Manuelle Backoffice-Prozesse: Der größte versteckte Kostenfaktor im Schadensmanagement

Der teuerste Prozess ist oft nicht sofort erkennbar

In vielen Versicherungen laufen jeden Tag dieselben Abläufe ab: E-Mails mit Schadensmeldungen kommen rein, Anhänge werden geöffnet, Dokumente geprüft, Daten manuell erfasst und in Systeme übertragen.  Ein routinierter, scheinbar unspektakulärer Prozess. Er passiert im Hintergrund – und genau deshalb bekommt er kaum Aufmerksamkeit. Und darin liegt das Problem.

Manuelle Backoffice-Prozesse gelten als „normaler Betrieb“. Sie werden nicht hinterfragt, sie existieren einfach.  Wer aber genauer hinsieht, merkt schnell: Genau diese Prozesse gehören zu den teuersten, langsamsten und riskantesten im gesamten Unternehmen.

Laut Deloitte Digital Insurance Survey stuft mehr als die Hälfte der europäischen Versicherer ihre internen Schadenprozesse als „zu schwerfällig“ oder „nicht skalierbar“ ein. Viele geben an, dass die internen Backoffice-Aufwände ihre Profitabilität stärker belasten als die eigentlichen Schadenkosten.  Mit anderen Worten: Nicht der Schaden selbst kostet am meisten – sondern die Art, wie er verarbeitet wird.

Warum manuelle Backoffice-Prozesse teurer sind, als sie wirken

In der Kalkulation stehen meist die Schadenzahlungen im Fokus. Kaum ein Kostenblock wird jedoch so unterschätzt wie die Arbeit davor: Sichtung, Sortierung, Vorqualifizierung. Jede E-Mail, jeder Scan, jedes PDF durchläuft mehrere Schritte, bevor überhaupt eine fachliche Entscheidung getroffen wird. Diese Arbeit kostet Zeit, Aufmerksamkeit und vor allem: qualifizierte Mitarbeiter. Ihre Zeit ist knapp – und teuer. Viele Versicherungen haben mittlerweile Backlogs, die sich über Stunden oder Tage erstrecken. Die Folgen:

• Der gesamte Schadensprozess verlangsamt sich.
• Kunden warten länger auf Rückmeldung.
• Mitarbeitende sind dauerhaft unter Druck.
• Interne Kosten steigen – still, aber stetig.

Wenn man diese Aufwände einmal sauber quantifiziert, wird der Preis sichtbar:

• Jeder manuelle Klick summiert sich.
• Jeder Medienbruch erhöht die Fehleranfälligkeit.
• Jede Verzögerung kostet Kundenzufriedenheit.
• Jeder Volumenanstieg verstärkt dieselben Engpässe.

Am Ende wird klar: Der eigentliche Kostentreiber liegt oft nicht in der Regulierung – sondern im Handling davor.

Der Moment, in dem das System kippt

Viele Versicherer sagen: „Wir kommen grundsätzlich gut klar – solange alles normal läuft.“ Das Problem: „Normal“ ist selten. Es reicht:

• eine Unwetterfront,
• eine Häufung von Verkehrsunfällen,
• eine Grippewelle im Backoffice,
• ein Wochenende mit außergewöhnlich hoher Fallzahl.

Plötzlich wird aus einem geordneten Backoffice ein Flaschenhals. Die Prozesse sind nicht darauf ausgelegt, flexibel zu skalieren. Sie sind manuell, statisch und starr.

Und genau dort zeigt sich der wahre Preis manueller Prozesse: Sie sind nicht skalierbar. Egal, wie gut ein Team ist – die Verarbeitungsgeschwindigkeit bleibt durch menschliche Kapazität begrenzt. Und diese Grenze ist schneller erreicht, als vielen lieb ist.

Wie KI den größten versteckten Kostenfaktor eliminiert

Viele Digitalisierungsinitiativen zielen darauf ab, die Schadensbearbeitung „ein bisschen“ schneller zu machen: neue Oberflächen, neue Masken, vereinfachte Workflows. Die Praxis zeigt jedoch: Echte Effekte entstehen erst, wenn der manuelle Teil grundlegend verschwindet. Genau hier setzt die KI-basierte Schadenautomatisierung von Cegeka an. In einem aktuellen Kundenprojekt hat unsere KI-Lösung den kompletten Eingang von Schadensmeldungen übernommen:

• Sie liest eingehende E-Mails automatisiert aus.
• Sie erkennt Dokumente wie Zulassung, Ausweis, Unfallbericht.
• Sie extrahiert die relevanten Daten je Dokumenttyp.
• Sie legt oder aktualisiert Schadensakten automatisch im Kernsystem.
• Die Sachbearbeitung sieht nur jene Fälle, bei denen die KI einen niedrigen Vertrauenswert meldet.

Aus einem manuellen Backoffice-Prozess wird ein automatisierter Datenstrom.
Die Mitarbeitenden arbeiten an Ausnahmen – nicht am Standard.

Die Zahlen dahinter: von 15 FTE zu < 1 FTE

Die Effekte sind messbar – und drastisch:

• Ein manueller Prozess, der vorher rund 15 Vollzeitkräfte band, lässt sich heute mit unter 1 FTE bewältigen.
• Die Erstbearbeitung von Schadensfällen verkürzt sich von 1 bis 3 Tagen auf etwa 3 Minuten.

Das sind keine kosmetischen Verbesserungen. Das ist kein „bisschen schneller“. Es ist ein Paradigmenwechsel.

Warum die Effekte so groß sind

Der Grund für diese Effizienzsprünge liegt darin, dass KI genau dort ansetzt, wo Menschen am meisten Zeit verlieren: in der Erstsichtung und Strukturierung. Die ersten 70–80 % des Aufwands im Schadenprozess haben nichts mit fachlicher Entscheidung zu tun – sondern mit:

• Suchen
• Öffnen
• Lesen
• Zuordnen
• Abtippen

KI ist dafür gemacht, genau diese Aufgaben zu übernehmen:

• Sie wird nicht müde.
• Sie verliert nicht den Überblick.
• Sie reduziert Fehlerquoten drastisch.
• Sie skaliert mit dem Volumen – ohne zusätzliche Köpfe.
• Sie strukturiert Informationen, bevor ein Mensch sie überhaupt sieht.

Damit wandert der größte Kostenblock – das Backoffice – aus der manuellen in die automatisierte Welt. Der Schadensprozess wird planbarer, vorhersehbarer und stabiler.

Was das für Versicherer wirklich bedeutet

Viele Versicherer unterschätzen bis heute, wie stark ihre Marge durch Backoffice-Kosten erodiert. Sie verhandeln Prämien, optimieren Tarife und schärfen Produkte, während der größte Effizienzhebel im Hintergrund verborgen liegt. Wer den manuellen Aufwand im Backoffice reduziert, schafft:

• geringere interne Prozesskosten
• deutlich schnellere Durchlaufzeiten
• höhere Datenqualität
• bessere Kundenerfahrung
• entlastete, zufriedenere Mitarbeitende
• echte Skalierbarkeit bei gleichem Team

Genau hier beginnt die Trennung der Wege: Nicht die Versicherer mit den meisten Mitarbeitenden werden gewinnen – sondern diejenigen mit den effizientesten Prozessen.

Der größte Kostentreiber sitzt nicht im Schaden – sondern im Backoffice

Schadensprozesse kosten Geld, weil die Schritte davor teuer sind, weil sie Zeit fressen, weil sie Fehler erzeugen und weil sie seit Jahren nahezu unverändert laufen. Das muss nicht so bleiben. Mit KI-gestützter Schadensautomatisierung verschwindet der größte versteckte Kostenfaktor. Die Arbeit wird nicht nur „verschoben“ oder „beschleunigt“ – sie wird neu gedacht: Digital, präzise, skalierbar! Und genau dann zeigt sich, wie viel Effizienzpotenzial in Versicherungen wirklich steckt. Wenn Sie wissen möchten, wie groß der versteckte Kostenblock in Ihrem Backoffice tatsächlich ist – und was KI konkret verändern kann – sprechen Sie mit uns.