Digital Workplace Teil 4: der größte Fallstrick - Benutzerakzeptanz

Sie haben gerade einen neuen digitalen Arbeitsplatz eingeführt oder planen die Einführung? Klasse! Nur wie überzeugen Sie die Endbenutzer davon, die neue Lösung auch tatsächlich anzunehmen? Ist doch klar, einfach die Tools benutzen. In der Realität ist es jedoch meist etwas schwieriger als das. 

Veränderungen innerhalb einer Organisation stoßen oft auf Widerstand, selbst wenn sie dringend nötig sind. Viele Menschen vertrauen auf das Sprichwort " Besser den Teufel, den man kennt, als …" und halten weiter an ihrer alten Arbeitsweise fest, selbst wenn diese alles andere als ideal ist. 

Veränderungen sind anstrengend. Sie bedeuten Kontrollverlust und führen dazu, dass Routinen und Gewohnheiten aufgegeben werden müssen. Außerdem verursachen sie Ängste. Die Betroffenen fangen an, sich alle möglichen Fragen zu stellen: Werde ich mit der Veränderung zurechtkommen? Werde ich mehr arbeiten müssen? Werde ich am Ende vielleicht gar nicht mehr gebraucht?

Daher ist es wichtig auf diese Fragen und Ängste schon zu Beginn des Projekts einzugehen und nicht erst nach der Implementierung. Schließlich möchten Sie, dass sich die Mitarbeiter auf das neue Tool freuen, und nicht den Moment fürchten, ab dem ihnen keine andere Wahl mehr bleibt als es zu nutzen.

Hier einige praktische und relativ einfach umzusetzende Tipps, die Ihnen dabei helfen:

1. Starten Sie eine Marketingkampagne

Präsentieren Sie Ihre Geschichte als attraktive Marketingkampagne mit eigenen Logo, Slogan und griffigen Namen. Holen Sie sich, wenn möglich, Unterstützung von Ihrem Marketingteam. Wählen Sie Slogan und Namen auf Grundlage dessen, was Sie mit dem neuen Tool erreichen wollen. Und lassen Sie sich auch von anderen Organisationen und deren Change Management-Kampagnen inspirieren.

2. Denken Sie an den Generationenkonflikt

Steht Ihre Geschichte fest, verbreiten Sie sie nach und nach im gesamten Unternehmen, z.B. über das Intranet, bei Strategiesitzungen oder internen Events. Ein häufig genannter Grund für das Scheitern von Veränderungsprojekten ist der „Generationenkonflikt“. Im Durchschnitt arbeiten in einem Unternehmen drei bis fünf Generationen, von denen jede ihre eigenen bevorzugten Kommunikationskanäle hat. Wenn Sie Ihre Geschichte zum Beispiel nur digital verbreiten, werden Sie sehr wahrscheinlich einen Teil Ihrer Zielgruppe nicht erreichen. Es ist deshalb sinnvoller, auf einen ausgewogenen Mix aus Online- und Offline-Kanälen zu setzen.

3. Führen Sie Schulungen auf Basis der täglichen Arbeit durch

Viele Schulungen gehen nur auf das Tool und seine Funktionen ein: SharePoint-Schulung, Office 365-Schulung usw. Ein besserer Ansatz ist es, die täglichen Aufgaben der Mitarbeiter als Grundlage für die Schulung zu verwenden: Wie erstelle ich neue Projekte und wie verfolge ich sie? Dadurch wird die neue Lösung sofort mit konkreten Effizienzvorteilen in Verbindung gebracht. Zudem sollte das Schulungsmaterial so weit wie möglich auf die Rolle des jeweiligen Benutzers abgestimmt werden, denn nicht jeder wird die gleichen Funktionen benötigen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, was das Tool für bestimmte Rollen leisten kann, verkürzen Sie die Lernkurve und erhöhen die Chance auf einen erfolgreichen Lernzyklus.

4. Sorgen Sie für ausreichend dedizierte Projektressourcen

Die Implementierung und Einführung eines neuen Tools erfordert einen großen Einsatz aller beteiligten Parteien. Für bestimmte Mitarbeiter, z. B. Projektmanager oder "Botschafter", ist es ein Teilzeit-, wenn nicht gar ein Vollzeitjob. Untersuchungen zeigen, dass dies ein oft unterschätzter Faktor im Veränderungsmanagement ist. Dessen sollte sich die Geschäftsleitung bewusst sein. Eine mögliche Lösung besteht darin, eine (Teilzeit-)Vertretung bereitzustellen oder einige Aufgaben vorübergehend auszulagern. So stellen Sie sicher, dass einerseits ausreichend Zeit und Freiraum für das Projekt zur Verfügung stehen, und andererseits, die Qualität der täglichen Arbeit nicht leidet.

5. Eine gute Gelegenheit für die IT

Bei Digital Workplace-Projekten geht es darum, die Art und Weise, wie wir arbeiten zu verändern – manchmal radikal. Die Technologie spielt dabei zwar eine zentrale Rolle, der wichtigste Aspekt sind jedoch die Menschen, die sie tatsächlich nutzen werden. Das modernste und beste Tool ist nichts wert, wenn keiner es verwendet.

Von der IT-Abteilung wird in der Regel erwartet, dass sie sich um die technische Seite kümmert. Dabei wird oft übersehen, dass IT-Manager auch beim Thema Benutzerakzeptanz eine Schlüsselrolle spielen können. Im Folgenden einige der Gründe, warum IT-Manager eine entscheidende Rolle spielen können - und auch sollten:

• Verringern Sie die Kluft zwischen IT und Business: Die Implementierung eines digitalen Arbeitsplatzes ist kein IT-Projekt. Es ist ein Optimierungsvorhaben mit strategischen Geschäftszielen. Die IT ist in diesem Zusammenhang hauptsächlich ein Enabler. Indem Sie die Bedeutung der Benutzerakzeptanz richtig einschätzen - und die Verantwortung dafür übernehmen - ist dies eine gute Gelegenheit, IT und Business näher zusammenzubringen.
• Verstehen Sie sich als CIO der Zukunft und Brückenbauer: Ein Digital Workplace-Projekt hat in der Regel viele Sponsoren, von der Personalabteilung bis zur Unternehmenskommunikation. Jemand muss das Bindeglied zwischen all diesen Abteilungen sein und IT-Manager bringen dafür die besten Voraussetzungen mit. Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie auf die Sponsoren zugehen, zeigen Sie, dass Sie ein zukunftsorientierter CIO sind, der eine Brücke zwischen den verschiedenen Interessensgruppen im Unternehmen schlagen kann.
• Erweitern Sie das Budget für den digitalen Arbeitsplatz: IT-Budgets lassen meist wenig Spielraum für das Change Management. Ein Digital Workplace-Projekt ist aber ein Unternehmensprojekt, kein IT-Projekt. Darum ist es nur konsequent, dass ein Teil des Budgets von den anderen beteiligten Interessensgruppen, wie Personal oder Vertrieb, eingebracht wird.
• Übernehmen Sie eine proaktive, strategische Rolle: Häufig wird die IT-Abteilung als eher reaktiv wahrgenommen. Zeigen Sie, dass Sie aus der Komfortzone ausbrechen und eine proaktive Haltung einnehmen, indem Sie rechtzeitig einen klugen, pragmatischen Plan für das Change Management aufstellen. So demonstrieren Sie auch Ihren strategischen Wert.

Lesen Sie hier die ersten drei Teile der Blog-Reihe "Digital Workplace":

> Digital Workplace Teil 1: das Top Management überzeugen

> Digital Workplace Teil 2: worauf Sie beim Angebotsvergleich achten sollten

> Digital Workplace Teil 3: welche Risiken bei der Migration oft unterschätzt werden