Quali sono le novità della wave 2 2022 per Sales, Marketing e Customer Service di Dynamics 365?

Venditori, marketers e tecnici dell'assistenza, reggetevi forte: sta per arrivare la wave 2 2022! Da ottobre 2022 a marzo 2023, la piattaforma Microsoft Dynamics 365 sarà arricchita da una serie di nuove funzionalità. Ecco una panoramica delle novità più interessanti per Sales, Marketing e Customer Service. 

Quali sono le novità di Dynamics 365 Sales? 

Microsoft Dynamics 365 Sales continua la sua trasformazione in un hub centralizzato per il workflow aziendale. Non occorre più tenere aperto Dynamics 365 per utilizzarne i dati in Teams e Outlook; in questo modo la collaborazione sarà più snella e la condivisione di informazioni più efficace all'interno del team vendite.

Traccia in un record cronologico le conversazioni come attività collegate di Microsoft Teams 

Fai fatica a tenere traccia delle conversazioni in Microsoft Teams? Grazie all'inserimento diretto nella cronologia temporale di qualsiasi record, la wave 2 mantiene gli utenti informati sugli aggiornamenti importanti e sugli eventi principali nelle chat, come ad esempio l'inizio di una chat collegata, la condivisione di documenti o la ripresa di una conversazione in una chat collegata. Dalla cronologia temporale di un record, gli utenti possono navigare direttamente alla relativa conversazione.

Utilizza @mention per cercare e condividere li record di Dynamics 365 in Outlook e Teams 

I fan della funzione @mention apprezzeranno in modo particolare questa novità: oltre a taggare le persone, i venditori ora possono usare @mention per trovare e condividere importanti dati di vendita, come ad esempio informazioni su clienti attuali e potenziali, nelle e-mail Outlook e nelle conversazioni Teams. Inoltre, Outlook e Teams forniranno agli utenti suggerimenti corroborati dall'AI relativi ai dati Dynamics 365 recentemente usati, da aggiungere direttamente alle loro comunicazioni, per una migliore collaborazione su record importanti. 

Crea spazi collaborativi attorno ai processi di vendita 

La wave 2 prevede una nuova funzionalità, Spazi collaborativi in Teams: luoghi centrali, organizzati in cui il personale di vendita può riunire tutti i suoi partecipanti, gli strumenti, e le informazioni contestuali per garantire una collaborazione impeccabile sui record attivi di Dynamics 365. Essendo spazi collaborativi nati da modelli Dynamics 365 basati su scenari, sono facili da configurare, coerenti tra tutti gli account e di facile accesso.

Consenti ai venditori di organizzare le attività in Teams 

Man mano che i clienti avanzano nel ciclo di vendita, talvolta è necessario che i sales assumano ruoli diversi. La wave 2 aiuta i team di vendita a organizzare le attività collaborando sugli account e le operazioni, con conseguente miglioramento dei risultati. I venditori possono consultare la dashboard informativa della deal room per tracciare le informazioni sul cliente, il coordinamento delle attività e i consigli informativi sull'attività, tutto in un unico posto. 

Quali sono le novità di Dynamics 365 Marketing? 

Microsoft Dynamics 365 Marketing è sviluppato per supportare sempre meglio le aziende di grandi dimensioni. La wave 2 prevede l'inclusione del supporto multibrand e funzionalità di marketing in tempo reale, consentendo anche l'utilizzo di applicazioni e dispositivi esterni all'interno del customer journey. Una personalizzazione supportata dall'IA che fornisce contenuti e offerte basati sul comportamento online degli utenti.

Fai crescere il tuo business multibrand in tutta semplicità

Desideri più informazioni sulla performance marketing di un brand specifico senza perdere di vista il quadro d'insieme? Questa wave aiuta le aziende multibrand a organizzare le risorse digitali, i marketing journey, i contenuti e le preferenze dei clienti per migliorare le strategie di per brand, regioni e linee di prodotti diversi. Identifica con facilità le risorse di marketing riutilizzabili a livello aziendale e consenti alle singole business unit o ai singoli marchi di sfruttarle, aumentarle o personalizzarle. 

Stupisci i clienti con la potenza dell’AI e offri i migliori contenuti personalizzati

Contenuti accattivanti e personalizzati sono fondamentali per la ricerca di nuovi clienti, per il mantenimento dei contatti e il coinvolgimento dei clienti esistenti. Nell'ambito della nuova wave, gli addetti al marketing possono sfruttare l'ottimizzazione dell'AI per personalizzare i contenuti migliori da condividere con i loro clienti. Il modello di AI analizza le preferenze, gli interessi e le motivazioni dei clienti basandosi su una mole di dati personalizzati provenienti da tutte le vostre fonti dati ricavati da Dynamics 365 Customer Insights e dalle passate interazioni con il vostro brand. 

Quali sono le novità di Dynamics 365 Customer Service? 

La wave 2 migliora il flusso del modulo Customer Service aumentando la collaborazione con Teams. Altri punti di forza sono: una migliore collaborazione con i colleghi sui singoli casi per risolvere i problemi il più rapidamente possibile, routing (basato sull'IA) e una efficiente assegnazione delle e attività.

Stabilisci la rilevanza degli articoli informativi e di casi analoghi con i suggerimenti automatici dell'AI

I suggerimenti dell'AI utili a stabilire la rilevanza di articoli informativi e casi analoghi non sono una novità assoluta in Dynamics 365. Fin dalla loro introduzione wave 2 dello scorso anno, hanno contribuito a velocizzare l'assistenza clienti e a ridurre i tempi di risoluzione. Con questa nuova wave, tuttavia, gli amministratori non dovranno più abilitare manualmente questa funzione. Adesso, gli articoli informativi rilevanti e i casi simili vengono mostrati in modo proattivo agli addetti, tenendo in considerazione il contesto dei casi e delle conversazioni. 

Migliora la capacità di ricerca degli articoli informativi con le parole chiave e le descrizioni suggerite automaticamente dall'AI

I metadata come le parole chiave e le descrizioni consentono agli addetti all'assistenza di condurre ricerche in modo più efficace e trovare articoli informativi pertinenti. Tuttavia, aggiungere manualmente parole chiave e descrizioni pertinenti e di qualità che corrispondono ai diversi modi in cui i clienti parlano dei loro problemi richiede molto tempo e sforzo. Per questo motivo, la wave 2 dello scorso anno ha aggiunto parole chiave e brevi descrizioni suggerite dall'AI per migliorare la capacità di ricerca degli articoli informativi. Con la wave 2 2022, questa funzionalità è d'ora in poi attiva in modo predefinito e non richiede più l'autorizzazione da parte di un amministratore. 

Utilizza le potenzialità del "customer support swarming" per i casi più complessi

Gli esperti in materia possiedono le giuste competenze per risolvere complessi problemi legati a un cliente. La wave 2 consente la collaborazione con esperti di varie divisioni, pronti ad affrontare casi nelle app che ben conoscono, tra cui Customer Service workspace e Microsoft Teams. 

In più, la wave 2 migliora ulteriormente il customer support swarming: 

• rafforzando un flusso di creazione di tipo "swarm" (a sciame), che aggiunge la capacità di creare note e attività per gestire i progressi di swarm, e migliora le attività conclusive.
• snellendo le attività degli amministratori per garantire una configurazione più veloce e aumentando la flessibilità per definire quali utenti CRM si possono aggiungere automaticamente come partecipanti a swarm
• consentendo l'espansione di gruppi di utenti predefiniti esistenti con l'aggiunta di ulteriori utenti CRM, introducendo nuovi ruoli come i responsabili degli agenti, i titolari di account, e gli amministratori di Team.

Utilizza la chat Teams per la collaborazione contestuale 

La chat integrata consente agli agenti di collaborare con chiunque all'interno dell'azienda tramite Teams per risolvere i problemi dei clienti senza abbandonare il caso o la conversazione che stanno seguendo. Basta collegare le chat di Teams a supervisori, colleghi del customer service, esperti dell'assistenza e agenti di altre divisioni, direttamente ai record del Customer Service, realizzando in questo modo un'esperienza contestuale.  

Utilizza @mention in e-mail e chat per cercare e inserire dati CRM rilevanti 

Così come i venditori possono utilizzare la funzionalità @mention per trovare e condividere importanti dati di vendita nelle e-mail in Outlook e nelle conversazioni su Teams, anche gli utenti business possono ora cercare e inserire contestualmente casi importanti o dati relativi ad account, come ad esempio le informazioni sulla risoluzione di un caso, nelle loro comunicazioni. Entrambi Outlook e Teams offriranno suggerimenti per i dati Dynamics 365 usati di recente che gli utenti possono rapidamente aggiungere ai loro appunti. 

Assegna elementi di lavoro agli agenti prescelti 

I clienti spesso si trovano a proprio agio nel farsi seguire da un agente che conoscono bene e con cui hanno avuto esperienze positive in passato. Con la nuova funzionalità di assegnazione a un agente preferito, gli amministratori possono collegare i clienti ai loro agenti preferiti per fornire un servizio ultra personalizzato con interazioni rilevanti e consapevoli. Con questo approccio, migliorare la soddisfazione e creare relazioni salde con i clienti è più facile che mai.

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