Warum Versicherer in der Schadenbearbeitung Zeit verlieren – und wie KI endlich echte Geschwindigkeit bringt

Der Schadenfall: Der Moment, in dem sich alles zeigt 

Der Schadenfall ist der Moment, in dem sich zeigt, ob eine Versicherung wirklich hält, was sie verspricht. Wenn ein Fahrzeug beschädigt ist oder jemand nach einem Unfall Unterstützung braucht, wartet niemand geduldig. Kunden wollen  schnelle Antworten, klare Informationen und eine Abwicklung, die sich nach 2025 anfühlt – nicht nach 1998. 

Die Realität in vielen Schadenabteilungen sieht jedoch anders aus:

• Schadenmeldungen trudeln per E-Mail ein,
• Informationen sind unvollständig,
• Anhänge haben fragwürdige Qualität,
• handgeschriebene Formulare werden eingescannt,
• Fotos werden „aus dem Auto heraus“ geschickt. 

Dann beginnt die eigentliche Arbeit: Sichtung, Sortierung, Klassifizierung, Eingabe ins Kernsystem. 
Ein manueller Prozess, der von qualifizierten Mitarbeitenden getragen wird – Menschen, deren Zeit eigentlich an anderer Stelle viel mehr Wert stiften könnte. Die Folge sind längere Wartezeiten, mehr Rückfragen und interne Überlastung.

In einem Markt, in dem Geschwindigkeit Vertrauen erzeugt, wird das zum strukturellen Problem. 
Die Accenture Insurance Consumer Study 2023 bestätigt: 91 % der Versicherten erwarten eine schnelle, digitale Schadenabwicklung. Langsame Prozesse sind für die Mehrheit ein klarer Wechselgrund. 

Für Versicherer heißt das: 
Wer im Schadenprozess Zeit verliert, verliert Kunden!

Warum Schadenprozesse so langsam sind – ein Blick hinter die Kulissen 

Die unbequeme Wahrheit: Die Schadenbearbeitung ist in vielen Organisationen nicht digital, sondern nur digitalisiert. Das klingt ähnlich – ist aber ein entscheidender Unterschied. E-Mails sind digital, aber die Sichtung ist manuell. Fotos sind digital, aber niemand erkennt automatisch, was darauf zu sehen ist. PDF-Formulare sind digital, aber die Datenextraktion ist es nicht.

In unseren Projekten sehen wir immer wieder ähnliche Muster. Die Geschwindigkeit leidet unter:

1. 1. Medienbrüchen 
      E-Mail → Desktop → Systemmaske → Rückfragen 
   2. Intransparenz 
      unklare Zuständigkeiten, unstrukturierte Eingänge 
   3. Datenqualität 
      fehlende Informationen, Tippfehler, widersprüchliche Angaben 
   4. Fachkräftemangel 
      volatiles Schadenvolumen, knappe Kapazitäten 
   5. Fragmentierten Prozessen 
      mehrere Systeme, keine durchgängige Logik 
      

Warum dieser Moment so viel stärker wirkt, als viele denken

Klassische Optimierungsprojekte holen oft nur Minuten aus einzelnen Schritten heraus. Moderne KI-Lösungen tun etwas anderes: Sie verschieben das gesamte Prozessmodell. 
CEGEKA hat in einem aktuellen Projekt gezeigt, wie groß dieser Effekt sein kann. 

Die Ergebnisse sind drastisch: 

• Bearbeitungszeit: von 1–3 Tagen auf etwa 3 Minuten 
• > 99 % schnellere Erstbearbeitung
• Reduktion von ca. 15 FTE auf < 1 FTE für die Erstprüfung 
• nahezu keine Fehler mehr in der Datenerfassung 

Das ist keine „Prozessoptimierung“. Das ist eine neue Realität in der Schadenbearbeitung.

Warum genau dieser Ansatz funktioniert 

Der entscheidende Vorteil: Die Lösung versucht nicht, „alles“ zu verstehen – sondern genau das, was für die Schadenbearbeitung relevant ist. Zum Beispiel: eine Kfz-Zulassung enthält bestimmte, immer wiederkehrende Fehler oder eine grüne Karte hat eine andere Struktur. Die CEGEKA-Lösung erkennt den Dokumenttyp, weiß, welche Felder pro Typ wichtig sind und extrahiert diese Informationen gezielt. Das macht sie... 

• schneller – keine generische Volltextextraktion, 
• präziser – weniger Rauschen, mehr Relevanz, 
• stabiler – robust gegenüber Volumenschwankungen, 
• transparenter – weil jede Erkennung mit einem Vertrauenswert versehen ist. 

So entsteht ein Prozess, der erstmals in der Lage ist, Skalierung und Qualität gleichzeitig zu liefern.  

Warum Versicherer jetzt handeln müssen

Der Schadenprozess wird sich in den nächsten Jahren zum zentralen Differenzierungsfaktor entwickeln. 
Produkte gleichen sich,  Preise sind transparent und die Serviceversprechend der Versicherer ähneln einander. Was bleibt, ist: Geschwindigkeit, Präzision, Unkompliziertheit in der Abwicklung. 
Genau das ist es, was Kunden heute erwarten – und womit Versicherer sich morgen unterscheiden werden. 

Und die Studien sind eindeutig: 
Kunden vergleichen Versicherer nicht mehr nur untereinander – sondern mit den digitalen Services, die sie täglich nutzen. Wer Tage braucht, um einen Schaden zu sichten, verliert gegen diejenigen, die es in Minuten schaffen!

Fazit: Geschwindigkeit ist kein Vorteil mehr – sie ist Mindestanforderung 

Versicherer sitzen auf einem enormen Schatz: Kundendaten, Systemwissen, Prozesserfahrung. Aber ohne die passende Technologie bleibt dieser Schatz untergenutzt. KI verändert die Schadenbearbeitung nicht, indem sie Menschen ersetzt, sondern indem sie ihnen endlich erlaubt, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: komplexe Fälle, anspruchsvolle Kundengespräche und fachlich fundierte Entscheidungen. 

Den Rest übernimmt eine Lösung, die: schneller, konsistenter und skalierbarer arbeitet als jeder manuelle Prozess. 

Sie möchten wissen, wie viel Zeit Ihre Schadenorganisation allein im Eingang verliert – und was eine KI-basierte Lösung in Ihrem Setup bewirken könnte? Wir zeigen es Ihnen gerne am konkreten Beispiel.  Kontaktieren Sie uns!