ERP-Support nach Implementierung und Go-live | Together in Tech

Was ist ERP-Support und warum ist er notwendig?

Der Vorhang fällt, und Ihr Großprojekt, die Einführung des ERP-Systems, ist abgeschlossen. Aber Moment, ist es das wirklich? Die ERP-Implementierung mag im Wesentlichen abgeschlossen sein – zumindest vorerst. Aber es wartet schon die nächste Herausforderung: Sie müssen gewährleisten, dass alles reibungslos abläuft und sich in Übereinstimmung mit den Anforderungen Ihres Unternehmens entwickelt.

Was also ist nun Ihre Aufgabe? Ihre neue Aufgabe besteht darin, den Endnutzern dabei zu helfen, das neue ERP-System anzunehmen. Beantworten Sie Fragen, bieten Sie Demos, hören Sie sich ihr Feedback an. Denn wie schon gesagt: Ein ERP-Projekt ist nicht mit einem Mal erledigt. Vielmehr handelt es sich um ein Langzeitprojekt. Seien Sie also stets darauf gefasst, dass Sie wieder Zeit dafür investieren müssen.

Möglicherweise müssen Sie Ihr ERP-System nämlich aufgrund des Feedbacks Ihrer Endnutzer weiter optimieren. Oder vielleicht haben Sie die erste Phase des Go-live abgeschlossen, aber es müssen noch weitere Schritte ergriffen und noch Funktionen hinzugefügt werden. In jedem Fall sollte Ihr Ziel stets die laufende Optimierung und Geschäftskontinuität sein. 

Die Hypercare-Phase

Nach dem Go-live gilt es, die reibungslose Funktion des ERP-Systems zu gewährleisten. Sowohl das Projektteam, das Supportteam des Partnerunternehmens sowie das interne IT-Team müssen zusammenarbeiten, um diese Stabilität zu gewährleisten. Das klingt alles wunderbar, aber vergessen Sie nicht, die Erwartungen des restlichen Unternehmens zu berücksichtigen – denn so einfach wird es nicht immer sein.

Nach und nach zieht sich das Projektteam zurück und das Supportteam, das üblicherweise aus dem internen Helpdesk und dem Supportteam des Partnerunternehmens gebildet wird, übernimmt den wichtigsten Part. Das bedeutet auch, dass das Team kleiner wird, was wiederum zu etwas längeren Reaktionszeiten führen kann. Organisieren Sie sich also vorab und kommunizieren Sie das dem gesamten Unternehmen gegenüber klar und deutlich!

Die verschiedenen Arten von ERP-Support

ERP-Partner können viele verschiedene Arten von Support bieten – achten Sie also darauf, dies bereits bei Ihrem Auswahlverfahren zu berücksichtigen. Abhängig von Ihrer eigenen IT-Abteilung und/oder der internen Fachkompetenz sollten Sie sich eventuell auf Folgendes konzentrieren:

• Verfügbarkeit: Ihr ERP schläft nie, insbesondere, wenn Ihr Unternehmen in verschiedenen Ländern und Zeitzonen aktiv ist. Achten Sie darauf, dass Ihr ERP-Partner Support rund um die Uhr (an)bietet, damit Sie jederzeit auf Expertenkompetenz und Support zurückgreifen können.
  
  
• Geschäftskontinuität: Ihr ERP muss zuverlässig sein. Dennoch sind Zwischenfälle unvermeidlich. Wichtig ist es also, dass Sie gut organisiert sind, damit Sie Probleme schnell beheben und negative Auswirkungen auf das Business vermeiden oder möglichst minimieren können. 
  
  Haben Sie einen Partner, der Ihnen Serviceverträge mit schneller Reaktion und kurzen Fehlerbehebungszeiten bietet? Wenn Sie sich auf den passenden Support innerhalb eines Service-Zeitfensters verlassen können, das auf Ihr Unternehmen abgestimmt ist (24/7, 12/5, 24/5...), werden Sie immer ruhig schlafen können.
  
  
• Kontinuierliche Optimierung: Sicherlich möchten Sie mehr als nur Ihr Unternehmen am Laufen halten. Schließlich gilt es, immer besser zu werden! Die Märkte verändern sich ständig, wodurch sich neue Herausforderungen und Chancen ergeben. Damit aber nicht genug, denn Cloud-Anwendungen werden kontinuierlich optimiert, wodurch auch immer wieder Updates verfügbar werden. 
  
  Wenn Sie sich schnell anpassen und auf Veränderung reagieren können, werden Sie der Konkurrenz stets eine Nasenlänge voraus sein. Nutzen Sie Ihr ERP, um Geschäftschancen zu nutzen!
  
  
• Schulung für Ihren internen Helpdesk: Idealerweise wird Ihr interner Helpdesk von jenen Personen betreut, die maßgeblich in Ihr ERP-Projekt eingebunden waren. Aber selbst wenn das der Fall ist, benötigen diese zumindest zu Beginn (technischen) Support durch Ihren Partner. 
  
  Mit dessen Unterstützung wird Ihr interner Helpdesk allmählich in seine neue Rolle hineinwachsen können. Dadurch können die Helpdesk-Mitarbeiter wiederum die Endnutzer Ihres ERP-Systems besser unterstützen. Sie können sich aber auch dazu entscheiden, den Helpdesk vollständig an Ihren Partner auszulagern.
  

Wie bereite ich mich auf den ERP-Support vor?

Sie haben das Gefühl, dass die ERP-Implementierung nur ein kleiner Baustein Ihres gesamten Projekts war und dass Sie sich möglicherweise etwas zu viel vorgenommen haben? Keine Sorge, denn mit den folgenden Schritten können Sie Ihr Unternehmen für den Go-live und die zugehörige Supportphase vorbereiten.

• Denken Sie bereits bei der Auswahl Ihres ERP-Teams an den Support.
  Die Vorbereitung des ERP-Supports beginnt an Tag 1 Ihres ERP-Projekts. Beispielsweise können Sie als Key User Mitarbeiter auswählen, die bereit sind, nach der Inbetriebnahme Ihres ERP-Systems Teil des Helpdesk-Teams zu sein. Das bietet den Vorteil, dass sie nicht nur ihre Kollegen unterstützen, sondern auch internes Wissen über das ERP-System aufbauen können. So stellen Sie ein starkes ERP-Projektteam zusammen!

• Bedenken Sie, wie sich der Support auf Ihren Projektfahrplan und das Budget auswirkt. 
  ERP als Strategie in Kombination mit kontinuierlicher Optimierung rückt Ihr ERP- und Support-Budget in ein anderes Licht. Ihre anfänglichen Implementierungskosten werden geringer sein, während die Kosten für die Supportphase – die auch die kontinuierliche Optimierung umfassen – höher sein werden. Neben dem Support umfasst dieser Aspekt aber auch das Hinzufügen neuer Funktionen und Prozesse, die auf Ihre Unternehmensanforderungen abgestimmt sind, wodurch auch hierfür wieder Support erforderlich sein wird. Somit werden Ihre Ausgaben über einen längeren Zeitraum verteilt. 

Legen Sie den Fahrplan und das Budget Ihres ERP-Projekts fest.

• Wählen Sie die richtigen ERP-Tools aus.
  Sie werden merken, dass es sich lohnt, abgesehen vom ERP-Team auch Ihre „Werkzeugkiste“ gut zu planen. Wir empfehlen, alle Daten zu Störungsfällen an einem zentralen Ort zu speichern und sie bestimmten Personen zuzuordnen. Idealerweise bieten Sie auch die Möglichkeit zur Kommunikation, damit alle Beteiligten den Status ihres Support-Tickets überprüfen können. 
  
  Und natürlich sollten Sie auch das Know-how, das Sie über das neue ERP bekommen, erfassen und zentral speichern, damit es später jederzeit abrufbar ist. Wenn Sie diese Aspekte erst nach dem Go-live berücksichtigen, wird es Ihnen schwerfallen, Ihr ERP reibungslos am Laufen zu halten. Vergessen Sie also nicht, sich bereits während der Implementierung damit zu befassen.
  
  Wenn Sie Ihr ERP-System laufend optimieren, wird es regelmäßig aktualisiert werden. Erwägen Sie die Verwendung einer Test-Automatisierung, um während dieser Updates die Arbeitslast zu verringern. Idealerweise können Sie diese Test-Automatisierung ebenfalls während der Implementierung einrichten und umsetzen.

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