ERP-support na de implementatie en lancering | Together in Tech

Naast je ERP-implementatie heb je waarschijnlijk ook ondersteuning nodig. Dit Together in Tech artikel behandelt daarom wat je kunt verwachten na een go-live, het belang van continue optimalisatie in de ondersteuningsfase en hoe je de mindset van je organisatie kunt veranderen naar continue optimalisatie.

Wat is ERP-support en waarom heb ik dat nodig?

Binnenkort valt het doek en is jouw grote ERP-productie eindelijk achter de rug. Maar is dat wel zo? Jouw eerste ERP is nu wel volledig geïmplementeerd (voorlopig), maar er dient zich al een nieuwe uitdaging aan: ervoor zorgen dat alles vlot verloopt en evolueert in lijn met jouw zakelijke behoeften.

Het zou best kunnen dat je het ERP-systeem verder zult moeten optimaliseren op basis van de reacties van de eindgebruikers. Of misschien is de eerste fase afgerond, maar volgen er nog heel wat extra stappen en moet je nog allerlei features toevoegen. In ieder geval moet je altijd blijven streven naar bedrijfscontinuïteit en voortdurende verbetering.

Extra ondersteuning

Na de lancering is het alle hens aan dek om ervoor te zorgen dat het nieuwe ERP-systeem vlot werkt. Het projectteam, het supportteam van jouw gekozen partner en jouw interne IT-team zullen dus moeten samenwerken om die stabiliteit te creëren. Dat is prima, maar maak de rest van jouw medewerkers zeker duidelijk dat ze niet altijd op die ondersteuning zullen kunnen rekenen.  

Uiteindelijk zal het projectteam geleidelijk aan beginnen aan andere opdrachten en zal het supportteam de fakkel overnemen. Zo’n supportteam bestaat meestal uit medewerkers van jouw partner en enkele interne helpdeskcollega’s. Het team zal dus kleiner worden, waardoor het minder snel zal kunnen reageren dan voordien. Organiseer daarom alles goed op voorhand en communiceer duidelijk met al jouw medewerkers. 

ERP-support op maat van iedereen

ERP-partners kunnen verschillende soorten ondersteuning aanbieden, dus daar moet je zeker rekening mee houden wanneer je een partner kiest. De ondersteuning die je hiervoor nodig hebt, hangt af van de eigen IT-afdeling en/of jouw interne expertise. Dit zijn enkele aspecten waarop je zeker moet letten:

• Beschikbaarheid:
  Jouw ERP is altijd actief, zeker als jouw organisatie ook actief is in het buitenland en in andere tijdzones. Zorg ervoor dat jouw ERP-partner je 24/7 hiermee kan helpen, zodat je altijd kunt terugvallen op de nodige expertise en ondersteuning.
  
  
• Bedrijfscontinuïteit:
  Jouw ERP moet betrouwbaar zijn, maar af en toe zullen er zich toch problemen voordoen. Daarom moet je goed georganiseerd zijn, zodat zulke problemen snel opgelost kunnen worden en de je impact op jouw bedrijf kunt voorkomen of beperken. Kan jouw partner je snelle reactietijden en probleemoplossing garanderen in hun servicelevel agreement? Als je kunt rekenen op goede ondersteuning tijdens jouw bedrijfsuren (24/7, 12/5, 24/5 ...), mag je op beide oren slapen.
  
  

• Voortdurende optimalisatie:
  Natuurlijk wil je jouw activiteiten niet alleen bestendigen, maar ook verbeteren! De markt evolueert voortdurend, wat nieuwe uitdagingen en mogelijkheden meebrengt. Bovendien worden cloudapplicaties voortdurend geoptimaliseerd en geüpdatet. Wie daar snel op kan inspelen, heeft een concurrentievoordeel. Maak gebruik van jouw ERP om opportuniteiten voor jouw bedrijf te grijpen! 
  
  
• Opleidingen voor jouw interne helpdesk: 
  In het beste geval waren jouw interne helpdeskmedewerkers al nauw betrokken bij de ontwikkeling van jouw ERP. Maar zelfs dan zullen ze in het begin nog wat (technische) ondersteuning van jouw partner kunnen gebruiken. Als je een ERP-partner kiest die zulke ondersteuning aanbiedt, zullen jouw interne helpdeskmedewerkers genoeg tijd hebben om te wennen aan hun nieuwe rol. Hierdoor zullen ze de eindgebruikers van jouw nieuwe ERP-systeem beter kunnen helpen. Een andere optie is om jouw helpdesk volledig te outsourcen aan jouw partner. 

Hoe bereid ik me voor om ERP-support te bieden?

Krijgt u het gevoel dat de implementatie van jouw ERP-systeem nog maar het topje van de ijsberg was en denk je soms: "Waar ben ik nu weer aan begonnen?" Geen zorgen: er zijn een aantal dingen die je kunt doen om jouw organisatie voor te bereiden op de lancering van het ERP en de ondersteuningsfase die daarop volgt.

• Houd rekening met de ondersteuning wanneer je jouw ERP-team samenstelt: De voorbereiding van ERP-support begint op dag één van jouw ERP-project. Denk bijvoorbeeld goed na wanneer je bepaalt wie het meest met de EPR zal moeten werken: die medewerkers zouden bereid moeten zijn om anderen te helpen na de lancering. Zo kunnen ze hun collega’s ondersteunen en bouwt u interne knowhow op over het ERP-systeem. Lees hier hoe je het perfecte ERP-team samenstelt voor jouw project.

• Denk na over de impact van ERP-support op jouw roadmap en budget:
  Als je jouw ERP-systeem beschouwt als een strategie die je voortdurend wilt optimaliseren, dan zal dat een impact hebben op jouw ondersteuningsbudget en het ERP zelf. Je verlegt hiermee dan namelijk de focus: jouw initiële implementatiekosten zullen lager liggen en het budget van de ondersteuningsfase (waarbinnen die voortdurende optimalisering valt) zal hoger liggen. In deze fase leer je hoe je jouw medewerkers niet alleen met het systeem laat werken, maar voeg je ook nieuwe functies en processen toe die nodig blijken voor jouw bedrijf. En ook met die nieuwe functies zullen jouw medewerkers moeten leren werken ... Uiteindelijk zul je jouw kosten dus beter spreiden. Lees meer over jouw ERP-roadmap en -budget.

• Denk na over jouw ERP-set-up:
  Naast het ERP-team is het ook belangrijk om jouw ERP-set-up in het achterhoofd te houden. Je wilt alle gegevens over problemen op één plek verzamelen en aan specifieke medewerkers toewijzen. Het liefst zouden gebruikers ook met elkaar moeten kunnen communiceren, zodat alle betrokkenen de status van hun supportticket kunnen bekijken. En het is natuurlijk ook handig om alles wat je leert over het nieuwe ERP-systeem, op te slaan op één centrale plek, zodat je die informatie later snel kunt terugvinden. Als je hier pas aan denkt na de lancering, zal het lastig zijn om een fatsoenlijk supportsysteem uit te werken. Denk dus zeker na over deze set-up tijdens de implementatie. 
  
  Wanneer je voortdurend blijft optimaliseren, zal jouw ERP-systeem regelmatig worden geüpdatet. Overweeg om software automatisch te laten testen na zulke updates, om overbodig werk te besparen. Het handigste is om die testautomatisering al tijdens de implementatie in te stellen en uit te rollen. 
  
  

Together in Tech: een ERP-project doe je niet alleen

Om een ERP-project met succes op te starten en af te ronden, heb je een betrouwbare partner nodig. Ontdek samen met ons en onze klanten de vele aspecten van een ERP-project, waarbij we een echt partnerschap aangaan. Bekijk hier nu alle Together in Tech artikelen.