Microsoft Dynamics 365 2025 Release Wave 2: Customer Engagement

Die Release Wave 2 von Microsoft für 2025 umfasst leistungsstarke Verbesserungen für Dynamics 365 Customer Insights, Customer Service und Sales. Diese Updates sollen Unternehmen dabei helfen, relevantere Erfahrungen zu bieten, Abläufe zu optimieren und KI für mehr Effizienz zu nutzen. Hier sind die Neuerungen, auf die wir uns am meisten freuen.

Customer Insights – Journeys: Steierung der Marketingagilität

Legen Sie Ablaufzeiten für Nachrichten fest, um die Kommunikation relevant zu halten.

Bei der Kundenbindung ist Aktualität alles. Mit dieser neuen Funktion können Sie Ablaufdaten für Nachrichten innerhalb Ihrer Customer Journeys festlegen – egal, ob es sich um E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen oder benutzerdefinierte Nachrichten handelt. Sie können zwischen „kein Ablaufdatum“, einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit oder einem triggerbasierten Ablaufdatum wählen. Sobald eine Nachricht abgelaufen ist, wird sie für Kunden automatisch übersprungen, sodass sie nur relevante und aktuelle Mitteilungen erhalten. Die Analysefunktion zeigt auch an, wer eine Nachricht aufgrund ihres Ablaufs nicht erhalten hat.

Dadurch wird verhindert, dass veraltete oder irrelevante Nachrichten Ihre Zielgruppe erreichen – wie abgelaufene Rabattcodes oder Erinnerungen an vergangene Veranstaltungen. Dies verbessert das Kundenerlebnis, schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass Ihre Mitteilungen stets den aktuellen Bedürfnissen entsprechen. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Exportieren Sie Kopien gesendeter E-Mails zur Archivierung.

Compliance und Transparenz sind von entscheidender Bedeutung. Mit der neuen E-Mail-Export-API können Sie automatisch exakte Kopien aller an Kunden gesendeten E-Mails exportieren – einschließlich personalisierter und bedingt gerenderter Inhalte. Sie können regelmäßige Exporte planen, auswählen, welche Nachrichten einbezogen werden sollen (z. B. für Kontakte oder Leads), und den Prozess in Ihre bestehenden Archivierungssysteme integrieren.

Dies hilft Ihrem Unternehmen, eine vollständige, genaue und überprüfbare Aufzeichnung der Kundenkommunikation zu führen. Es unterstützt die Einhaltung gesetzlicher und behördlicher Vorschriften, verbessert die Streitbeilegung und gewährleistet eine bessere Qualitätskontrolle und Datenanalyse – und spart gleichzeitig Zeit durch Automatisierung. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Automatisieren Sie die Erstellung skalierbarer Journeys mit der Journey-API

Die Verwaltung weltweiter Kampagnen kann ressourcenintensiv sein. Diese Funktion führt eine neue Echtzeit-Journey-API ein, mit der Sie die Erstellung ganzer Customer Journeys automatisieren können. Anstatt jede Journey manuell zu erstellen, können Sie sie programmgesteuert unter Verwendung vorhandener Vorlagen, Zielgruppensegmente und Nachrichten-Assets generieren. Sie können auch Variablen wie Sprache, Zeitzone und Inhalt dynamisch anpassen, um jede Journey auf verschiedene Regionen oder Kundengruppen zuzuschneiden.

Diese Funktion optimiert die Abläufe für Unternehmen, die groß angelegte oder globale Kampagnen verwalten. Sie reduziert manuelle Arbeit, eliminiert Doppelarbeit und sorgt für ein einheitliches, hochwertiges Kundenerlebnis. Durch die Beschleunigung der Einrichtung und Einführung von Journeys verkürzt sich die Markteinführungszeit und Ihr Team kann sich auf Strategie und Kundenbindung konzentrieren, anstatt sich mit sich wiederholenden Konfigurationsaufgaben zu beschäftigen. Weitere Informationen finden Sie unter learn.microsoft.com.

Maximieren Sie den ROI Ihrer Veranstaltung durch kostenpflichtige Registrierung und Zahlungsintegration

Die Monetarisierung von Veranstaltungen ist jetzt noch einfacher. Mit dieser Funktion können Sie die kostenpflichtige Veranstaltungsanmeldung direkt in Echtzeit-Journeys integrieren und so Ticketverkauf, Preisgestaltung und Zahlungen als Teil Ihrer Veranstaltungskonfiguration verwalten. Sie können verschiedene Ticketarten (z. B. Frühbucher- oder VIP-Tickets) erstellen, Rabattcodes anwenden und vertrauenswürdige Zahlungsanbieter integrieren, um einen reibungslosen und sicheren Bezahlvorgang zu gewährleisten. Die Teilnehmer erhalten bei der Anmeldung einen QR-Code-Pass, wodurch der Einlass und das Einchecken vereinfacht werden.

Die Abbruchrate während der Registrierung wird reduziert und die Zufriedenheit der Teilnehmer verbessert. Durch die Einbettung des gesamten Ticket- und Zahlungsablaufs in Ihre Marketing-Journey entfallen separate Tools, der manuelle Aufwand wird reduziert und neue Einnahmequellen erschlossen – und das alles bei einem nahtlosen Erlebnis, das das Engagement fördert und die Konversionsrate erhöht. Erfahren Sie mehr unter  learn.microsoft.com.

Optimieren Sie die Veranstaltungsplanung mit festgelegten Anmeldefristen

 Mit dieser Funktion können Sie ein klares Anmeldefenster für Veranstaltungen festlegen, indem Sie Start- und Enddatum für die Anmeldung definieren. Sobald die Anmeldefrist abgelaufen ist, wird das Formular automatisch geschlossen – ohne dass Sie etwas tun müssen. Die Funktion lässt sich nahtlos in Ihren Kommunikationsplan integrieren und stellt sicher, dass die Eingeladenen wissen, wann die Anmeldung beginnt und endet.

Durch die Durchsetzung von Anmeldefristen erhalten Sie einen besseren Überblick und mehr Kontrolle über die Teilnehmerzahlen. Dies führt zu einer effizienteren Planung, vermeidet Überraschungen in letzter Minute und reduziert unnötige Kosten durch Überbuchungen oder unzureichende Vorbereitungen. Es hilft Ihrem Team, gut organisierte, professionelle Veranstaltungen mit mehr Selbstvertrauen, Vorhersehbarkeit und betrieblicher Effizienz durchzuführen. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Kundenservice: Intelligentere Abläufe, schnellere Lösungen

E-Mail-Vorlagen mit Geschäftsbereich kennzeichnen 

Diese Funktion verbessert die Verwaltung von E-Mail-Vorlagen, indem sie Administratoren ermöglicht, Vorlagen mit Branchenbezeichnungen (LOB) zu versehen, die Anzeige der Vorlagen anzupassen und Massenaktualisierungen durchzuführen. Außerdem wird eine Mehrsprachenunterstützung eingeführt, sodass Vorlagen nun auch in anderen Sprachen als Englisch verwaltet und verwendet werden können.

Dank besserer Organisation und Kennzeichnung können Kundendienstteams die richtigen Vorlagen in großen Bibliotheken schnell finden, was Zeit spart und die Konsistenz der Antworten verbessert. Massenaktionen reduzieren sich wiederholende Verwaltungsaufgaben, während die Mehrsprachenunterstützung eine effektivere Kommunikation zwischen globalen Teams ermöglicht und sowohl die Geschwindigkeit als auch die Servicequalität verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter learn.microsoft.com.

Massenaktionen für gefilterte Konversationen durchführen

 Supervisoren können nun direkt über das Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboard im Kundenservice-Arbeitsbereich Massenaktionen für mehrere Konversationen durchführen. Sie können Konversationen anhand strukturierter Felder oder natürlicher Sprachabfragen filtern – beispielsweise nach Intent-Gruppe, Warteschlange oder Status – und dann die Ergebnisse überprüfen, bevor sie Aktionen durchführen.

Zu den verfügbaren Aktionen gehören das Zuweisen von Konversationen zu Warteschlangen, das Senden von Abschlussnachrichten an Kunden, das Benachrichtigen von Agenten mit Echtzeit-Updates oder das Massen-Schließen von Konversationen.

Diese Funktion spart Zeit und verbessert die betriebliche Effizienz, da Vorgesetzte große Mengen an Konversationen auf einmal verwalten können. Sie ist besonders nützlich, um eine übersichtliche Umgebung zu gewährleisten, Lösungsworkflows zu beschleunigen und sicherzustellen, dass die richtigen Konversationen schnell die richtigen Agenten erreichen – und das mit weniger manuellem Aufwand. Weitere Informationen finden Sie unter  learn.microsoft.com.

Verbinden Sie KI-Agenten über einen Modellkontext-Protokollserver

Mit dieser Funktion können Entwickler und Serviceteams Dynamics 365 Customer Service über den Model Context Protocol (MCP)-Server ganz einfach mit KI-Agenten wie Claude oder ChatGPT verbinden. Ganz gleich, ob Sie mit Copilot Studio benutzerdefinierte Agenten erstellen oder eine Verbindung zu Plattformen von Drittanbietern herstellen – die Integration unterstützt wichtige Serviceaufgaben wie das Erstellen von Fällen, das Aktualisieren von Konten und das Verfassen oder Versenden von E-Mail-Antworten, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

Dies reduziert die Entwicklungszeit und Komplexität bei der Integration von KI-Agenten in Ihre Service-Workflows erheblich. Servicemitarbeiter können ihre Produktivität steigern, indem sie für Routineaufgaben Echtzeit-KI-Unterstützung erhalten, was zu einer schnelleren Falllösung und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Außerdem ermöglicht es eine leistungsstarke funktionsübergreifende Automatisierung über Systeme wie Vertrieb und ERP hinweg und rationalisiert so End-to-End-Prozesse. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Case Management Agent

Der neue Case Management Agent in Dynamics 365 Customer Service vereinfacht die Fallbearbeitung, indem er die Erstellung, Aktualisierung und Nachverfolgung von Live-Chats und E-Mails automatisiert. Er nutzt KI, um Details zu erfassen und zu klassifizieren, nicht umsetzbare Nachrichten herauszufiltern und Fälle in Echtzeit auf dem neuesten Stand zu halten – so können sich Servicemitarbeiter ganz auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren.

Der Agent verbessert auch die Zusammenarbeit, indem er Experten identifiziert, prägnante Fallzusammenfassungen erstellt und Erkenntnisse direkt in Teams teilt. Zur Lösung sendet er proaktive Nachverfolgungen auf der Grundlage von SLA-Kriterien und kann Fälle sogar automatisch schließen.

Durch die Reduzierung manueller Arbeit und der Nachbearbeitungszeit steigert der Case Management Agent die Effizienz, verbessert die Zusammenarbeit und ermöglicht einen schnelleren, konsistenteren Support. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Kundenwissensmanagement-Agent

Der neue Customer Knowledge Management Agent in Dynamics 365 Customer Service hilft Contact Centern dabei, ungenutzte Falldaten schnell in verwertbares Wissen umzuwandeln. Anstatt wochenlang auf den traditionellen Artikel-Lebenszyklus zu warten, erstellt er Wissensartikel in Echtzeit, sobald Fälle abgeschlossen sind, und analysiert Gespräche, E-Mails und Notizen, um innerhalb weniger Minuten Erkenntnisse zu gewinnen.

Der Agent überprüft automatisch auf Duplikate, entfernt sensible Daten und stellt die Compliance sicher. Artikel können sofort veröffentlicht und mit Agenten, Copilot oder Self-Service-Portalen geteilt werden, sodass Unternehmen schneller und konsistenter auf neue Probleme reagieren können.

Vorgesetzte erhalten über ein spezielles Dashboard leistungsstarke Analysen, um die Artikelqualität zu verfolgen, die Nutzung zu überwachen und Inhalte zu identifizieren, die überprüft werden müssen. Durch die Kombination von Echtzeit- und historischen Fallanalysen verbessert der Customer Knowledge Management Agent die Produktivität, stärkt die Wissensdatenbank und liefert schnelleren und genaueren Support. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Vertrieb: KI-gestützte Produktivität und Erkenntnisse

Erhalten Sie eingebettete Erfahrungen für Copilot-Zusammenfassungen

Vertriebsmitarbeiter erhalten jetzt direkt oben im Datensatzformular in Dynamics 365 Sales sofortige, KI-generierte Zusammenfassungen für Opportunities, Leads und Accounts. Dank dieser neuen Banner-Funktion im Formular muss das Copilot-Seitenfenster nicht mehr geöffnet werden, sodass wichtige Informationen immer im Blickfeld bleiben. Die Zusammenfassung enthält sowohl allgemeine als auch detaillierte Informationen und unterstützt Aktionen wie das Kopieren von Inhalten, das Geben von Feedback oder die Verwendung des Copilot-Chats zur Verfeinerung der Ergebnisse.

Wichtig: Diese Funktion ist standardmäßig für alle Copilot-fähigen Organisationen aktiviert, die ab September 2025 allgemein verfügbar sind.

Diese Funktion hilft Vertriebsmitarbeitern, den Kontext von Geschäften schnell zu verstehen, den Zeitaufwand für die Suche in CRM-Daten zu reduzieren und sich auf den Arbeitsablauf zu konzentrieren. Durch die Darstellung relevanter Informationen auf einen Blick steigert sie die Produktivität, verkürzt die Einarbeitungszeit und ermöglicht fundiertere und zeitnahere Kundeninteraktionen. 

Beschleunigen Sie die Dateneingabe mit der Symbolleiste zur Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen

Die neue Symbolleiste zur Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen in Dynamics 365 Sales ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, Dateien, E-Mails und Bilder – wie Visitenkarten, PDFs oder gescannte Dokumente – hochzuladen, um Daten für Lead- und Kontaktformulare automatisch zu extrahieren und vorzuschlagen. Sie unterstützt verschiedene Dateitypen (z. B. .pdf, .jpg, .docx, .csv) und nutzt KI, um wichtige Details wie Namen, Telefonnummern, Adressen und Unternehmensinformationen zu identifizieren und diese direkt den richtigen Feldern im Formular zuzuordnen.

Diese Funktion macht die manuelle Dateneingabe überflüssig, spart Zeit und verringert das Fehlerrisiko. Vertriebsmitarbeiter können Leads schneller einbinden, sich auf die Kundenbindung konzentrieren und mehr Zeit mit dem Abschluss von Geschäften verbringen, anstatt Daten einzugeben. Dies ist ein praktischer Schritt, um CRM intelligenter und weniger aufwändig zu gestalten – insbesondere bei der Bearbeitung großer Mengen eingehender Kontaktinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter learn.microsoft.com.

Verbinden Sie KI-Agenten über den Model Context Protocol-Server mit Vertriebs-Workflows

 Mit dieser Funktion können Sie KI-Assistenten und -Agenten wie Claude oder ChatGPT (in Kürze verfügbar) über den neuen Model Context Protocol (MCP)-Server mit Dynamics 365 Sales verbinden. Entwickler können intelligente Agenten erstellen, die CRM-Daten ohne benutzerdefinierten Code abrufen, aktualisieren und bearbeiten. Vertriebsmitarbeiter können ihren bevorzugten Assistenten verwenden, um Aktionen wie die Priorisierung von Leads, das Erstellen personalisierter E-Mails, die Qualifizierung von Opportunities und vieles mehr durchzuführen – einfach durch die Verbindung des Assistenten, die so einfach ist wie die Installation einer App.

Zu den ersten Tools gehören das Auflisten von Leads, das Abrufen von Zusammenfassungen, die Qualifizierung von Leads und das Versenden von Outreach-E-Mails, die alle von Copilot in Dynamics 365 Sales unterstützt werden.

Dies vereinfacht die KI-Integration in Vertriebsworkflows, reduziert die Komplexität für Entwickler und steigert die Produktivität von Vertriebsmitarbeitern. KI-Assistenten können nun nahtlos innerhalb des CRM arbeiten und Teams dabei unterstützen, schneller voranzukommen – von der Kontaktaufnahme mit Leads bis zum Abschluss von Geschäften. Außerdem wird eine erweiterte, funktionsübergreifende Automatisierung mit anderen Dynamics 365-Apps wie Customer Service und Business Central unterstützt, sodass Ihre Vertriebs-, Service- und Betriebsabläufe miteinander verbunden bleiben. Weitere Informationen finden Sie unter  learn.microsoft.com.

Vertriebsqualifizierungsbeauftragter

Der neue Sales Qualification Agent in Dynamics 365 Sales hilft Vertriebsmitarbeitern dabei, schneller eine qualifizierte Pipeline aufzubauen, indem manuelle Recherchen und Kontaktaufnahmen entfallen. Anstatt Stunden damit zu verbringen, Leads zu sortieren und E-Mails an potenzielle Kunden zu schreiben, sammelt der Agent selbstständig Informationen aus dem CRM und öffentlichen Webquellen und empfiehlt dann, ob es sich lohnt, einen Lead zu verfolgen.

Wenn der Lead gut passt, erhalten Vertriebsmitarbeiter eine versandfertige, hochgradig personalisierte E-Mail mit Gesprächspunkten, die auf das Unternehmen, die Rolle und die Prioritäten des potenziellen Kunden zugeschnitten sind – so lassen sich leichter Aufmerksamkeit wecken und Termine vereinbaren. Der Agent validiert außerdem Lead-Informationen, identifiziert potenzielle Vermittler und bietet einen vollständigen 360°-Überblick über Konten und laufende Opportunities.

Durch die Kombination von Recherche, Priorisierung und Kontaktaufnahme in einem einzigen Ablauf ermöglicht der Sales Qualification Agent den Vertriebsmitarbeitern, sich auf wichtige Gespräche zu konzentrieren, anstatt sich mit Verwaltungsaufgaben zu beschäftigen. Das Ergebnis: mehr qualifizierte Verkaufschancen, stärkere Pipelines und mehr Zeit für die Kunden. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com.

Visualisieren und bearbeiten Sie hierarchische Daten aus mehreren Tabellen

Die neue Hierarchie-Steuerung in Dynamics 365 Sales bietet Vertriebsmitarbeitern eine visuelle, interaktive Möglichkeit, komplexe Kundenbeziehungen zu erkunden – wie beispielsweise über- und untergeordnete Konten, gemeinsame Kontakte und zugehörige Opportunities. Administratoren können konfigurieren, welche Daten in jedem Knoten (Kachel) angezeigt werden, einschließlich Feldern, Symbolen und Farben, und definieren, wie Datensätze mithilfe von Beziehungen innerhalb einer Tabelle oder tabellenübergreifend miteinander verbunden werden.

Vertriebsmitarbeiter können Datensätze direkt in der Visualisierung zoomen, erweitern, reduzieren und bearbeiten, wodurch sie effizienter mit großen oder mehrschichtigen Kundenkonten arbeiten können.

Diese Funktion vermittelt Vertriebsmitarbeitern ein klareres Bild von komplexen Kundenorganisationen, sodass sie keine wichtigen Beziehungen oder Signale über Regionen, Teams oder Projekte hinweg übersehen. Sie unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung, deckt Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten auf und ermöglicht es Verkäufern, Daten im Kontext zu bearbeiten. Letztendlich hilft sie Ihrem Team, große Kunden strategischer und effektiver anzusprechen. Die Unterstützung mehrerer Tabellen wird im Laufe dieses Jahres verfügbar sein und für noch mehr Flexibilität sorgen.. Erfahren Sie mehr unter learn.microsoft.com

Entdecken Sie, wie Dynamics 365-Updates Ihren Erfolg vorantreiben können

Bei der Release Wave 2 für 2025 dreht sich alles um Automatisierung, Intelligenz und Agilität. Diese Updates ermöglichen es Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams, intelligenter zu arbeiten, personalisierte Erlebnisse zu bieten und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt einen Vorsprung zu sichern.

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