Microsoft’s 2025 Release Wave 2 introduceert krachtige verbeteringen voor Dynamics 365 Customer Insights, Customer Service en Sales. Deze updates zijn ontworpen om organisaties te helpen relevantere ervaringen te bieden, operationele processen te stroomlijnen en AI in te zetten voor meer efficiëntie. In deze blog delen we de updates waar we het meest enthousiast over zijn.
Tijdigheid is cruciaal in klantbetrokkenheid. Met deze nieuwe functie kun je vervaldatums instellen voor berichten binnen je klantreizen, of het nu gaat om e-mails, sms-berichten, pushmeldingen of aangepaste berichten. Je kunt kiezen voor geen vervaldatum, een specifieke datum en tijd, of een op triggers gebaseerde vervaldatum. Zodra een bericht verloopt, wordt het automatisch overgeslagen voor klanten, zodat alleen relevante en actuele communicatie wordt verzonden. Ook is in de analyse zichtbaar wie een bericht niet heeft ontvangen omdat het is verlopen.
Dit voorkomt dat verouderde of irrelevante berichten je doelgroep bereiken, zoals verlopen kortingscodes of herinneringen aan afgelopen evenementen. Het verbetert de klantervaring, bouwt vertrouwen op en zorgt ervoor dat je communicatie aansluit bij actuele behoeften. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Compliance en transparantie zijn essentieel. De nieuwe e-mail export API maakt het mogelijk om automatisch exacte kopieën van alle verzonden e-mails naar klanten te exporteren—including gepersonaliseerde of voorwaardelijk weergegeven inhoud. Je kunt regelmatige export instellen, kiezen welke berichten je opneemt (bijvoorbeeld voor contacten of leads), en de export integreren met bestaande archiveringssystemen.
Dit helpt je organisatie bij het bijhouden van een volledige, nauwkeurige en verifieerbare administratie van klantcommunicatie. Het ondersteunt juridische en regelgevende compliance, verbetert de oplossing van geschillen en zorgt voor betere kwaliteitscontrole en data-analyse. Het resultaat? Tijdbesparing dankzij automatisering. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Het beheren van wereldwijde campagnes kan veel middelen vergen. Deze functie introduceert een nieuwe real-time journeys API waarmee je het creëren van volledige klantreizen automatiseert. In plaats van elke journey handmatig te bouwen, kun je deze nu automatisch genereren met bestaande templates, doelgroepsegmenten en berichtinhoud. Je kunt ook dynamische variabelen aanpassen, zoals taal, tijdzone en inhoud, om iedere journey aan te passen aan verschillende regio’s of klantgroepen.
Deze mogelijkheid stroomlijnt de operaties van organisaties die grootschalige of wereldwijde campagnes beheren. Het vermindert handmatig werk, voorkomt duplicatie en waarborgt consistente, hoogwaardige klantbelevingen. Door het sneller instellen van journeys wordt de time-to-market verkort en kan je team zich focussen op strategie en klantbetrokkenheid. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Het monetizen van evenementen is nu eenvoudiger. Deze functie voegt betaalde eventregistratie rechtstreeks toe aan real-time journeys, waardoor je ticketing, prijstelling en betalingen als onderdeel van je event-instelling kunt beheren. Je kunt meerdere tickettypes aanmaken (zoals early bird of VIP), kortingscodes toepassen en koppelen met vertrouwde betaalproviders voor een soepel, veilig afrekenproces. Deelnemers ontvangen bij registratie een QR-codepas, wat entree en check-in versnelt.
Minder uitval tijdens registratie en hogere tevredenheid bij deelnemers. Door het volledige ticket- en betalingsproces te integreren in je marketingjourney heb je geen losse tools nodig, bespaar je handmatig werk en open je nieuwe inkomstenstromen—terwijl je een naadloze ervaring biedt die commitment stimuleert en conversie verhoogt. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Met deze functie kun je een heldere inschrijfperiode instellen door start- en einddata voor aanmeldingen te specificeren. Zodra deze periode voorbij is sluit het formulier automatisch en is er geen handmatige actie meer nodig. Het integreert soepel met je communicatieplan, zodat genodigden weten wanneer registratie opent en sluit.
Door registratie-deadlines af te dwingen krijg je meer inzicht en controle over het aantal deelnemers. Dit leidt tot efficiëntere planning, voorkomt last-minute verrassingen en vermindert onnodige kosten door over- of onderbezetting. Je team levert zo georganiseerde, professionele evenementen met meer zekerheid, voorspelbaarheid en efficiëntie. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Deze functie verbetert het beheer van e-mailsjablonen doordat beheerders sjablonen kunnen labelen met business labels, de weergave van sjablonen kunnen aanpassen en bulk-updates kunnen uitvoeren. Ook is er nu meertalige ondersteuning, waardoor sjablonen in andere talen dan Engels kunnen worden beheerd en gebruikt.
Betere organisatie en labeling zorgen ervoor dat servicemedewerkers snel de juiste sjablonen kunnen vinden in grote bibliotheken, wat tijd bespaart en reacties consistenter maakt. Bulkacties verminderen routinematig werk, terwijl meertalige ondersteuning effectievere wereldwijde communicatie mogelijk maakt. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Supervisors kunnen nu bulkacties uitvoeren op meerdere gesprekken rechtstreeks vanuit het Omnichannel real-time analytics dashboard in de Customer Service omgeving. Ze kunnen gesprekken filteren op gestructureerde velden of natuurlijke taal, bijvoorbeeld per intentiegroep, wachtrij of status, en de resultaten eerst beoordelen voordat ze acties toepassen.
Beschikbare acties zijn onder meer het toewijzen aan wachtrijen, het verzenden van wrap-upberichten, agenten real-time op de hoogte brengen of bulk het sluiten van gesprekken.
Deze feature bespaart tijd en verbetert de efficiëntie door supervisors in staat te stellen veel gesprekken tegelijk te beheren. Het is vooral handig voor het schoonhouden van de omgeving, snellere afhandeling en er zeker van zijn dat gesprekken snel bij de juiste agent belanden—met minder handmatige handelingen. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Met deze feature kunnen ontwikkelaars en serviceteams Dynamics 365 Customer Service eenvoudig verbinden met AI-agenten zoals Claude of ChatGPT via de Model Context Protocol (MCP) server. Of je nu zelf agenten bouwt via Copilot Studio, of externe platforms koppelt, de integratie ondersteunt kerntaken zoals case-creatie, accountupdates en het opstellen/verzenden van e-mailreacties—zonder handmatige tussenkomst.
Dit verkort de ontwikkeltijd en complexiteit bij het integreren van AI-agenten in je serviceworkflows aanzienlijk. Service medewerkers profiteren van real-time AI-ondersteuning bij routinetaken, wat zorgt voor snellere afhandeling van cases en tevreden klanten. Het maakt krachtige procesautomatisering mogelijk over Sales, ERP en meer. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
De nieuwe Case Management Agent in Dynamics 365 Customer Service vereenvoudigt casusafhandeling door het automatisch aanmaken, bijwerken en opvolgen van cases vanuit live chats en e-mails. AI wordt ingezet om details vast te leggen en te classificeren, niet-relevante berichten eruit te filteren en cases realtime bij te werken, zodat medewerkers zich kunnen focussen op klantoplossingen.
De agent verbetert ook samenwerking door experts te signaleren, korte case-samenvattingen te genereren en inzichten te delen in Teams. Voor afhandeling verstuurt hij proactieve follow-up op basis van SLA-criteria en kan zelfs cases automatisch sluiten.
Door handmatig werk en wrap-up tijd te reduceren, verhoogt de Case Management Agent de efficiëntie, verbetert samenwerking en biedt snellere, consistentere ondersteuning. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
De nieuwe Customer Knowledge Management Agent in Dynamics 365 Customer Service helpt contactcenters om onbenutte case data snel om te zetten in bruikbare kennis. In plaats van weken te wachten op traditionele artikelcycli, worden kennisartikelen nu realtime gegenereerd zodra cases worden gesloten. Gesprekken, e-mails en notities worden geanalyseerd en binnen enkele minuten vastgelegd.
De agent controleert automatisch op duplicaten, verwijdert gevoelige gegevens en waarborgt compliance. Artikelen kunnen direct gepubliceerd en gedeeld worden met agenten, Copilot of self-serviceportalen zodat organisaties sneller, consistenter kunnen reageren op actuele issues.
Supervisors krijgen krachtige analyses via een dashboard om artikelkwaliteit te monitoren, gebruik te volgen en aandachtspunten te signaleren. De Customer Knowledge Management Agent verbetert de productiviteit, versterkt de kennisbank en levert snellere, nauwkeurigere support. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Salesmedewerkers ontvangen nu direct AI-gegenereerde samenvattingen van Opportunities, Leads en Accounts bovenaan het recordscherm in Dynamics 365 Sales. Deze nieuwe in-form banner maakt het niet meer nodig om het Copilot-zijpaneel te openen, waardoor essentiële inzichten altijd direct zichtbaar zijn. De samenvatting bevat zowel een overzicht als details en ondersteunt acties zoals inhoud kopiëren, feedback geven of de Copilot-chat gebruiken om resultaten te verfijnen.
Belangrijk: dit staat per september 2025 standaard aan voor alle Copilot-ingeschakelde organisaties.
Deze functie helpt sales om snel inzichten te krijgen in de context van een deal, tijd te besparen bij het zoeken in CRM-data en gefocust te blijven. Dit verhoogt de productiviteit, verkort de inwerktijd en maakt klantinteracties effectiever en tijdiger.
De nieuwe formulierassistent toolbar in Dynamics 365 Sales laat salesmedewerkers bestanden, e-mails en afbeeldingen uploaden—zoals visitekaartjes, pdf’s of gescande documenten—waaruit automatisch relevante gegevens voor lead- en contactformulieren worden gesuggereerd. Er worden diverse bestandsformaten ondersteund (.pdf, .jpg, .docx, .csv) en AI herkent namen, telefoonnummers, adressen en bedrijfsinformatie, die direct aan de juiste velden worden gekoppeld.
Hiermee vervalt handmatige data-entry, bespaar je tijd en verklein je de kans op fouten. Leads kunnen sneller worden opgevoerd, meer focus op klantcontact en minder tijdverlies aan administratieve taken. Vooral waardevol bij grote hoeveelheden inkomende contactinformatie. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Deze functie maakt het mogelijk om AI-assistenten en agenten, zoals Claude of ChatGPT (binnenkort beschikbaar), te koppelen aan Dynamics 365 Sales via de nieuwe Model Context Protocol (MCP) server. Ontwikkelaars kunnen intelligente agenten bouwen die CRM-data ophalen, bijwerken en ermee werken zonder maatwerkcode. Salesmedewerkers kunnen hun favoriete assistent inzetten voor acties als leads prioriteren, gepersonaliseerde e-mails genereren, kansen kwalificeren en meer—net zo eenvoudig als het installeren van een app.
De eerste tools omvatten het opsommen van leads, ophalen van samenvattingen, kwalificeren van leads en verzenden van outreach e-mails, allemaal aangedreven door Copilot in Dynamics 365 Sales.
Dit vereenvoudigt AI-integratie in salesworkflows, ontlast ontwikkelaars en verhoogt de productiviteit van sales. AI kan nu naadloos werken binnen CRM, waardoor teams sneller kunnen schakelen—van leadopvolging tot dealafsluiting. Ook geavanceerde automatisering met andere Dynamics 365-apps wordt ondersteund, zodat sales, service en operations verbonden blijven. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
De nieuwe Sales Qualification Agent in Dynamics 365 Sales helpt bij het sneller opbouwen van een gekwalificeerde pijplijn doordat handmatig onderzoek en prospecting wordt geëlimineerd. In plaats van uren te spenderen aan het beoordelen van leads en het schrijven van prospecting e-mails, verzamelt de agent zelfstandig inzichten uit CRM én openbare gegevens en adviseert of een lead interessant is.
Is de lead relevant, dan krijgt sales een kant-en-klare, sterk gepersonaliseerde e-mail met gespreksonderwerpen die aansluiten bij het bedrijf, de rol en de prioriteiten van de prospect—voor meer attentie en eenvoudiger afspraken maken. De agent valideert leadgegevens, identificeert potentiële introducers en biedt een compleet overzicht van accounts en kansen.
Door onderzoek, prioritering en outreach te combineren in één flow, kunnen sales zich focussen op waardevolle gesprekken in plaats van administratie. Het resultaat: meer gekwalificeerde kansen, sterkere pipelines en meer tijd met de klant. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com.
Het nieuwe Hiërarchieoverzicht in Dynamics 365 Sales biedt een visuele en interactieve manier om complexe klantrelaties te verkennen; zoals moeder-dochteraccounts, gedeelde contacten en gekoppelde kansen. Beheerders kunnen instellen welke data per knooppunt (tegel) worden getoond, inclusief velden, iconen en kleuren, en definiëren hoe records verbonden zijn met enkel- of multitable-relaties.
Sales kan in- en uitzoomen, records direct in de visualisatie bewerken, wat helpt bij het werken met grote of meerlaagse klantaccounts.
Hierdoor krijgt sales sneller overzicht over complexe klantorganisaties, missen ze geen belangrijke relaties of signalen en kunnen ze benaderingen effectiever afstemmen. Het ondersteunt betere besluitvorming, ontgrendelt up- en cross-sell kansen en maakt bewerken van contextuele data mogelijk. Multi-table ondersteuning volgt later dit jaar. Meer informatie vind je op learn.microsoft.com
De 2025 Release Wave 2 draait helemaal om automatisering, intelligentie en wendbaarheid. Deze updates geven marketing-, sales- en serviceteams de kracht om slimmer te werken, persoonlijkere ervaringen te leveren en voorop te blijven in een concurrerende markt.
Wil je meer weten over de nieuwste features voor Customer Engagement? Neem contact op met onze experts en ontdek wat deze updates voor jouw organisatie kunnen betekenen.