Warum End-to-End-Prozesstransparenz im Schadenfall über Loyalität entscheidet

Das eigentliche Problem im Schadenfall: Nicht die Wartezeit, sondern die Ungewissheit 

Fragt man Versicherte, was sie im Schadenfall am meisten belastet, sind es selten die Formulare oder die Dokumente. Es ist auch nicht nur die Dauer an sich. Es ist die Ungewissheit: 

• „Was passiert als Nächstes?“ 
• „Wo steht mein Fall gerade?“ 
• „Fehlt noch etwas von mir?“ 
• „Kümmert sich überhaupt jemand darum?“ 

Der Schadenfall ist für Kunden Ausnahmezustand – für Versicherer Routine. 
Genau hier entsteht die emotionale Lücke. Der Capgemini World Insurance Report zeigt: Transparenz entlang der Customer Journey ist einer der stärksten Treiber für Kundenloyalität. Besonders im Schadenfall bricht Vertrauen rapide ein, wenn Versicherte nicht wissen, wie der Prozess voranschreitet oder wo ihr Fall hängt. 

In anderen Worten: Nicht die Bearbeitungsdauer frustriert – sondern das Nichtwissen. 

Wo Versicherer heute scheitern 

Die meisten Versicherer verfügen inzwischen über digitale Kontaktpunkte wie ein Kundenportal, eine App und E-Mail-Bestätigungen. Doch diese Kontaktpunkte sind oft Inseln. Sie zeigen Ausschnitte – aber nie das Ganze. 

Ein typischer Schadenfall heute läuft in etwa so ab:

1. Der Kunde schickt eine E-Mail oder meldet den Schaden online.
2. Er erhält – im besten Fall – eine Eingangsbestätigung. 
   
3. Dann: Funkstille. 
   
4. Im Backoffice wird gesichtet, sortiert, klassifiziert. 
   
5. Bei Rückfragen entstehen neue E-Mails, neue Anhänge, neue Versionen.
6. Irgendwann wird der Fall angelegt und weiterbearbeitet. 

Für Kunden ist das ein Blackbox-Prozess:  Man wirft Informationen hinein – und hofft, dass irgendwann etwas zurückkommt. Für die Versicherung ist es kaum besser: Daten und Dokumente liegen in verschiedenen Systemen, Prozessschritte sind über Abteilungen verteilt. Statusinformationen sind fragmentiert oder nur in Köpfen vorhanden. Interne Transparenz ist genauso lückenhaft wie externe. 

Warum fehlende End-to-End-Transparenz teuer ist 

Transparenz wird oft als „nice to have“ abgestempelt – ein reines Service-Thema. 
In der Realität ist sie geschäftskritisch. 

In Projekten mit Versicherern sehen wir immer wieder dieselben Muster:

• Rückfragen von Kunden binden enorme Zeit in Callcentern und Fachabteilungen.
• Unklarheiten erzeugen Schleifen und Wartezeiten im Prozess.
• Teams verbringen Stunden damit, den Status von Fällen zu suchen. 
• Fehler und Lücken werden spät entdeckt und verursachen doppelte Arbeit.
• Schlechte Schaden-Erfahrungen führen direkt zu Abwanderung.

Fehlt Klarheit am Anfang, wird es am Ende teuer. 

Wie moderne KI-Prozesstransparenz in der Tiefe verändert 

CEGEKAs KI-gestützte Schadenautomatisierung löst nicht nur offensichtliche Probleme wie manuelle Sichtung oder Datenextraktion. 
Sie verändert vor allem den Prozessfluss – und macht ihn erstmals durchgängig nachvollziehbar, weil die KI...

• den Eingang automatisiert erfasst,
• alle Dokumente klassifiziert, 
• Inhalte strukturiert und auf definierte Felder abbildet, 
• jeden Schritt mit Vertrauens-Scores versieht, 
• Schadenakten automatisch anlegt oder aktualisiert,
  

So entsteht ein lückenloser, dokumentierter Ablauf – ab Minute eins. Der „Moment des Chaos“ zu Beginn – wenn niemand genau weiß, was angekommen ist, ob etwas fehlt oder ob schon jemand draufgeschaut hat – verschwindet. 

Stattdessen gibt es klare Statusinformationen, definierte Übergaben und nachvollziehbare Entscheidungen. 
Für interne Teams ist das ein Befreiungsschlag: Sie sehen sofort, welche Fälle vollständig strukturiert sind und erkennen, wo Unsicherheiten bestehen. So können sie sich auf die Vorgänge konzentrieren, die tatsächlich fachliche Aufmerksamkeit benötigen. 

Für Kunden entsteht ein völlig neues Erlebnis: Status und nächste Schritte lassen sich transparent machen – per Portal, App oder automatisierter Kommunikation. Rückmeldungen basieren somit auf Echtzeitdaten und nicht mehr auf Schätzungen. 

Transparenz schafft Vertrauen - Vertrauen schafft Loyalität 

Prozesstransparenz im Schadenfall ist so wirksam, weil sie das größte emotionale Problem adressiert: 
das Gefühl, allein gelassen zu sein. Wenn Versicherer: klar kommunizieren, verständlich erklären, 
automatisiert Rückmeldungen geben, den Status sichtbar machen, und schnell reagieren, entsteht mehr als „guter Service“ – es entsteht Vertrauen. 

Versicherte müssen nicht mehr hinterhertelefonieren, kontrollieren oder spekulieren. 
Sie verstehen den Prozess – und fühlen sich sicher. 

Wer sich sicher fühlt, bleibt. Und empfiehlt weiter. 

Warum Versicherer gerade jetzt handeln müssen 

Die Schadenwelt bewegt sich aufgrund steigender Volumina, immer komplexerer Schadenbilder und wachsender Kundenerwartungen, die durch digitale Plattformen geprägt sind Transparenz entsteht dabei nicht durch mehr Kommunikation, sondern durch bessere Prozesse. 

Diese Prozesse werden nur dann transparent, wenn sie: 

• strukturiert beginnen, 
• digital und medienbruchfrei verarbeitet werden, 
• nachvollziehbare Regeln und Entscheidungen haben, 
• auf sauberen Daten basieren. 

CEGEKAs KI-Lösung erfüllt genau diese Voraussetzungen  –nicht, weil sie „magisch intelligent“ ist, sondern weil sie konsequent Ordnung in einen Bereich bringt, in dem bisher Unordnung als „gegeben“ akzeptiert wurde.  So wird der Schadenprozess zu dem, was Kunden fordern: sichtbar, verständlich, verlässlich. 

Fazit: Transparenz ist kein Feature – sie ist der neue Standard 

Transparenz ist der Kern moderner Kundenerwartungen. 
Sie entscheidet: 

• ob eine Versicherung als kompetent oder überfordert wahrgenommen wird, 
• ob Kunden Vertrauen fassen – oder leise abspringen, 
• ob Schadenprozesse skalierbar sind – oder in Rückfragen ersticken. 

End-to-End-Prozesstransparenz ist nicht die Kür, sondern die Grundlage. 
KI-basierte Schadenautomatisierung macht sie zum ersten Mal konsequent möglich. 

Wer Transparenz schafft, gewinnt. 
Wer sie nicht schafft, verliert – nicht an Technologie, sondern an Vertrauen. 

Wenn Sie sehen möchten, wie End-to-End-Transparenz in einem realen Schadenprozess aussieht – von der ersten E-Mail bis zur Entscheidung – zeigen wir Ihnen das gerne am konkreten Projekt. Kontaktieren Sie uns!