Microsoft Dynamics 365 2025 Release Wave 2: guidare un Customer Engagement più intelligente

La Release Wave 2 2025 di Microsoft introduce potenti miglioramenti in Dynamics 365 Customer Insights, Customer Service e Sales. Questi aggiornamenti sono pensati per aiutare le organizzazioni a offrire esperienze più pertinenti, semplificare le operazioni e sfruttare l’AI per una maggiore efficienza. Ecco le novità che ci entusiasmano di più.

Customer Insights – Journeys: elevare l'efficacia del marketing

Imposta la scadenza dei messaggi per mantenere le comunicazioni sempre pertinenti

La tempestività è tutto nel customer engagement. Con questa nuova funzionalità puoi impostare date di scadenza per i messaggi all’interno dei customer journey—che si tratti di email, SMS, notifiche push o messaggi personalizzati.Puoi scegliere tra: nessuna scadenza, una data e ora specifica, oppure una scadenza basata su trigger. Una volta scaduto, il messaggio viene automaticamente ignorato per i clienti, garantendo che ricevano solo comunicazioni pertinenti e tempestive. Inoltre, gli analytics mostrano chi non ha ricevuto un messaggio perché scaduto, permettendoti di monitorare con precisione l’efficacia delle comunicazioni

Questo aiuta a evitare che messaggi obsoleti o non pertinenti raggiungano il tuo pubblico—come codici sconto scaduti o promemoria di eventi già passati. Migliora l’esperienza del cliente, rafforza la fiducia e mantiene le comunicazioni allineate alle esigenze in tempo reale Scopri di più su learn.microsoft.com.

Esporta copie delle email inviate per la conservazione dei record

Conformità e trasparenza sono fondamentali. La nuova email export API ti permette di esportare automaticamente copie esatte di tutte le email inviate ai clienti, inclusi contenuti personalizzati e resi condizionali. Puoi programmare esportazioni regolari, scegliere quali messaggi includere (ad esempio per contatti o lead) e integrare il processo con i tuoi sistemi di archiviazione esistenti.

Questo aiuta la tua organizzazione a mantenere un archivio completo, accurato e verificabile delle comunicazioni con i clienti. Supporta la conformità legale e normativa, facilita la risoluzione delle controversie e garantisce un migliore controllo della qualità e analisi dei dati, risparmiando tempo grazie all’automazione. Scopri di più su learn.microsoft.com.

Automatizza la creazione scalabile dei customer journey con la Journey API

Gestire campagne globali può richiedere molte risorse. Questa funzionalità introduce una nuova Journey API in tempo reale che consente di automatizzare la creazione di interi customer journey.

Invece di costruire manualmente ogni percorso, puoi generarli programmaticamente utilizzando template esistenti, segmenti di pubblico e contenuti dei messaggi. Inoltre, è possibile regolare dinamicamente variabili come lingua, fuso orario e contenuto, adattando ogni journey a diverse regioni o gruppi di clienti.

Questa funzionalità snellisce le operazioni per le organizzazioni che gestiscono campagne su larga scala o globali. Riduce il lavoro manuale, elimina le duplicazioni e garantisce esperienze cliente coerenti e di alta qualità. Accelerando la configurazione e il lancio dei customer journey, riduce il time-to-market e permette al tuo team di concentrarsi su strategia e coinvolgimento, invece che su attività ripetitive di configurazione. Per saperne di più: learn.microsoft.com.

Massimizza il ROI degli eventi con registrazioni a pagamento e integrazione dei pagamenti

Monetizzare gli eventi è diventato più semplice. Questa funzionalità integra la registrazione a pagamento direttamente nei customer journey in tempo reale, permettendoti di gestire biglietteria, prezzi e pagamenti come parte della configurazione dell’evento.

Puoi creare diversi tipi di biglietto (ad esempio early bird o VIP), applicare codici sconto e integrare fornitori di pagamento affidabili per un checkout fluido e sicuro. Gli partecipanti ricevono un pass con QR-code al momento della registrazione, semplificando l’ingresso e il check-in.

I drop-off durante la registrazione vengono ridotti e la soddisfazione dei partecipanti migliora. Integrando l’intero flusso di biglietteria e pagamento nel tuo customer journey, elimini la necessità di strumenti separati, riduci il lavoro manuale e sblocchi nuove opportunità di guadagno—offrendo allo stesso tempo un’esperienza fluida che incentiva l’impegno e aumenta le conversioni. Per saperne di più: learn.microsoft.com

Semplifica la pianificazione degli eventi con periodi di registrazione definiti

Questa funzionalità ti permette di definire una finestra chiara di registrazione per gli eventi impostando date di inizio e fine per le iscrizioni. Al termine del periodo di registrazione, il modulo si chiude automaticamente—senza necessità di intervento manuale. Si integra perfettamente con il tuo piano di comunicazione, garantendo che gli invitati sappiano quando aprono e chiudono le registrazioni.

Imponendo scadenze di registrazione, ottieni una migliore visibilità e controllo sul numero di partecipanti, rendendo la pianificazione più efficiente, evitando sorprese dell’ultimo minuto e riducendo costi inutili dovuti a sovra- o sotto-preparazione. Questo aiuta il tuo team a offrire eventi ben organizzati e professionali, con maggiore sicurezza, prevedibilità ed efficienza operativa. Scopri di più su learn.microsoft.com.

Customer Service: operazioni più intelligenti, risoluzioni più rapide

Tagga i template email per area di business 

Questa funzionalità migliora la gestione dei template email, permettendo agli amministratori di etichettare i template per area di business (LOB), personalizzare la visualizzazione dei template ed eseguire aggiornamenti in blocco. Introduce inoltre il supporto multi-lingua, consentendo di gestire e utilizzare i template anche in lingue diverse dall’inglese.

Grazie a una migliore organizzazione e alla possibilità di tagging, i team di customer service possono trovare rapidamente il template giusto all’interno di grandi librerie, risparmiando tempo e migliorando la coerenza delle risposte. Le azioni in blocco riducono il lavoro amministrativo ripetitivo, mentre il supporto multi-lingua consente una comunicazione più efficace con team globali, migliorando sia la velocità sia la qualità del servizio. Per saperne di più su learn.microsoft.com.

Esegui azioni in blocco sulle conversazioni filtrate

I supervisori possono ora eseguire azioni in blocco su più conversazioni direttamente dal dashboard di analisi in tempo reale Omnichannel nel workspace di Customer Service. È possibile filtrare le conversazioni utilizzando campi strutturati o query in linguaggio naturale—ad esempio per gruppo di intenti, coda o stato—e poi rivedere i risultati prima di applicare le azioni

Connetti agenti AI utilizzando il Model Context Protocol Server

Questa funzionalità permette a sviluppatori e team di assistenza di connettere facilmente Dynamics 365 Customer Service ad agenti AI come Claude o ChatGPT utilizzando il Model Context Protocol (MCP) Server. Che si tratti di costruire agenti personalizzati con Copilot Studio o di collegarsi a piattaforme di terze parti, l’integrazione supporta attività chiave di servizio come creare casi, aggiornare account e redigere o inviare email, il tutto senza intervento manuale.

Questo riduce drasticamente i tempi e la complessità di sviluppo quando si integrano agenti AI nei workflow di servizio.I rappresentanti del servizio possono aumentare la produttività grazie al supporto AI in tempo reale per attività di routine, ottenendo risoluzioni dei casi più rapide e maggiore soddisfazione del cliente. Consente inoltre una potente automazione cross-funzionale tra sistemi come Sales ed ERP, snellendo i processi end-to-end. Per saperne di più: learn.microsoft.com.

Agente per il Case Management

Il nuovo Case Management Agent in Dynamics 365 Customer Service semplifica la gestione dei casi automatizzando la creazione, l’aggiornamento e il follow-up da chat live ed email.Utilizza l’AI per catturare e classificare i dettagli, filtrare i messaggi non rilevanti e mantenere i casi aggiornati in tempo reale, aiutando i rappresentanti del servizio a concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti. The agent also improves collaboration by identifying experts, generating concise case summaries, and sharing insights directly in Teams. For resolution, it sends proactive follow-ups based on SLA criteria and can even close cases automatically.

Riducendo il lavoro manuale e i tempi di wrap-up, il Case Management Agent aumenta l’efficienza, migliora la collaborazione e permette un supporto più rapido e coerente. Per saperne di più: learn.microsoft.com

Agente per il Customer Knowledge Management

Il nuovo Customer Knowledge Management Agent in Dynamics 365 Customer Service aiuta i contact center a trasformare rapidamente i dati dei casi non sfruttati in conoscenza operativa. Invece di attendere settimane per i tradizionali cicli di vita degli articoli, crea articoli di knowledge in tempo reale man mano che i casi vengono chiusi, analizzando conversazioni, email e note per catturare informazioni utili in pochi minuti.

L’agente verifica automaticamente i duplicati, rimuove i dati sensibili e garantisce la conformità normativa. Gli articoli possono essere pubblicati istantaneamente e condivisi con agenti, Copilot o portali self-service, aiutando le organizzazioni a rispondere in modo più rapido e coerente a problemi emergenti.

I supervisori ottengono analisi avanzate tramite un dashboard dedicato per monitorare la qualità degli articoli, l’utilizzo e identificare i contenuti da revisionare.

Combinando l’analisi dei casi in tempo reale e storici, il Customer Knowledge Management Agent migliora la produttività, rafforza la knowledge base e offre un supporto più rapido e accurato. Scopri di piu su learn.microsoft.com

Sales: produttività e insight guidati dall’AI

Ottieni l’esperienza integrata per i riepiloghi di Copilot

Gli agenti di vendita ricevono ora riepiloghi istantanei generati dall’AI per Opportunità, Lead e Account direttamente nella parte superiore del modulo di registro in Dynamics 365 Sales. Questa nuova esperienza con banner integrato nel modulo elimina la necessità di aprire il pannello laterale di Copilot, mantenendo le informazioni essenziali sempre in primo piano.

Il riepilogo include sia contesto ad alto livello sia dettagli approfonditi e supporta azioni come copia dei contenuti, invio di feedback o utilizzo della chat di Copilot per affinare i risultati.

Questa funzionalità aiuta gli agenti di vendita a comprendere rapidamente il contesto delle trattative, ridurre il tempo trascorso a cercare informazioni nel CRM e restare concentrati nel flusso di lavoro. Mostrando insight rilevanti a colpo d’occhio, aumenta la produttività, riduce i tempi di onboarding e permette interazioni con i clienti più informate e tempestive.

Accelera l’inserimento dati con la barra degli strumenti di assistenza alla compilazione dei moduli

La nuova barra degli strumenti di assistenza alla compilazione dei moduli in Dynamics 365 Sales consente agli agenti di vendita di caricare file, email e immagini—come biglietti da visita, PDF o documenti scansionati—per estrarre automaticamente e suggerire dati nei moduli di lead e contatti. Supporta diversi formati di file (ad esempio .pdf, .jpg, .docx, .csv) e utilizza l’AI per identificare dettagli chiave come nomi, numeri di telefono, indirizzi e informazioni aziendali, mappandoli direttamente nei campi corretti del modulo.

Questa funzionalità elimina la necessità di inserimento manuale dei dati, risparmiando tempo e riducendo il rischio di errori. Gli agenti di vendita possono acquisire lead più velocemente, concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti e dedicare più tempo a chiudere trattative anziché digitare informazioni. È un passo concreto verso un CRM più intelligente e meno gravoso, soprattutto quando si gestiscono grandi volumi di dati di contatto in ingresso.

Per saperne di più: learn.microsoft.com.

Connetti agenti AI ai workflow di vendita utilizzando il Model Context Protocol Server

Questa funzionalità consente di collegare assistenti e agenti AI—come Claude o ChatGPT (prossimamente)—a Dynamics 365 Sales utilizzando il nuovo Model Context Protocol (MCP) Server.

Gli sviluppatori possono creare agenti intelligenti che recuperano, aggiornano e agiscono sui dati CRM senza codice personalizzato. Gli agenti di vendita possono usare il loro assistente preferito per svolgere attività come prioritizzare lead, generare email personalizzate, qualificare opportunità e molto altro—semplicemente collegando l’assistente, come si farebbe con un’app.

Gli strumenti iniziali includono elencare lead, recuperare riepiloghi, qualificare lead e inviare email di contatto, tutti alimentati da Copilot in Dynamics 365 Sales.

Questo semplifica l’integrazione dell’AI nei workflow di vendita, eliminando complessità per gli sviluppatori e aumentando la produttività degli agenti di vendita. Gli assistenti AI possono operare senza soluzione di continuità all’interno del CRM, aiutando i team a muoversi più velocemente, dall’ingaggio dei lead alla chiusura delle trattative. Supporta inoltre automazione avanzata e cross-funzionale con altre app di Dynamics 365 come Customer Service e Business Central, mantenendo sales, service e operations connessi.

Per saperne di più : learn.microsoft.com.

Visualizza e gestisci dati gerarchici provenienti da più tabelle

Il nuovo controllo Gerarchia in Dynamics 365 Sales offre un modo visivo e interattivo per gli agenti di vendita di esplorare relazioni complesse tra clienti, come account parent-child, contatti condivisi e opportunità correlate.

Gli amministratori possono configurare i dati visualizzati in ciascun nodo (tile), inclusi campi, icone e colori, e definire come i record siano collegati utilizzando relazioni single-table o cross-table. Gli agenti di vendita possono zoomare, espandere, comprimere e modificare i record direttamente nella visualizzazione, lavorando in modo più efficiente con account clienti grandi o multilivello.

Questa funzionalità offre agli agenti una visione chiara delle organizzazioni clienti complesse, evitando di perdere relazioni o segnali importanti tra regioni, team o progetti. Supporta decisioni migliori, mette in evidenza opportunità di upsell e cross-sell e permette di modificare i dati nel contesto.

In definitiva, aiuta il tuo team a coinvolgere i grandi clienti in modo più strategico ed efficace. Il supporto multi-tabella sarà disponibile entro la fine dell’anno, offrendo ancora maggiore flessibilità.

Scopri come gli aggiornamenti di Dynamics 365 possono guidare il tuo successo

La Release Wave 2 2025 è tutta incentrata su automazione, intelligenza e agilità. Questi aggiornamenti consentono ai team di marketing, vendita e customer service di lavorare in modo più intelligente, offrire esperienze personalizzate e mantenersi competitivi sul mercato.

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