Da CRM – Customer Relationship Management - a SRM – Supplier Relationship Management

Spesso, nel guardare alle attività aziendali, ci si focalizza sul ruolo fondamentale che interpretano i clienti e i dipendenti ai fini della performance e della continuità dell’organizzazione, dimenticando il ruolo altrettanto fondamentale dei fornitori.

Psicologicamente, e non solo, al fornitore viene correttamente associato il concetto di costo mentre si sottovaluta, o totalmente dimentica, che il fornitore ha il compito di provvedere, nei tempi, nei modi ed ai costi concordati, a garantire tutti i prodotti ed i servizi che un’azienda non può o non vuole generare in autonomia.

Tali prodotti e servizi vanno spesso ad integrare l’offerta dell’azienda, collaborando quindi alla realizzazione della strategia aziendale.

È curioso come molte aziende definiscano, come sempre dovrebbe essere, sé stesse partner dei loro clienti, dichiarando come proprio obiettivo la collaborazione al raggiungimento degli obiettivi dei clienti stessi (sui siti web di tutte le aziende compare la frase ”aiutiamo i nostri clienti a…”) mentre a loro volta considerano i propri fornitori meri produttori di beni o servizi al prezzo più basso, senza alcun altro coivolgimento nel processo di generazione del valore.

L'importanza di un sistema CRM/SRM integrato

In altre parole, tutte le aziende investono, o vorrebbero investire, in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti o CRM , quasi nessuna pensa di affrontare nello stesso modo la gestione delle relazioni con i fornitori (Supplier Relationship Management – SRM), senza rendersi conto che entrambe dovrebbero godere non solo di UN sistema di gestione delle relazioni, ma dello STESSO sistema di gestione delle relazioni.

Immaginate un sistema in cui, oltre alla possibilità di codificare aziende come Cliente, Potenziale Cliente, Concorrente sia possibile codificarne altre anche come Fornitore, Potenziale Fornitore e Fornitore della Concorrenza. Accettato questo si apre un mondo in cui diventa possibile :

1. Registrare tutti gli interlocutori fondamentali su cui si basa il rapporto con il fornitore
2. Generare una anagrafica di prodotti e servizi di cui normalmente ci si approvvigiona
3. Collegare l’anagrafica ai prodotti e servizi che normalmente fornisce e/o che potenzialmente potrebbe fornire
4. Generare automaticamente le richieste di Acquisto per beni e servizi di utilizzo interno ed archiviarle in un sistema multidimensionale (ricercabili quindi per fornitore, per prodotto, per servizio, per data, per richiedente, per utente finale )
5. Generare automaticamente le richieste di Acquisto per beni e servizi da integrare nella propria offerta ed archiviarle in un sistema multidimensionale (ricercabili quindi per fornitore, per prodotto, per servizio, per data, per richiedente, per utente finale … )
6. Generare automaticamente le Richieste di Offerta ed archiviarle in un sistema multidimensionale (ricercabili quindi per fornitore, per prodotto, per servizio, per data, per richiedente, per utente finale …) 
7. Integrare il sistema con il proprio applicativo di posta elettronica ed archiviare tutta la corrispondenza, gli appuntamenti ed i contatti in un sistema multidimensionale (ricercabili quindi per ....)
8. Integrare il sistema con un applicativo di gestione documentale e mantenere attivo in ogni dialogo definito il link al documento di riferimento
9. Integrare il sistema con un applicativo di relazione a distanza ed effettuare videoconferenze con la possibilità di condividere file e documenti residenti nel sistema in tempo reale
10. Assegnare attività ai propri collaboratori anche remoti e verificarne l’andamento
11. Gestire gare
12. Definire target e monitorare il raggiungimento
13. Associare alla scheda fornitore i risultati dei controlli qualità
14. Realizzare report di comparazione prezzi e di andamento storico degli stessi

Le efficienze che un sistema di questo tipo può generare sono veramente molto numerose, anche dovute al risparmio di tempo necessario alle comunicazioni tra una organizzazione e l’altra.

Un semplice workflow può consentire agli uffici acquisti di conoscere in tempo reale se è stato venduto un prodotto, alla cui realizzazione concorre un fornitore esterno e che non è normalmente oggetto di stock, senza attendere la comunicazione dalla produzione.

La possibilità inoltre di effettuare integrazioni tra il sistema di gestione delle relazioni con i fornitori – SRM - e i sistemi gestionali consente la generazione automatica di una “Richiesta di emissione ordine di acquisto” nel sistema gestionale, seguendo la stessa logica per cui un ordine di vendita può essere generato dalla chiusura di una opportunità vinta nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti – CRM - .

Avere la possibilità di utilizzare la stessa piattaforma per entrambi i sistemi di gestione delle relazioni consente economie di scala per quanto riguarda l’infrastruttura (se di proprietà) e/o le licenze (nel caso di Sofware As A Service) utilizzabile in Cloud, avendo la possibilità di segregare senza problemi l’accesso ai dati sulla base del ruolo e delle organizzazioni di appartenenza.

Una volta realizzato il sistema di gestione delle relazioni con i fornitori – SRM – si può pensare ad introdurre ulteriori funzionalità, quali la possibilità di generare un portale attraverso il quale ricevere le offerte dei fornitori e pubblicare gli ordini di acquisto, gestire le autorizzazioni per i resi ed altre funzioni di cui è prevista l’esecuzione on line. Ovviamente sarà necessario effettuare periodici interventi di “manutenzione” al fine di verificare e mantenere un livello di qualità dei dati in linea con le necessità delle organizzazioni che ne usufruiscono.

Da questi pochi esempi è possibile capire come la concentrazione della gestione delle relazioni su un’unica piattaforma consenta notevoli opportunità di integrazione dell’operatività interna di una azienda, con conseguente significativo aumento dell’efficienza interna dell’organizzazione, liberando tempo e risorse da dedicare alla realizzazione della mission aziendale.