Cegeka renforce l'efficacité réglementaire de Terumo Europe grâce à l'IA conversationnelle

Terumo Europe, une entreprise leader dans le secteur de la santé, reconnaît l'importance primordiale de la qualité des équipements et des services médicaux. Souhaitant améliorer l'efficacité de son département des affaires réglementaires, l'entreprise a fait appel à Cegeka pour mettre en œuvre une solution basée sur l'IA. Les employés peuvent désormais interroger l'assistant intelligent réglementaire sur les documents relatifs à la réglementation.   

Terumo est une entreprise mondiale de soins de santé spécialisée dans les équipements et les services médicaux. La société fabrique une large gamme de produits, notamment des cathéters, des filtres, des systèmes d'administration d'insuline, des aiguilles, des seringues, des stents et des produits chirurgicaux. Avec pour mission d'entreprise ‘Contribuer à la société par le biais des soins de santé’, Terumo s’engage profondément à améliorer la santé et le bien-être des patients grâce à ses produits et services. 

La filiale européenne de l'entreprise de soins de santé, dont le siège se trouve à Louvain, est un client de Cegeka depuis de longues années, à qui elle fait confiance pour ses besoins d'infrastructure ainsi que pour le développement et le support de Microsoft Analytics. "Il était logique pour nous d'étendre notre collaboration avec Cegeka et d'étudier les avantages possibles de l'IA", explique Kristof Geukens, ICT Applications Manager Analytics & AI chez Terumo Europe. 

Interroger les documents réglementaires   

Inspiré par l'un des webinaires de Cegeka sur l'IA, Kristof Geukens a commencé à réfléchir à un cas d'entreprise potentiel. "Nous avons élaboré un cas pour le département des affaires réglementaires, dans le but d'automatiser des tâches complexes et répétitives afin de faciliter les activités quotidiennes de nos employés", explique-t-il.  « En collaboration avec notre spécialiste de l'intelligence réglementaire, Darya Sayevich, nous avons décidé de nous concentrer sur la découverte de connaissances et nous avons proposé trois cas d'utilisation spécifiques avec des objectifs mesurables que nous pourrions évaluer." 

Au sein du département des affaires réglementaires, les employés doivent explorer de nombreuses sources de données différentes et comparer et combiner des documents relatifs à la réglementation des dispositifs médicaux. Cette tâche est encore plus compliquée par l'évolution constante de ces réglementations. Ainsi, Terumo Europe a proposé trois cas d'utilisation pour automatiser l'utilisation d'une interface conversationnelle. "Dans un premier cas d'utilisation, nous voulions permettre à nos employés de se renseigner sur les réglementations en vigueur dans différents pays", explique Kristof Geukens. "Un autre cas d'utilisation se concentrait sur l'identification des changements entre les versions actuelles et antérieures des réglementations. En outre, nous voulions être en mesure de poser des questions sur des réglementations disponibles uniquement en langues étrangères." 

Cegeka a développé une interface conversationnelle pour les documents du département, permettant au personnel de « chatter » avec ce référentiel de connaissances. Le projet a été baptisé 'Regulatory Intelligent Assistant' (RIA). Terumo Europe a le contrôle total sur les documents qui sont intégrés dans RIA, souligne Kristof Geukens: "Nous sommes toujours en mesure d'ajouter de nouveaux documents sans dépendre de Cegeka." Une autre caractéristique importante est que les réponses de l'assistant sont annotées avec des liens vers les sections pertinentes des documents sources. "Cela renforce la confiance dans l'assistant, car nos employés peuvent toujours vérifier ses réponses." 

Les grands modèles de langage souffrent souvent d'un défaut connu comme ‘l’hallucination’, où ils génèrent des réponses factuellement incorrectes ou sans signification. Cependant, RIA n'a pas cette tendance à l'hallucination, car il a été formé uniquement sur des documents relatifs aux affaires réglementaires et dispose d'un contexte réglementaire bien défini. Par conséquent, l'assistant ne répond pas aux demandes en dehors de son domaine. 

“Les annotations avec des liens vers les documents sources visent à cultiver la confiance dans l'assistant, car nos employés peuvent toujours vérifier ses réponses.”

Kristof Geukens, ICT Applications Manager Analytics & AI chez Terumo Europe

Apprendre en continu   

La phase initiale a été déployée pour établir une preuve de valeur. "L'objectif de cette phase était de déterminer les technologies nécessaires à la mise en œuvre des trois cas d'utilisation", explique Kristof Geukens. Cegeka a développé chaque cas d'utilisation de manière incrémentale, en tirant à chaque fois des enseignements du cas d'utilisation précédent. "Nos collaborateurs ont été étroitement impliqués dès le départ, ce qui a permis à Cegeka de mettre en œuvre le projet rapidement." 

Lors des tests des implémentations de la preuve de valeur, il est devenu clair que l'assistant avait certaines limitations. "RIA fonctionnait assez bien pour les questions simples, mais les réponses aux questions plus complexes n'étaient pas suffisamment précises ou complètes", explique Kristof Geukens. Après avoir étudié ce problèmen et discuté des résultats avec Cegeka, il s'est avéré que le problème était lié au contexte limité du grand modèle de langage utilisé, GPT-3.5. Par conséquent, ce modèle a été remplacé par GPT-4 Turbo pour la version de production. "Je suis heureux que Cegeka ait toujours été transparent sur les modèles et les technologies qu'ils utilisaient, ce qui nous a permis de mieux comprendre les limitations que nous avons rencontrées et de savoir comment les surmonter." 

L'introduction des données dans le modèle a posé un autre défi, explique Kristof Geukens. "Nous avons d'abord essayé d'incorporer dans le modèle certaines données provenant d'une énorme feuille de calcul. Cela semblait logique à l'époque, mais il s'est avéré qu'il fallait beaucoup de travail manuel pour obtenir les données dans le bon format. La leçon que nous avons tirée de cette expérience a été de préférer les documents PDF en langage naturel aux tableaux des fichiers Excel."  

Un assistant numérique universel 

À la fin des tests d'acceptation par les utilisateurs, Kristof Geukens ne s'attend pas à de gros problèmes de gestion du changement: "Les premières réactions sont positives.

RIA est intégrée dans le flux de travail de l'utilisateur sous forme d'une boîte de chat sur une page web. Les employés peuvent facilement poser des questions et obtenir des réponses avec des liens vers les documents pertinents. Ils peuvent également évaluer les réponses par un pouce levé ou baissé, ce que nous pouvons analyser ultérieurement en vue d'améliorations futures. Bien entendu, plus votre question est précise, plus vous obtiendrez une réponse précise. Tout comme nous avons dû apprendre à utiliser des moteurs de recherche comme Google il y a plus de vingt ans, les employés devront désormais apprendre à utiliser efficacement l'assistant numérique. "

Kristof Geukens envisage déjà les avantages potentiels de cette technologie pour d'autres départements. "L'équipe des ventes et du marketing a exprimé son intérêt pour un assistant numérique, et j'ai également reçu des questions de la part du département juridique. Bien sûr, chaque cas d'utilisation a ses exigences spécifiques. Ainsi, lorsque la RIA sera terminée, nous essaierons d'abord de trouver un cas d'utilisation qui corresponde à ce que nous avons aujourd'hui afin de l'adapter sans trop de changements. Cependant, je suis fermement convaincu que les assistants numériques sont l'avenir. Un jour, tout le monde chez Terumo sera habitué à travailler avec un assistant numérique.”   

“Un jour, tout le monde chez Terumo sera habitué à travailler avec un assistant numérique.”

Kristof Geukens, ICT Applications Manager Analytics & AI chez Terumo Europe