Wie Versicherer steigende Schadenvolumina trotz Fachkräftemangel bewältigen können

Ein ganz normaler Morgen im Schadenmanagement – und warum genau das das Problem ist 

In vielen Schadenabteilungen sieht der Morgen immer gleich aus: Postfächer sind voll,  Schadenmeldungen stauen sich und Teams wissen schon beim ersten Kaffee, dass der Tag wieder zu kurz sein wird.  Selbst wenn alles „nach Plan“ läuft, reichen die Ressourcen kaum aus, um das steigende Fallvolumen sauber zu bewältigen. 

Was lange als temporäre Überlastung galt, entpuppt sich inzwischen als strukturelle Krise. Der Fachkräftemangel trifft die Versicherungsbranche härter, als viele wahrhaben wollen. 
Laut Bitkom-Studie geben über 70 % der Unternehmen an, dass ihnen qualifizierte Mitarbeitende fehlen – besonders dort, wo viel manuell gearbeitet wird. 

Der Schadenbereich gehört zu den am stärksten betroffenen Einheiten.

• Gleichzeitig steigen die Schadenvolumina:
• mehr Verkehr,
• häufigere Extremwetterereignisse,
• höhere Anspruchsintensität. 

Warum klassische Lösungsansätze den Engpass nicht mehr lösen 

Viele Versicherer reagieren mit den immer gleichen Maßnahmen: mehr Recruiting, mehr Überstunden, temporäre Unterstützung durch PraktikantInnen, interne Umverteilungen und  zusätzliche Prozessschulungen. Das lindert Symptome – aber es löst keine Ursachen. 

Der Arbeitsmarkt gibt schlicht nicht genug Fachkräfte her, um die steigenden Volumina dauerhaft manuell zu bewältigen. Und selbst wenn die Köpfe da wären: Der administrative Aufwand wächst schneller, als Teams ihn abarbeiten können.

• Im Schadenbereich führt das zu einem gefährlichen Muster:
• Rückstaus werden zur Normalität.
• Qualität leidet unter Zeitdruck.
• Teams geraten in Dauerstress – und brennen aus.
• Kundenzufriedenheit sinkt spürbar.
• Aufsichtsräte fragen nach Produktivität – aber der Spielraum ist minimal. 

Warum die Schadenmeldung der Engpass-Multiplikator ist 

Der Engpass beginnt nicht in der Regulierung. Er beginnt viel früher: bei der Schadenmeldung selbst. 
Jede E-Mail, jedes Foto, jedes PDF muss: gesichtet, verstanden und händisch in Systeme übertragen werden. Ein enormer Aufwand – weder fachlich besonders anspruchsvoll noch wirklich wertschöpfend. Aber extrem zeitintensiv. Wenn das Schadenvolumen steigt, vervielfacht sich genau dieser Anteil: Nicht der komplexe Schadenfall explodiert - sondern die manuellen Vorarbeiten davor. 

Viele Versicherer erkennen an dieser Stelle: Der Schadenprozess ist nicht langsam, weil er komplex ist. 
Er ist langsam, weil er zu viel manuell ist. Steigende Volumina und sinkende Personalressourcen wirken hier wie ein Brennglas.

In einem aktuellen CEGEKA-Projekt wurde dieser Engpass dort aufgelöst, wo er entsteht: im Eingang. Die KI übernimmt die komplette Erstsichtung eingehender Schadenmeldungen:

• liest definierte E-Mail-Postfächer automatisch aus,
• erkennt Dokumenttypen (z. B. Zulassung, Ausweis, Grüne Karte, Unfallbericht) mit hoher Präzision,
• extrahiert gezielt die relevanten Inhalte pro Dokumenttyp,
• erstellt oder aktualisiert Schadenakten automatisch im Kernsystem. 

Nur dort, wo die Erkennungssicherheit niedrig ist, wird eine Sachbearbeiterin eingebunden - nicht mehr mit einem „Rohfall“, sondern mit einer kompakten Checkliste. Der Effekt ist so deutlich, dass man ihn zweimal liest:

• Kapazität für Erstsichtung: von rund 15 FTE auf < 1 FTE
• Fallbearbeitungszeit: von Tagen auf wenige Minuten
• Pipeline-Stabilität: bleibt auch bei starken Volumenspitzen erhalten

Das ist kein „bisschen Digitalisieren“. Das ist eine Neuverteilung von Arbeit – weg von Routine, hin zu Wertschöpfung.

Vom Fachkräftemangel zum Fachkraft-Fokus

Mit einer KI-gestützten Lösung entsteht ein neues Modell der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine: Die KI übernimmt Routine, die Menschen übernehmen Wertschöpfung. 

Der Schadenprozess skaliert unabhängig vom Arbeitsmarkt. Teams können sich endlich wieder den Fällen widmen, für die Erfahrung wirklich entscheidend ist: komplexe Situationen, strittige Fälle, anspruchsvolle Kundengespräche und qualitative Prüfungen. 

Das Ergebnis ist mehr als Effizienz. 
Es ist ein kultureller Wandel. 

Statt hochqualifizierte Kräfte mit Copy-Paste-Aufgaben zu blockieren, arbeiten sie dort, wo ihre Stärken liegen:

• Einschätzung statt Erfassung
• Kommunikation statt Datensuche
• Qualitätssicherung statt Routineklicks 

Der Fachkräftemangel verschwindet nicht - aber seine Wirkung auf den Schadenprozess wird neutralisiert.

Warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist 

Schadenprozesse sind heute kein rein operativer Kostenfaktor mehr. Sie sind ein strategischer Wettbewerbshebel. Im Kontext von Fachkräftemangel und steigendem Volumen wird dieser Hebel doppelt wichtig: Versicherer, die ihre Schadenprozesse skalierbar machen, gewinnen Marktanteile – 
einfach, weil sie liefern können, wenn andere ins Stocken geraten. Wir sehen bereits heute Versicherer, die durch KI-basierte Automatisierung: effizienter, robuster und weniger abhängig vom Arbeitsmarkt werden. 

Sie:

• fangen Volumenanstiege gelassener ab,
• bedienen Kund:innen schneller,
• entlasten ihre Teams,
• halten ihre besten Fachkräfte. 

Fazit: Steigende Schadenvolumina sind nicht das Problem. Der manuelle Prozess ist es. 

Der Markt verändert sich. Kundenerwartungen steigen. Der Personalmarkt wird enger. Die Antwort darauf ist nicht „mehr Menschen“, sondern: intelligentere Prozesse. 

CEGEKAs KI-Schadenautomatisierung zeigt, dass Versicherer steigende Volumina auch mit schlanker besetzten Teams souverän bewältigen können: nicht, indem sie einfach schneller klicken, sondern indem sie anders arbeiten. 

Der Engpass beginnt im Eingang. Die Lösung auch.

Wenn Sie wissen möchten, wie stark Fachkräftemangel und manuelle Vorarbeit Ihre Schadenorganisation heute wirklich bremsen – und wie eine KI-Lösung diesen Engpass auflösen kann – sprechen Sie mit uns. Kontaktieren Sie uns!