Fragt man Versicherte, was sie im Schadenfall am meisten belastet, sind es selten die Formulare oder die Dokumente. Es ist auch nicht nur die Dauer an sich. Es ist die Ungewissheit:
Der Schadenfall ist für Kunden Ausnahmezustand – für Versicherer Routine.
Genau hier entsteht die emotionale Lücke. Der Capgemini World Insurance Report zeigt: Transparenz entlang der Customer Journey ist einer der stärksten Treiber für Kundenloyalität. Besonders im Schadenfall bricht Vertrauen rapide ein, wenn Versicherte nicht wissen, wie der Prozess voranschreitet oder wo ihr Fall hängt.
In anderen Worten: Nicht die Bearbeitungsdauer frustriert – sondern das Nichtwissen.
Die meisten Versicherer verfügen inzwischen über digitale Kontaktpunkte wie ein Kundenportal, eine App und E-Mail-Bestätigungen. Doch diese Kontaktpunkte sind oft Inseln. Sie zeigen Ausschnitte – aber nie das Ganze.
Ein typischer Schadenfall heute läuft in etwa so ab:
Für Kunden ist das ein Blackbox-Prozess: Man wirft Informationen hinein – und hofft, dass irgendwann etwas zurückkommt. Für die Versicherung ist es kaum besser: Daten und Dokumente liegen in verschiedenen Systemen, Prozessschritte sind über Abteilungen verteilt. Statusinformationen sind fragmentiert oder nur in Köpfen vorhanden. Interne Transparenz ist genauso lückenhaft wie externe.
Transparenz wird oft als „nice to have“ abgestempelt – ein reines Service-Thema.
In der Realität ist sie geschäftskritisch.
In Projekten mit Versicherern sehen wir immer wieder dieselben Muster:
Fehlt Klarheit am Anfang, wird es am Ende teuer.
CEGEKAs KI-gestützte Schadenautomatisierung löst nicht nur offensichtliche Probleme wie manuelle Sichtung oder Datenextraktion.
Sie verändert vor allem den Prozessfluss – und macht ihn erstmals durchgängig nachvollziehbar, weil die KI...
So entsteht ein lückenloser, dokumentierter Ablauf – ab Minute eins. Der „Moment des Chaos“ zu Beginn – wenn niemand genau weiß, was angekommen ist, ob etwas fehlt oder ob schon jemand draufgeschaut hat – verschwindet.
Stattdessen gibt es klare Statusinformationen, definierte Übergaben und nachvollziehbare Entscheidungen.
Für interne Teams ist das ein Befreiungsschlag: Sie sehen sofort, welche Fälle vollständig strukturiert sind und erkennen, wo Unsicherheiten bestehen. So können sie sich auf die Vorgänge konzentrieren, die tatsächlich fachliche Aufmerksamkeit benötigen.
Für Kunden entsteht ein völlig neues Erlebnis: Status und nächste Schritte lassen sich transparent machen – per Portal, App oder automatisierter Kommunikation. Rückmeldungen basieren somit auf Echtzeitdaten und nicht mehr auf Schätzungen.
Prozesstransparenz im Schadenfall ist so wirksam, weil sie das größte emotionale Problem adressiert:
das Gefühl, allein gelassen zu sein. Wenn Versicherer: klar kommunizieren, verständlich erklären,
automatisiert Rückmeldungen geben, den Status sichtbar machen, und schnell reagieren, entsteht mehr als „guter Service“ – es entsteht Vertrauen.
Versicherte müssen nicht mehr hinterhertelefonieren, kontrollieren oder spekulieren.
Sie verstehen den Prozess – und fühlen sich sicher.
Wer sich sicher fühlt, bleibt. Und empfiehlt weiter.
Die Schadenwelt bewegt sich aufgrund steigender Volumina, immer komplexerer Schadenbilder und wachsender Kundenerwartungen, die durch digitale Plattformen geprägt sind Transparenz entsteht dabei nicht durch mehr Kommunikation, sondern durch bessere Prozesse.
Diese Prozesse werden nur dann transparent, wenn sie:
CEGEKAs KI-Lösung erfüllt genau diese Voraussetzungen –nicht, weil sie „magisch intelligent“ ist, sondern weil sie konsequent Ordnung in einen Bereich bringt, in dem bisher Unordnung als „gegeben“ akzeptiert wurde. So wird der Schadenprozess zu dem, was Kunden fordern: sichtbar, verständlich, verlässlich.
Transparenz ist der Kern moderner Kundenerwartungen.
Sie entscheidet:
End-to-End-Prozesstransparenz ist nicht die Kür, sondern die Grundlage.
KI-basierte Schadenautomatisierung macht sie zum ersten Mal konsequent möglich.
Wer Transparenz schafft, gewinnt.
Wer sie nicht schafft, verliert – nicht an Technologie, sondern an Vertrauen.
Wenn Sie sehen möchten, wie End-to-End-Transparenz in einem realen Schadenprozess aussieht – von der ersten E-Mail bis zur Entscheidung – zeigen wir Ihnen das gerne am konkreten Projekt. Kontaktieren Sie uns!