Warum Versicherer jetzt in Schadenautomatisierung investieren müssen – oder Marktanteile verlieren

Die Branche steht an einem seltenen Wendepunkt 

Die Versicherungsbranche verändert sich normalerweise in kleinen Schritten, nicht in Sprüngen. Produkte entwickeln sich langsam, Regularien über Jahre, Marktanteile in Millimeterschritten. Doch im Schadenbereich hat sich in den vergangenen zwei Jahren etwas Fundamentales verschoben. Der Druck auf Versicherungen kommt gleichzeitig aus drei Richtungen:

• Kunden erwarten unmittelbare, transparente Bearbeitung.
• Schadenvolumina steigen – in einigen Sparten drastisch.
• Interne Effizienzreserven sind weitgehend ausgeschöpft. 

Warum „weiter so“ plötzlich gefährlich ist 

Viele Versicherer befinden sich heute in einem gefährlichen Gleichgewicht: Gerade genug Ressourcen, um das aktuelle Schadenvolumen zu bewältigen – aber nicht genug, um Spitzen oder Wachstum abzufangen. 
Gerade genug Digitalisierung, um einzelne Schritte zu unterstützen – aber nicht genug, um echten Durchfluss zu erzeugen. Gerade genug Kundenzufriedenheit, um zu halten – aber nicht genug, um zu begeistern. Was jahrelang „gut genug“ war, wird heute zum Risiko. Der Schadenbereich ist inzwischen das betriebliche Epizentrum:

• Er produziert die meisten Kundenkontakte.
• Er verursacht die höchsten operativen Kosten.
• Er prägt die Kundenzufriedenheit stärker als jede Kampagne.
• Er leidet besonders unter dem Fachkräftemangel. 

Der wahre Engpass: kein Fachwissen, sondern das Prozessmodell 

Versicherer verfügen über enormes Fachwissen, erfahrene Mitarbeitende und jahrzehntelange Kompetenz. Das Problem liegt nicht in der Expertise. 

Der eigentliche Engpass steckt im Design der Prozesse – in Modellen, die nicht für Skalierung, Geschwindigkeit und Volatilität gebaut wurden. Diese Modelle funktionieren nur in einer Welt, in der: 
Schadenvolumina moderat sind, Kundenerwartungen niedrig sind, Kommunikation überwiegend linear läuft und ausreichend Personal verfügbar ist. Diese Welt existiert nicht mehr!

Stattdessen sehen wir immer wieder dieselben Muster: 

• zu viele manuelle Schritte 
• zu viele Medienbrüche
• zu viele Systeme
• zu viel Aufwand für Routineaufgaben
• zu wenig Transparenz
• zu wenig Skalierung 

Kurz: ein industrielles Modell in einer digitalen Welt. Und die Lücke wächst – Tag für Tag.

Automatisierung ist keine Technologiefrage, sondern eineÜberlebensfrage 

Die zentrale Erkenntnis aus aktuellen Marktanalysen lautet: Zukünftig gewinnen nicht diejenigen Versicherer, die die „beste Einzelfallentscheidung“ treffen, sondern diejenigen, die schnelle, präzise und robuste Schadenprozesse aufbauen. 

Automatisierung ist dabei kein IT-Projekt. Sie ist eine strategische Entscheidung. Sie bestimmt: wie schnell Kunden Klarheit erhalten, wie stabil Prozesse bei hohen Volumina laufen, wie viele Kosten intern gebunden werden, wie gut Fachkräfte von Routine entlastet werden und wie verlässlich eine Marke im Ernstfall wahrgenommen wird. 

Wer Schadenprozesse automatisiert, verändert gleichzeitig:

• die Kundenerfahrung,
• die Mitarbeiterzufriedenheit,
• die Kostenstruktur,
• die Resilienz des Geschäftsmodells.

Und dieser Hebel greift ab dem ersten Kontaktpunkt – beim Eingang des Schadenfalls.

Wie CEGEKA die „erste Meile“ im Schadenprozess automatisiert 

In einem aktuellen Projekt mit einem europäischen Versicherer hat CEGEKA gezeigt, wie radikal sich ein Schadenprozess verändern kann, wenn die richtigen Schritte automatisiert werden – nicht kosmetisch, sondern strukturell. 

Der größte Engpass bisher: Die Erstsichtung, Klassifikation und Datenaufbereitung eingehender Schadenmeldungen. Statt sauber strukturierter Daten bekam die Organisation unstrukturierte E-Mails, Anhänge in unterschiedlichsten Formaten und es war eine manuelle Zuordnung durch Sachbearbeiter notwendig. 

Die KI-Lösung von CEGEKA setzt genau hier an:

• Dokumententypen werden automatisch erkannt.
• Relevante Inhalte werden in vordefinierte Felder extrahiert.
• Die Schadenakte wird automatisch angelegt oder aktualisiert.
• Nur bei Unsicherheiten greifen Mitarbeitende ein. 

Aus einem unübersichtlichen Eingangskanal wird ein präzises, strukturiertes Datenpaket, das sich vollständig digital weiterverarbeiten lässt. 

Der Effekt: Ein Volumenanstieg führt nicht mehr zu Rückstau, sondern zu skalierbarer, automatischer Verarbeitung. 

Die Ergebnisse: von Tagen zu Minuten 

Die Kennzahlen aus dem Projekt sind eindeutig:

• Bearbeitungszeit: von 1–3 Tagen auf wenige Minuten
• Manueller Aufwand: von 15 FTE auf < 1 FTE für denselben Prozessschritt
• Fehlerquoten: nahezu auf Null reduziert
• Prozessstabilität: stabil, selbst bei Volumenspitzen
• Kundenerlebnis: spürbar schnellere Rückmeldungen und Entscheidungen 

Das ist genau die Art Sprung, die Beratungen als „Überlebensfrage der Schadenorganisation“ beschreiben – aber hier bereits in der Praxis umgesetzt. 

Der Unterschied zwischen Versicherern, die Schadenautomatisierung ernst nehmen, und jenen, die abwarten, wird sich sehr schnell zeigen: Die einen werden langsamer, die anderen schneller. Die einen kämpfen mit Überlastung, die anderen skalieren. Die einen verlieren Kund:innen, die anderen gewinnen Vertrauen. 

Wer heute noch drei Tage benötigt, um einen Schaden anzulegen, muss sich fragen, wie er langfristig gegen Wettbewerber bestehen will, die dieselbe Aufgabe in drei Minuten erledigen. 

Fazit: Wer nicht automatisiert, verliert – nicht irgendwann, sondern jetzt 

Der Schadenprozess entscheidet über die Zukunftsfähigkeit eines Versicherers. Nicht das Produkt, nicht die Kampagne, nicht die Präsentation auf Papier – sondern der reale Moment, in dem Versicherte erleben, ob ihre Versicherung funktioniert. In diesem Moment ist Automatisierung kein Luxus. 
Sie ist der Unterschied zwischen:

• Vertrauen und Zweifel,
• Effizienz und Überlastung,
• Wachstum und Stagnation. 

Wenn Sie wissen möchten, wie ein solcher Automatisierungssprung in Ihrem Schadenbereich aussehen kann, sprechen Sie mit uns.  Kontaktieren Sie uns!