RPA-bots imiteren menselijke interactie over verschillende schermen en/of applicaties heen zonder iets te veranderen aan de bestaande IT-omgeving. Klassieke RPA beperkt zich tot gestructureerde en relatief eenvoudige processen waar weinig tot geen interpretatie nodig is, maar wat als er AI aan gekoppeld wordt? Dan spreken we over cognitieve RPA of Smart Process Automation.
Cognitieve RPA kan je het best beschouwen als – zoals de term het aangeeft – een cognitieve laag bovenop klassieke RPA-processen. Hoe gebeurt dat? Door de link te leggen met Artificial Intelligence. Dankzij AI kan je ook processen waar semi-complexe interpretatie nodig is, automatiseren.
Een voorbeeld van cognitieve RPA
Processen met semi-complexe interpretatie, wat kan dat zoal zijn? Een eenvoudig voorbeeld. Je werkt bij de klantendienst en krijgt dagelijks heel wat mails met vragen en klachten. De inhoud is heel uiteenlopend: van ontevredenheid over een product dat slecht werkt tot een persoon die zijn wachtwoord is vergeten. Typisch voor dit soort communicatie en in het bijzonder voor klachtenmails: ze zijn vaak ongestructureerd opgesteld.
Via RPA kan je natural language processing loslaten op die mails. Gebaseerd op de intelligentie die daarachter schuilt, stelt de bot automatisch vast over welk topic de vraag of klacht precies handelt en in welke taal de mail is opgesteld. De bot gaat daarna - volgens script - handelen en de vraag of klacht meteen naar de juiste persoon mailen. Er is geen manuele interventie meer nodig en de mails belanden sneller bij de juiste persoon.
RPA als enabler voor intelligentie
Het voorbeeld van natural language processing is slechts één van de vele opties van cognitieve automatisering. Cognitieve automatisering imiteert de manier waarop een mens denkt en automatiseert taken die geen vaste set van regels volgen. Technologieën zoals patroonherkenning, natural language processing (NLP) en image processing worden gebruikt wanneer er interpretatie van informatie nodig is, zoals in het voorbeeld hierboven.
Anders gezegd: een klassieke RPA-bot kopieert menselijk handelen, terwijl Artificiële Intelligentie de menselijke intelligentie simuleert door middel van machines. RPA is een procesgedreven techniek, tegenover het data-afhankelijke AI. Oftewel: doen versus denken.
Hoog op de agenda
Dat cognitieve RPA hot is, blijkt ook uit de Forrester Predictions voor 2019. Maar liefst 40% van alle bedrijven zullen digitale medewerkers of bots ontwikkelen door RPA en AI met elkaar te combineren. De RPA-markt zal in 2019 1,7 miljard dollar en in 2021 zelfs 2,9 miljard dollar bereiken. Tegen het einde van 2019 zal één op vijf van alle interacties via de service desk geautomatiseerd zijn door een succesvolle combinatie van cognitieve systemen, RPA en verscheidene chatbottechnologieën.
Tijd om te investeren in (cognitieve) RPA?
