Vom E-Mail-Chaos zur strukturierten Schadenakte – warum der Eingangskanal zum größten Hebel wird

Der unscheinbare Startpunkt eines Milliardenprozesses

In jeder Versicherung beginnt der Schadenprozess an einem unscheinbaren Ort: im Posteingang. Noch bevor eine Schadenakte angelegt wird, bevor ein Mensch eine Entscheidung trifft oder ein Kunde eine Rückmeldung erhält, sammelt sich alles an einem Punkt, der intern oft harmlos „E-Mail-Eingang“ heißt. In Wahrheit ist dieser Eingangskanal viel mehr:

• Er ist die Quelle aller Daten, die im weiteren Schadenprozess verwendet werden.
• Oder – präziser – die Quelle vieler Probleme, die den Schadenprozess heute langsam, teuer und fehleranfällig machen.

Die BDV/Bitkom-Studie „Versicherungsdigitalisierung“ bringt es klar auf den Punkt:
Über 60 % der Versicherungen stufen ihren Dokumenteneingang als „nicht ausreichend strukturiert“ ein. Genau dort, wo alles beginnt, entsteht das Chaos, das später kaum noch jemand beherrschen kann.

Warum der E-Mail-Eingang heute das größte Nadelöhr ist

Viele Versicherer arbeiten noch immer mit einer Eingangssituation, die aus einer anderen Zeit stammt:

• Fotos und Screenshots
• eingescannte Formulare
• unstrukturierte PDFs
• lange Freitexte
• unvollständige Angaben

Für Kunden ist das unkompliziert: Sie senden einfach, was sie haben. Für Versicherungen ist es ein massiver Aufwand: Aus diesem Chaos muss Struktur werden. Der typische Alltag im Eingang sieht so aus:

• E-Mails werden manuell geöffnet.
• Anhänge werden einzeln geprüft.
• Dokumente werden sortiert und zugeordnet.
• Relevante Inhalte werden herausgeschrieben.
• Daten werden per Hand in Systeme übertragen.
• Unklarheiten führen zu Rückfragen.

Dieser Routineprozess wirkt weder spannend noch strategisch – aber er bestimmt:

• Durchlaufzeiten
• Prozessqualität
• Kosten
• Kundenzufriedenheit

Der Schadenprozess scheitert selten an der fachlichen Regulierung. Er scheitert daran, wie Informationen überhaupt ins System kommen.

Das unsichtbare Chaos und seine echten Kosten

Das Problem des E-Mail-Einganges ist heimtückisch:

• Es ist immer da, aber selten sichtbar.
• Es verteilt sich auf viele Schultern.
• Es wird kaum quantifiziert, weil es als „normal“ gilt.

Doch dieses Chaos hat einen hohen Preis:

• Zeit – jeder Klick, jede Suche, jede Rückfrage.
• Geld – gebundene FTE für reine Routinearbeit.
• Datenqualität – Fehler, Lücken, Inkonsistenzen.
• Kundenzufriedenheit – Wartezeiten, Rückfragen, Frust.
• Mitarbeiterzufriedenheit – monotone Tätigkeiten statt Facharbeit.

Vor allem aber: Es bremst jeden weiteren Digitalisierungsschritt aus.

• Automatisierung?
  Schwierig, wenn Daten falsch, unvollständig oder uneinheitlich ins System gelangen.
• Analytics?
  Unzuverlässig, wenn jedes Dokument anders aussieht.
• End-to-End-Prozesse?
  Blockiert, wenn der Anfang unstrukturiert ist.

Der Mail-Eingang ist der Sand im Getriebe – und gleichzeitig der Ort, der selten auf der Agenda des Vorstands steht.

Wo der E-Mail-Eingang scheitert, beginnt die Stärke der KI

In einem aktuellen Projekt hat Cegeka genau an diesem Punkt angesetzt – und gezeigt, wie groß das Potenzial ist, wenn man das Chaos nicht länger akzeptiert, sondern neutralisiert. Die KI übernimmt die Schritte, die den E-Mail-Eingang bisher ausbremsen:

• Sie liest definierte Postfächer automatisch aus.
• Sie erkennt, welche Dokumente im Anhang sind - etwa Zulassung, Ausweis, Unfallbericht.
• Sie versteht den Inhalt jedes Dokuments.
• Sie extrahiert gezielt die relevanten Informationen pro Dokumenttyp.
• Sie erstellt oder aktualisiert automatisch eine strukturierte Schadenakte - noch bevor ein Mensch involviert ist.

Das Entscheidende: Die Lösung „sucht“ nicht blind nach irgendwelchen Daten. Sie weiß, welches Dokument welche Informationen enthält - und holt genau diese Felder heraus. Diese zielgerichtete Extraktion ist der Grund, warum der Prozess so präzise und so schnell wird. Ein Eingang, der früher überwältigend und chaotisch wirkte, wird zu einem geordneten, strukturierten Datenstrom - in Minuten statt Tagen.

Der Moment, in dem aus Chaos Struktur wird

Das Beeindruckende an diesem Projekt ist nicht die Technologie an sich, sondern die Veränderung im Alltag der Schadenabteilung.

Vorher:

• Der Schadenprozess beginnt mit Unsicherheit.
• Sachbearbeitung sieht erst nach Durchsicht, wie komplex ein Fall ist und ob Unterlagen fehlen.
• Viele Fälle müssen mehrfach angefasst werden.

Nachher:

• Die Schadenakte ist angelegt, bevor jemand sie öffnet.
• Daten sind bereits strukturiert und qualitätsgesichert.
• Unsicherheiten sind klar markiert, statt versteckt.

Die KI liefert u. a.:

• vollständige Stammdaten
• saubere Fahrzeuginformationen
• korrekt erkannte Unfalldetails
• identifizierte Parteien
• strukturierte Metadaten
• transparente Confidence-Werte bei Unsicherheiten

Die Sachbearbeitung bekommt keinen „Rohfall“ mehr, sondern einen vorbereiteten Fall. Das ist kein kleiner Optimierungsschritt – das ist eine neue Startlinie für den gesamten Schadenprozess.

Warum Versicherer gerade jetzt handeln müssen

Der Eingangskanal war in vielen Häusern jahrelang ein Bereich, den man schlicht hingenommen hat. Nicht aus Nachlässigkeit, sondern aus der Überzeugung: „Das kann man nicht automatisieren.“ Diese Annahme ist überholt. Die Kombination aus:

• KI-basierter Klassifikation
• tiefem Dokumentenverständnis
• zielgerichteter Datenextraktion
• belastbaren Vertrauens-Scores
• automatisierter Fallanlage im Kernsystem

macht heute möglich, was vor wenigen Jahren noch unrealistisch klang: Ein Schadenprozess, der strukturiert beginnt – nicht chaotisch. Mit jedem Schritt, den Versicherer im Eingang modernisieren, entsteht ein Multiplikatoreffekt:

• bessere Datenqualität
• schnellere Bearbeitung
• stabilere Automatisierung
• weniger Rückfragen
• zufriedenere Kunden
• entlastete Mitarbeitende

Wer Ordnung am Anfang schafft, löst Probleme am Ende - bevor sie überhaupt entstehen.

E-Mail-Chaos ist kein Naturgesetz, sondern eine vermeidbare Hypothek

Der Eingangskanal war lange ein Ort, an dem Versicherer Chaos einfach akzeptiert haben.
In einer Welt steigender Schadenvolumina, hoher Kundenerwartungen und knapper Fachkräfte ist das nicht mehr tragbar.  Die KI-basierte Lösung von Cegeka zeigt: Ordnung ist kein Wunschbild, sondern heute gelebte Realität – und strategische Notwendigkeit. Denn nur wer am Anfang Klarheit schafft, kann am Ende:

• Geschwindigkeit,
• Qualität
• und Automatisierung

wirklich erreichen. E-Mail-Chaos ist keine Randnotiz. Es ist eine stille Hypothek – und gleichzeitig einer der schnellsten Hebel für echte Effizienz im Schadenmanagement. Sie möchten wissen, wie Ihr Mail Eingang heute performt – und wie ein KI-basierter Eingangskanal in Ihrer Organisation aussehen könnte? Sprechen Sie mit uns.