Loyale Kunden bekommt man nicht über Nacht und diese werden immer informierter, kritischer und anspruchsvoller. Wenn Sie also für Ihre Kunden relevant bleiben wollen, brauchen Sie ein möglichst vollständiges Kundenprofil. Denn je genauer Sie die Bedürfnisse, Beweggründe und das Verhalten jedes einzelnen Kunden verstehen, desto gezielter können Sie umsatzsteigernde Maßnahmen ergreifen.
Die Kundendaten haben Sie bereits, aber können Sie die benötigten Erkenntnisse auch auf Knopfdruck gewinnen? Mit einer modernen Datenplattform für Kundenanalysen ist das ein Kinderspiel. Sind Sie bereit für einen erfolgreichen Einstieg in das datengesteuerte Arbeiten? Die folgenden 7 Schritte helfen Ihnen dabei loszulegen.
1. Definieren Sie Ihre Ziele
Was genau wollen Sie erreichen? Mit einer gleichbleibenden Anzahl von Vertriebsmitarbeitern Wachstum erzielen? Mehr von einem bestimmten Produkt verkaufen? Den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde in den nächsten drei Jahren verdoppeln?
2. Sammeln Sie relevante Daten
Wie bereits erwähnt, verfügen Sie wahrscheinlich bereits über eine Fülle von Daten, zum Beispiel in Ihrem CRM-System. Aber es kann auch nützlich sein, die Stimmung Ihrer Kunden in den sozialen Medien zu beobachten. Vergessen Sie dabei nicht operativen Daten wie Logistik- oder Bestandsdaten. Achten Sie aber immer auf die entsprechende Datenqualität. Daten müssen nicht perfekt sein, sie sollten jedoch immer zweckmäßig sein.
3. Analysieren Sie Ihre Daten
Füttern Sie Modelle, die Ihre Kunden analysieren, mit Ihren Daten. Diese können für Sie feststellen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind, welche Kunden „schlafen“ und welche Kunden Gefahr laufen, zur Konkurrenz abzuwandern. Modelle, die die Nachfrage vorhersagen oder Produkte empfehlen können, sind ebenfalls äußerst nützlich.
4. Setzen Sie personalisierte Maßnahmen
Schicken Sie Ihren aktivsten Kunden ein Geschenk, aktivieren Sie schlafende Kunden mit einem Rabattcode, versenden Sie Newsletter, interagieren Sie in den sozialen Medien, um die Stimmung positiv zu beeinflussen, passen Sie Ihr Portfolio an und gestalten Sie Geschäftsprozesse effizienter. Rufen Sie Kunden an, die kurz vor einem erneuten Kauf stehen, und machen Sie ihnen ein unwiderstehliches Angebot. All das mag gut klingen - aber wie entscheiden Sie, welche Maßnahmen für Sie am sinnvollsten sind? Kundenbetreuer, Marketingexperten und Kundendienstmitarbeiter können dies mit den Erkenntnissen aus den Analyse-Dashboards leicht herausfinden.
5. Arbeiten Sie mit dem richtigen Team zusammen
Um das meiste aus einer modernen Datenplattform herauszuholen, brauchen Sie ein multidisziplinäres Team mit umfangreichen Erfahrungen aus unterschiedlichen Fachgebieten. Wenn es vielfältige Perspektiven gibt und die Mitarbeiter voneinander lernen, führt dies in der Regel zu besseren Ergebnissen. Entwickler denken oft aus einer technologischen Sichtweise, während Marketingexperten, Vertriebsmitarbeiter und Projektmanager sich eher auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Zusätzlich brauchen Sie auch einen Data Engineer, um eine Datenplattform zu erstellen, und Mitarbeiter aus dem Bereich Business Intelligence, um Dashboards zu erstellen. All dies ist Facharbeit, die Sie nicht unterschätzen sollten. Wenn Sie dieses Wissen nicht intern in Ihrem Unternehmen haben, sollten Sie besser einen IT-Partner hinzuziehen.
6. Beziehen Sie alle Mitarbeiter ein
Beziehen Sie das gesamte Unternehmen in den Wandel ein, den die Arbeit mit einer modernen Datenplattform mit sich bringt. Das erhöht die Akzeptanz für Ihr Projekt und hilft Ihnen, Prioritäten zu setzen. Die Mitarbeiter, die mit den Kunden in Kontakt stehen, sind die beste Informationsquelle, wenn es darum geht, herauszufinden, wo die größten Verbesserungsmöglichkeiten liegen. Vielleicht können Sie ihnen manuelle Arbeit abnehmen, indem Sie zum Beispiel wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Wichtig ist auch, dass Sie Ihre Mitarbeiter sorgfältig schulen: Diese müssen lernen, mit Daten zu arbeiten, die Dashboards zu verstehen und wissen, welche Maßnahmen sie basierend auf den generierten Ergebnissen ergreifen können.
7. Beginnen Sie klein und gehen Sie schrittweise vor
Viele Unternehmen unterschätzen den Wert ihrer Daten und glauben fälschlicherweise, dass sie für eine Kundenanalyse noch nicht bereit sind. Ein Grund dafür ist, dass sie davon ausgehen, dass die Kundendaten zu 100 % vollständig und einwandfrei sein müssen. Sie gehen vielleicht auch davon aus, dass sich Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse erst drastisch ändern müssen, bevor Sie eine Kundenanalyse umsetzen können. Sie können jedoch schnelle Ergebnisse erzielen, indem Sie mit einem kleinen Anwendungsfall beginnen. Die daraus gewonnenen Erfahrungen können Sie für größere Folgeprojekte nutzen.
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