Welche Neuheiten bietet die Release Wave 2 für Dynamics 365 Sales, Marketing & Customer Service?

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Sie sind im Vertrieb, Marketing oder Kundendienst tätig? Dann freuen Sie sich auf die Release Wave 2! Von Oktober 2022 bis März 2023 wird Microsoft Dynamics 365 um zahlreiche neue Features erweitert. Hier ein Überblick über die interessantesten Änderungen:

Welche Neuerungen bietet Dynamics 365 Sales? 

Microsoft Dynamics 365 Sales entwickelt sich immer weiter zu einer zentralen Plattform für diverse Workflows. Dynamics 365 braucht jetzt nicht mehr geöffnet zu sein, um die Daten auch in Teams und Outlook verwenden zu können. So werden die Zusammenarbeit und der effiziente Datenaustausch innerhalb Ihres Vertriebsteams erleichtert.

 

Verfolgung verknüpfter Teams-Chats als Aktivitäten in der Datensatz-Zeitleiste

Fällt es Ihnen schwer, den Überblick über Ihre Teams-Konversationen zu behalten? Durch das direkte Eintragen von Chats in die Datensatz-Zeitleiste bleiben die Nutzer stets auf dem aktuellen Stand, zum Beispiel über den Start oder die Wiederaufnahme eines verknüpften Chats oder das Teilen von Dokumenten. Die betreffende Unterhaltung kann direkt aus der Datensatz-Zeitleiste heraus aufgerufen werden.

Dynamics 365-Datensätze mithilfe von @erwähnen in Outlook und Teams suchen und teilen 

Eifrige Nutzer der @erwähnen-Funktion werden sich über dieses neue Feature besonders freuen: Jetzt können nicht mehr nur Personen getaggt werden, sondern mit @erwähnen können auch wichtige Informationen, zum Beispiel über Kunden und Prospects, in Outlook-E-Mails und Teams-Konversationen gefunden und geteilt werden. Darüber hinaus machen Outlook und Teams nun auch per KI Vorschläge für zuletzt verwendete Dynamics 365-Daten, die eine schnellere Kommunikation ermöglichen und die gemeinsame Arbeit an relevanten Datensätzen weiter optimieren.

Erstellen von Bereichen für die Zusammenarbeit

Mit der Release Wave 2 werden in Teams Bereiche für die Zusammenarbeit eingeführt: Zentrale, organisierte Arbeitsbereiche, in denen die Vertriebsmitarbeiter alle relevanten Personen, Tools und Kontextinformationen sammeln können, um eine reibungslose gemeinsame Arbeit an aktiven Dynamics 365-Datensätzen zu ermöglichen. Da diese Bereiche über szenarienbasierte Vorlagen erstellt werden, sind sie besonders einfach einzurichten, anzuwenden und das einheitlich für alle Konten.

Koordinierung von Aktivitäten in Teams

Manchmal müssen Vertriebsmitarbeiter im Verlauf des Vertriebszyklus die Rolle wechseln. Ab der Release Wave 2 können Vertriebsteams bei der gemeinsamen Arbeit an Accounts und Deals die unterschiedlichen Aktivitäten koordinieren und so ihren Erfolg steigern. Vertriebsmitarbeiter können mithilfe des intelligenten Dashboards an zentraler Stelle Kundeninformationen einsehen, Aktivitäten koordinieren und intelligente Empfehlungen für Aktivitäten nutzen.

Welche Neuerungen bietet Dynamics 365 Marketing? 

Microsoft Dynamics 365 Marketing zielt immer mehr auf größere Unternehmen ab. Auch mit der neuen Release Wave wird ein Beitrag dazu geleistet. Sie umfasst markenübergreifenden Support und Echtzeit-Marketingfunktionen, ermöglicht aber auch die Verwendung externer Anwendungen und Geräte. Durch die per KI vorgenommene Personalisierung werden je nach bisherigem Onlineverhalten des Kunden individuelle Inhalte und Angebote erstellt.

Mühelose Skalierung Ihres Multi-Brand Business

Möchten Sie Informationen über die Marketingperformance einer bestimmten Marke in Ihrem Unternehmen erhalten, ohne das Gesamtbild aus dem Auge zu verlieren? Mit den aktuellen Updates in Dynamics 365 Marketing können Unternehmen mit mehreren Marken bzw. Geschäftszweigen digitale Assets, Marketing Journeys, Inhalte und Kundenpräferenzen übersichtlich organisieren und so ihre marken-, regions- und produktlinienübergreifende Kundendialogstrategien optimieren. Einfache Definition wiederverwendbarer unternehmensweiter Marketingassets und deren Bereitstellung für die Nutzung, Erweiterung oder Anpassung durch einzelne Geschäftsbereiche oder Marken.

Durch KI personalisierte Inhalte für Ihre Kunden

Überzeugende und personalisierte Inhalte sind von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Leads, Prospects und Kunden anzusprechen. Ab der neuen Release Wave bekommt das Marketing die Möglichkeit, Inhalte KI-gestützt speziell für Kunden anzupassen.

Das KI-Modell analysiert die Präferenzen, Interessen und Motivationen der Kunden auf Grundlage umfangreicher Daten, die aus Dynamics 365 Customer Insights und früheren Interaktionen mit der Marke gewonnen werden.

Welche Neuerungen bietet Dynamics 365 Customer Service? 

Mit der Release Wave 2 wird das Arbeiten mit dem Customer Service-Modul durch eine erweiterte Zusammenarbeit mit Teams verbessert. Weitere Trümpfe sind eine bessere gemeinsame Problembehebung mit Kollegen, ein (KI-basiertes) Routing und eine effiziente Verteilung von Cases und Aktivitäten.

Beurteilung der Relevanz von Fachartikeln und ähnlichen Anfragen mit automatischen KI-Vorschlägen

KI-Vorschläge für die Beurteilung der Relevanz von Fachartikeln und ähnlichen Anfragen sind in Dynamics 365 schon bekannt. Seit ihrer Einführung letztes Jahr helfen sie Servicemitarbeitern, den Kundendienst zu beschleunigen und Anfragen schneller zu beantworten.

Mit der neuen Release Wave müssen Admins dieses Feature jedoch nicht mehr manuell aktivieren. Stattdessen werden den Servicemitarbeitern unter Berücksichtigung des Kontexts und früherer Unterhaltungen proaktiv relevante Inhalte und ähnliche Anfragen angezeigt.

Verbesserte Suche nach hilfreichen Artikeln durch KI-Vorschläge für Schlüsselwörter und Beschreibungen

Metadaten wie Schlüsselwörter und Beschreibungen helfen den Servicemitarbeitern, effizienter zu suchen und relevante Inhalte zu finden. Das manuelle Hinzufügen hochwertiger und vielfältiger Schlüsselwörter und Beschreibungen, die die unterschiedlichen Ausdrucksweisen der Kunden abbilden, ist jedoch eine zeitraubende und anspruchsvolle Aufgabe.

Aus diesem Grund sind mit der Release Wave 2 schon letztes Jahr KI-Vorschläge für Schlüsselwörter und Beschreibungen hinzugekommen, die das Durchsuchen von Wissensartikeln verbessern. Mit der diesjährigen Release Wave 2 wird dieses Feature nun standardmäßig aktiviert, ohne dass ein Administrator eingreifen muss.

Mit Swarming komplexe Fälle lösen

Fachleute verfügen über das notwendige Expertenwissen, auch komplexe Kundendienstanfragen zu lösen. Ab der Release Wave 2 wird nun auch die Zusammenarbeit mit Experten verschiedener Abteilung durch Swarming der Anfragen in deren vertraute Anwendungen unterstützt, zum Beispiel im Customer Service-Workspace und Microsoft Teams.

Weitere Funktionen zur Optimierung des Swarming:

  • verbesserte Swarmingerstellung mit der Möglichkeit, Anmerkungen und Aufgaben für die Verwaltung des Fortschritts und den Abschluss der Anfrage hinzuzufügen;
  • schnellere Einrichtung dank vereinfachter Administration und höhere Flexibilität bei der Festlegung, welche CRM-Nutzer automatisch zu bestimmten Schwärmen hinzugefügt werden können;
  • Möglichkeit zur Erweiterung von Gruppen bestehender Standardnutzer um zusätzliche CRM-Nutzer sowie neue Rollen wie Service Manager, Account Owner und Team-Admins.

 

Teams-Chats für kontextbasierte Zusammenarbeit

Mitarbeiter können mit der integrierten Chatfunktion über Teams mit beliebigen Kollegen zusammenarbeiten, ohne die Anfrage oder die Unterhaltung verlassen zu müssen. Teams-Chats mit dem Supervisor, anderen Kundendienstmitarbeitern und Supportexperten anderer Abteilungen können jetzt ganz einfach mit Customer Service-Datensätzen verknüpft werden, um eine kontextbasierte Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Verwendung von @erwähnen in E-Mails und Chats, um relevante CRM-Daten suchen und einfügen zu können

Genau wie Vertriebsmitarbeiter die Funktion @erwähnen nutzen können, um wichtige Salesdaten in E-Mails und Teams-Unterhaltungen zu finden und zu teilen, können nun auch Business User wichtige Anfragen oder Accountdaten (zum Beispiel Lösungsvorschläge) suchen und kontextbezogen in ihre Kommunikation aufnehmen. Sowohl Outlook als auch Teams machen Vorschläge für zuletzt verwendete Dynamics-365-Daten, die die Nutzer mühelos in ihre Entwürfe übernehmen können.

Zuordnung von Anfragen zu bevorzugten Servicemitarbeitern

Viele Kunden wünschen sich, von einem ihnen bekannten Mitarbeiter betreut zu werden, mit dem sie zuvor bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Mit der neuen Agent-Routing-Funktion können Admins Kunden in Kontakt mit dem von ihnen bevorzugten Mitarbeiter bringen und so für einen besonders personalisierten Service und einen relevanten Austausch sorgen, bei dem der Kunde nicht immer wieder von vorne anfangen muss. Mit dieser Herangehensweise sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Aufbau einer engen Kundenbeziehung so einfach wie nie zuvor.

 

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