Es gibt Momente im Leben eines Versicherers, die unauffällig sind. Der Jahresvertrag. Die Bestätigung der Daten. Eine Tarifübersicht. Und es gibt den anderen Moment — jenen, der alles entscheidet: der Schadensfall. Es ist der Augenblick, in dem Kund:innen verwundbar sind, gestresst, manchmal frustriert oder schlicht verunsichert. Sie brauchen schnelle Orientierung, klare Antworten und das Gefühl, dass jemand die Lage im Griff hat. Für Versicherer ist es die ultimative Bewährungsprobe. Genau dieser Moment ist einer der emotional wichtigsten Kontaktpunkte überhaupt. Nicht der Preis. Nicht das Produkt. Die Erfahrung im Schadensfall.
Und doch ist genau dieser Moment einer der am wenigsten digitalisierten, am stärksten fragmentierten und am meisten unterschätzten in vielen Versicherungen.
Kund:innen erwarten heute nicht länger nur eine Regulierung. Sie erwarten ein Erlebnis, das an digitale Standards anknüpft: sofortige Rückmeldung, Klarheit über den Bearbeitungsstatus, Transparenz über die nächsten Schritte. Sie wollen wissen, dass die Versicherung weiß, was sie tut — und zwar schon bei der ersten Kontaktaufnahme. Doch in vielen Fällen landen Schadensmeldungen immer noch ungefiltert in allgemeinen E-Mail-Postfächern. Sie kommen als Fotos, Scans, PDFs oder handschriftliche Formulare an. Manche sind vollständig, viele nicht. Einige enthalten doppelte Informationen, andere gar keine.
Dann beginnt ein Prozess, der oft kaum als Prozess erkennbar ist: Sichtung, Sortierung, Rückfragen, Nachforderungen, Dokumentensuche. Ein Vorgang, der auf dem Papier logisch wirkt, in der Realität aber unnötig kompliziert ist. Währenddessen wartet der Kunde. Und wartet. Und wartet. Dieser Stillstand hat einen Preis — nicht nur finanziell.
In unseren Projekten sehen wir immer wieder dasselbe Muster: Es sind nicht die fachlichen Entscheidungen, die Zeit kosten. Es sind die manuellen Vorarbeiten, die heute noch als selbstverständlich gelten:
Ein Prozess, der eigentlich der Vorbereitung dient, dominiert den Schadensfall, bevor überhaupt ein Fachentscheid getroffen wurde. Und schlimmer noch: Je höher das Schadensvolumen, desto stärker steigen die Wartezeiten — und desto stärker sinkt die Kundenzufriedenheit. Doch diese Vorarbeiten sind nicht nur langsam. Sie sind auch fehleranfällig, teuer und für qualifizierte Mitarbeiter:innen eine frustrierende Aufgabe.
Genau hier setzt die KI-basierte Lösung von Cegeka an, die in einem aktuellen Kundenprojekt die Schadensmeldung grundlegend verändert hat. Die Idee ist simpel und radikal zugleich: Nicht der Mensch übernimmt die Erstsichtung — sondern die Maschine. Die KI liest E-Mails vollautomatisch aus, erkennt die enthaltenen Dokumente, versteht deren Bedeutung und extrahiert die Informationen, die wirklich relevant sind. Sie erkennt eine Kfz-Zulassung, eine Grüne Karte, einen Ausweis oder einen Unfallbericht — und weiß, welche Felder pro Dokument wichtig sind. Daraus entsteht ein strukturiertes Schadensprofil, das automatisch ins Kernsystem geschrieben wird. Nur dann, wenn der Vertrauenswert niedrig ist, wird eine Sachbearbeiterin eingebunden. Der Effekt ist enorm:
Das Wichtigste jedoch: Der Kunde bekommt schneller Klarheit — und damit Sicherheit.
Der Schadensfall ist nicht nur ein Prozessschritt. Er ist eine Emotion. Ein Versicherter, der nach einem Unfall innerhalb von Minuten eine Rückmeldung bekommt, fühlt sich betreut. Einer, der stunden- oder tagelang nichts hört, fühlt sich alleingelassen. Es ist der Moment, in dem die Versicherung beweist, dass sie nicht nur Verträge verkauft, sondern Verantwortung übernimmt. Mit KI-gestützten, automatisierten Schadensprozessen entsteht ein völlig neues Kundenerlebnis:
Und das Entscheidende: Dieses Erlebnis entsteht nicht, weil ein Mensch schneller arbeitet. Es entsteht, weil der manuelle Teil verschwindet — und Mitarbeitende sich auf die Fälle konzentrieren können, die wirklich zählen.
Der Schadensfall wird zunehmend zum Differenzierungsmerkmal im Markt. Versicherer, die ihn schnell, transparent und intuitiv abwickeln, gewinnen Vertrauen und Loyalität. Diejenigen, die ihn weiterhin mühsam, fehleranfällig und langsam handhaben, werden Kund:innen verlieren — nicht aus Ärger, sondern aus Enttäuschung. Mit modernen KI-Lösungen ist es erstmals möglich, den Schadensfall nicht nur effizienter, sondern fundamental besser zu gestalten. Er wird:
Und — vielleicht am wichtigsten — kundenorientierter.
Die Erwartungen der Versicherten steigen. Die Volumina steigen. Die Komplexität steigt. Doch mit KI-basierter Schadensautomatisierung müssen Versicherer diese Herausforderungen nicht länger manuell bewältigen. Der Schadensfall — einst ein schmerzhafter Engpass — wird zur Chance: Eine Chance, Vertrauen aufzubauen. Eine Chance, Effizienz zu steigern. Eine Chance, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Und es beginnt genau dort, wo Kund:innen am verletzlichsten sind: bei ihrer ersten Schadensmeldung. Sie wollen mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns!