QRG) te bouwen met twee zoekingangen: een gewone zoekfunctie à la Google aangevuld met een businessline specifieke browse-functie. In een tijdsbestek van twee weken bouwde Cegeka een Proof of Concept die aantoonde hoe het systeem er in grote lijnen uit zou komen te zien.

Deze PoC is tijdens een vier dagen durende roadshow aan alle contactcenter agents getoond. Zij konden feedback geven en aanvullende ideeën kenbaar maken. Demosthenous: “Het mooie van die roadshow was dat Cegeka de volle vier dagen aanwezig was om zelf de reacties van de medewerkers te horen en een gevoel te krijgen bij wat zij belangrijk vinden.”

 

Voortschrijdend inzicht

Vanaf dat moment trokken twee medewerkers uit het kennismanagementteam – Anna Sola Renart en Ersilia Pirsouw – de kar. Zij waren tijdens het agile ontwikkeltraject het voornaamste aanspreekpunt voor het digitale team bij Cegeka. Pirsouw: “Toen wij hieraan begonnen wisten wij niets van IT, en al helemaal niets van agile. Dat was niet erg, wij moesten Cegeka vooral helpen met de vertaalslag van de ideeën van de agents naar hoe dit vorm moest krijgen in de software. Gaandeweg leerden wij wat het betekent om in sprints te werken en kregen we een beeld van wat developers van ons nodig hebben om verder te kunnen.”
Het was best lastig om alle eisen en wensen bij elkaar te brengen. Want enerzijds stond als een paal boven water dat de applicatie zeer eenvoudig te bedienen moest zijn, aan de andere kant hadden de agents veel specifieke wensen. Cegeka ontwikkelde daarom in de eerste sprint een versie waar zoveel mogelijk ideeën in waren verwerkt, waarna al snel helder was dat Cygnific moest downsizen om de applicatie gebruiksvriendelijk te houden. Sola Renart: “Sommige ideeën zijn nice to have maar absoluut niet noodzakelijk. Op voorhand is dat echter best lastig in te schatten. Je hebt voortschrijdend inzicht nodig om te weten welke functionaliteit er absoluut in moet zitten en wat achterwege kan blijven. Dat is het fijne aan agile ontwikkelen: je doet dat voortschrijdende inzicht gaandeweg vanzelf op. Je hoeft niet van tevoren alles al helemaal tot in detail te bedenken, je kunt je plannen in latere sprints nog bijschaven. We hebben dus functionaliteit die we in de eerste sprint hebben laten ontwikkelen later weer verwijderd.”

 

Feedback button

De ontwikkeltijd van de app had beperkt kunnen blijven tot vijf maanden, maar het team neemt wat langer de tijd. Tegelijkertijd met de implementatie van de QRG wil Cygnific namelijk ook nieuwe instructies gaan gebruiken. Pirsouw: “We werken in het oude systeem met 1300 documenten. We nemen die met een team van acht mensen nu allemaal onder handen en herschrijven ze in ‘simplified technical english’. Tegelijkertijd voegen we sommige van die documenten samen, waardoor we straks uitkomen op 900 documenten.” Het is een gigantisch karwei dat veel tijd in beslag neemt, maar uiteindelijk komt het de reactiesnelheid van de agents ten goede, weet Sola Renart. “De documenten die we nu gebruiken kennen veel wollige omschrijvingen. Straks worden ze korter en meer puntsgewijs, bijvoorbeeld vijf stappen om een bepaald probleem voor de klant op te lossen.”
Zoals gezegd krijgt de QRG twee zoekingangen: eentje op trefwoord en eentje waarbij agents via een boomstructuur naar het juiste document kunnen browsen. De trefwoord-zoekfunctie vindt ook synoniemen. In alle documenten wordt bijvoorbeeld gesproken over ‘infant’, maar tik je in ‘baby’ of ‘child’ dan worden de juiste documenten ook gevonden. Alle veelvoorkomende synoniemen zijn al vooringevuld. En lopen agents in de praktijk tegen zoekwoorden aan die het systeem nog niet kent, dan kunnen ze zelf een synoniem toevoegen.
Een belangrijke functie in het systeem is de feedback button. Demosthenous: “We zijn een Lean Six Sigma-bedrijf, wat betekent dat we continuous improvement hoog in het vaandel hebben. Die verbeterideeën zullen toch voornamelijk vanaf de werkvloer moeten komen. De feedback button faciliteert dat zij op een laagdrempelige manier hun ideeën kenbaar kunnen maken.”

 

Weinig managementtijd

Aiden Kelly is als projectleider alleen bij de start van het project betrokken geweest en komt weer in beeld nu het systeem zijn voltooiing nadert en daadwerkelijk wordt geïmplementeerd. Hij heeft veel geleerd van de agile aanpak van Cegeka. “Wij werken zelf nog op een traditionele project management-manier. Dat botst soms wel eens met een agile aanpak, maar ik vind agile een interessante methode. Wat heel goed werkte in ons project was de samenwerking tussen Anna en Ersilia als product owners met de developers van Cegeka. Ik had daar als project manager niets aan toe te voegen.”
Als Kelly een succesfactor moet aanwijzen, dan is het wel de grote betrokkenheid van de contactcenter agents. “We hebben goed nagedacht hoe we hun werk het best kunnen ondersteunen en zij worden nauw betrokken bij de ontwikkeling van het systeem. Agile vormt daarbij een prachtig instrument. Na iedere oplevering van een sprint kunnen wij de software door enkele agents laten testen en nieuwe feedback vergaren.”

 

Resultaten

De software is op het moment van het interview nog niet in gebruik genomen. Maar over het resultaat kan Kelly al wel wat zeggen: “Omdat we de SharePoint licenties via Office 365 al in huis hebben, betalen we geen licentiefees. We zijn alleen out-of-pocket kosten kwijt voor de ontwikkeling van de tool, daardoor realiseren we een behoorlijke besparing. Bovendien kopen we geen kant-en-klare software die helemaal af is, het is een product in ontwikkeling. Als onze agents straks tijdens het gebruik nieuwe dingen bedenken, dan kunnen zij die via de feedback button kenbaar maken en kan Cegeka in een nieuwe sprint die functionaliteit bijbouwen. We zijn een organisatie in ontwikkeling en de software kan gewoon mee ontwikkelen.” Pirsouw en Sola Renart kijken uit naar de livegang. “Het wordt echt een grote verbetering voor onze agents. Ze zullen informatie veel sneller dan voorheen kunnen vinden en daardoor klanten sneller kunnen helpen. Het systeem ondersteunt ons in onze missie: We help customers on a delightful journey.”

 

Wat is agile software ontwikkelen?

In een agile software development project werken opdrachtgever en ontwikkelaars in één team samen aan nieuwe functionaliteit. In korte periodes van twee tot hooguit vier weken leveren zij steeds een werkende versie van de software op. Door de veelvuldige communicatie tussen alle belanghebbenden in het project kan het agile ontwikkelteam direct bijsturen, bijvoorbeeld prioriteiten bijstellen of heel nieuwe functionaliteit toevoegen die oorspronkelijk niet in het plan was opgenomen. Vandaar ook de term agile, wat letterlijk lenig of behendig betekent. Deze manier van werken zorgt ervoor dat de software heel goed aansluit bij de wensen en eisen van de business.