Techsplained - Fachbegriffe, einfach erklärt: Power Virtual Agents

Chatbots werden jeden Tag besser. Und sie können einen echten Mehrwert bieten, da sie die Kosten für Kundendienst reduzieren, den Mitarbeitern Arbeit abnehmen und die Kundenerfahrung verbessern. Außerdem benötigen Sie keinen KI-Experten oder kein technisches Genie, um einen Chatbot zu erstellen. Mit Power Virtual Agents können selbst jene Mitarbeiter, die nicht technikeaffin sind, leicht selbst einen ausgereiften Chatbot erstellen. Und so funktioniert es! 

Techsplained ist eine animierte Videoreihe, in der wir bestehende und neue Technologien und Business-Lösungen unter die Lupe nehmen. 
Folge 4: Power Virtual Agents.

 

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Was ist Power Virtual Agents?

Kurz gesagt ist Power Virtual Agents ein unkompliziertes Tool zum Erstellen eines Chatbots. Es ist eine Funktion innerhalb der Microsoft Power Platform, die aber auch als eigenständiges Tool verfügbar ist. 

Über eine intuitive codelose Benutzeroberfläche kann jeder einen ausgereiften Chatbot erstellen, auch ohne technische Kenntnisse. Dabei ziehen die Nutzer einfach per Drag & Drop Triggersätze, Verzweigungen und Optionen auf eine unkomplizierte Benutzeroberfläche. Das ist ein tolles Beispiel für Citizen Development, denn damit können Mitarbeiter, die nicht in der IT arbeiten, Apps ohne Unterstützung der IT-Abteilung erstellen und nutzen

Der Chatbot kann anschließend in verschiedensten Kanälen, beispielsweise Intranet, Microsoft Teams oder auf Ihrer Webseite zum Einsatz kommen

Wie funktioniert Power Virtual Agents?

Das Kernelement von Power Virtual Agents ist eine intuitive, unkomplizierte Benutzeroberfläche, auf der die Mitarbeiter auf einfache Weise Themen definieren und Antworten, Optionen oder Aktionen mit jedem Thema verknüpfen. Hier eine schrittweise Übersicht über die Möglichkeiten, die Power Virtual Agents bietet: 

1. Definieren Sie Themen

Zunächst müssen Sie die Themen definieren, die der Chatbot abdecken soll. 

Beispielsweise können Sie einen Chatbot erstellen, der auf Ihrer Website Fragen von Kunden beantwortet. Mögliche Themen können Öffnungszeiten, Preise, akzeptierte Zahlungsmethoden oder Produktinformationen umfassen. 

2. Fügen Sie Triggersätze hinzu

Jedem Thema werden nun einige Triggersätze zugeordnet, die beim Chatbot eine Antwort auslösen. Sie können hierbei mehrere Triggersätze hinzufügen. Weiters muss ein Satz nicht exakt gleich eingegeben werden, um eine Reaktion auszulösen. Der Chatbot kann nämlich auch mit Unschärfen umgehen und passende Übereinstimmungen erkennen

Lautet beispielsweise der Triggersatz: „Was sind Ihre Öffnungszeiten?“, und ein Kunde fragt den Chatbot: „Wann haben Sie geöffnet?“, so erkennt der Chatbot diesen Triggersatz und verknüpft  ihn mit der richtigen Antwort.  

3. Definieren Sie jeden Schritt und jede Bedingung für die Triggersätze

Ausgehend von den Triggersätzen kann der Benutzer anschließend jeden Schritt des Bots und verschiedene Bedingungen definieren. Sie können einen Triggersatz beantworten, indem Sie innerhalb des Chats eine Antwort geben, ein Bild anzeigen oder einen Link senden. Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Triggersatz verschiedene Verzweigungen hinzuzufügen

Der Chatbot kann einen Triggersatz, in dem um Produktinformationen gebeten wird, mit der Frage „Zu welchem Produkt benötigen Sie Informationen?“ beantworten.  Daraufhin kann er eine Reihe von Optionen bieten, die der Kunde anklicken kann. Der Chatbot wird daraufhin entweder die richtige Antwort geben oder er kann ein Produktblatt aus einer Datenbank abrufen und dem Kunden senden. 

4. Verknüpfen Sie eine Aktion mit einer Anfrage

Eine der wohl genialsten Funktionen von Power Virtual Agents ist die Integration mit Power Platform. Das bedeutet, dass der Chatbot nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Power Automate-Abläufe auslösen kann. 

Power Virtual Agents kann Informationen aus verschiedenen Systemen abrufen oder Aktionen wie das Aufgeben einer Bestellung auslösen, eine bestehende Bestellung stornieren oder einen Termin buchen. Es gibt eine gesamte Datenbank mit Konnektoren, denen Power Virtual Agents zugeordnet werden können. 

5. Weiterleitung der Anfrage an einen Mitarbeiter

Nicht immer kann ein Chatbot helfen. Entweder erkennt er den Trigger nicht oder der Kunde hat eine Frage zu einem Thema, das nicht programmiert wurde. In diesem Fall wird der Chatbot diese Frage an einen Mitarbeiter weiterleiten. Somit dient Power Virtual Agent als leistungsstarker Filter für nicht dringende oder einfache Anfragen, die nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssen. 

6. Analysieren und optimieren Sie den Chatbot

Und zu guter Letzt umfasst Power Virtual Agents auch ein Analyse-Dashboard mit ausgereiftem Design. Dieses zeigt Informationen dazu an, wie die Nutzer mit dem Chatbot interagieren, aber auch, wie oft bestimmte Triggersätze oder Fragen vorkommen usw. Dadurch können Sie Erkenntnisse gewinnen, die den Nutzern dabei helfen, neue Triggersätze, Optionen oder Aktionen für den Chatbot hinzuzufügen. 

Warum Power Virtual Agents wertvoll für Ihr Unternehmen ist

  • Nutzer, die nicht in der IT arbeiten, können einen Chatbot erstellen, ohne über spezielle technische Kenntnisse zu verfügen.
  • Nutzer können anhand ihrer eigenen Erfahrung und Kompetenz einen direkten Beitrag leisten.
  • Leistungsstarke Integrationen versetzen die Chatbots nicht nur in die Lage, Fragen zu beantworten, sondern den Nutzern auch mit konkreten Aktionen wie Auffinden von Informationen oder Auslösen von Workflows zu helfen. 
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