Guida per CTO: definire le priorità delle metriche aziendali con Dynatrace

Service Level Metrics (SLM) per importanza 

Ordinando gli SLM in base all'importanza, è possibile vedere lo stato delle applicazioni in modo chiaro e veloce. I cinque pilastri o gruppi di metriche cruciali, in ordine di importanza, sono: 

1. Disponibilità o Uptime: Se l'applicazione non è accessibile, le altre metriche diventano irrilevanti.
2. Performance: Una performance lenta ostacola l'esperienza dell'utente e rende inutili le altre osservazioni.
3. Comportamento dell'utente dell'applicazione: Comprendere le azioni degli utenti e i potenziali problemi.
4. Percorsi critici (il funnel): Sequenze di azioni che portano agli obiettivi desiderati, ad esempio il completamento di un acquisto.
5. Metriche di business: Tracciamento delle metriche relative a ordini, ricavi, ecc.

Per tenere traccia di queste metriche in modo accurato è necessario fare 4 cose: 

1. Fare riferimento a un grafico giornaliero per avere una panoramica chiara.
   
2. Impostare un sistema di allerta per notificare in modo proattivo le anomalie o i problemi.
3. Utilizzare un'unica fonte di dati comprensibile a tutti, per facilitare i confronti e l'allineamento. 
4. Integrare strumenti (ITSM, Jira, Ansible o Jenkins) per promuovere un flusso di lavoro unificato, consentendo ai team di sfruttare le informazioni di Dynatrace durante lo sviluppo, la distribuzione e le operazioni, anziché affidarsi a Dynatrace solo durante gli avvisi.

 Approfondiamo ogni pilastro ed esaminiamo le metriche suggerite e la loro usabilità.

Pilastro 1 : Disponibilità o Uptime 

Le metriche di uptime indicano se l'applicazione è accessibile da diverse postazioni utente. È fondamentale ricevere avvisi tempestivi per evitare di perdere fatturato e mantenere una buona esperienza utente. Il monitoraggio sintetico (bot che interagiscono con l'applicazione) è consigliato per identificare i problemi quando i visitatori reali (utilizzo) non sono presenti.

Le metriche consigliate per disponibilità e uptime includono: 

• Tasso di errore
• Errori su esecuzioni critiche di script o pagine da chiamate bot proattive
• Errori riscontrati da visitatori reali e numero di utenti interessati

Pilastro 2: Performance  

Le metriche di performance sono importanti per la soddisfazione degli utenti e la generazione di profitti. Le ricerche dimostrano che un'applicazione o un sito web che risponde rapidamente si traduce in sessioni più lunghe per gli utenti, bounce rate più bassi e un maggior numero di visitatori di ritorno. Tracciando le performance, è possibile stabilire gli obiettivi e prevenire eventuali crash.

 Le metriche consigliate per le performance includono: 

• Tempo di completamento visivo per ogni pagina: indica il tempo necessario per visualizzare la parte visibile.
• Media del completamento visivo per il percorso critico.
• Tempo di interattività: misura il tempo necessario affinché la pagina diventi interattiva.
• Apdex (Application Performance Index): indica la soddisfazione dell'utente in termini di prestazioni.
• Third-party performance: valutano il loro impatto sulle vostre prestazioni.

Pillar 3: User Behaviour  

Tenere traccia delle richieste e del traffico degli utenti può aiutare a misurare la domanda della tua infrastruttura e a individuare i problemi. L'esame degli errori può rivelare informazioni sulle condizioni che li causano, come ad esempio determinate versioni di browser o sistemi operativi che innescano errori JavaScript. 

Le metriche consigliate sul comportamento degli utenti includono 

• La durata della sessione dell'utente (tempo o numero di pagine visitate).
• Bounce rate: che indica la percentuale di visitatori che abbandonano il sito o l'applicazione senza proseguire l'esplorazione.
• Eventi di errore: identificano la frequenza e il contesto degli errori dell'utente.

Pilastro 5: Metriche di business  

Misurando le metriche orientate al business, è possibile capire il rendimento dell'applicazione o del sito web e il suo impatto sull'attività. Queste metriche vi permettono di monitorare gli ordini, le entrate e i risultati degli A/B test. 

Le metriche di business consigliate sono: 

• Order intake ed entrate giornaliere.
• Metriche di elaborazione dei pagamenti.
• Valore medio degli ordini.

Conclusione   

Integrando le metriche chiave in un unica dashboard, si ottiene una visione completa della situazione. Se necessario, è possibile effettuare un drill-down per approfondire. 

Il contesto determina le metriche da scegliere e la loro importanza. Con i giusti Service Level Metrics (SLMs) o Key Performance Indicators (KPIs), è possibile misurare l'impatto delle anomalie sull'attività e sull'esperienza dei clienti. Il ricorso a un professionista può accelerare il processo di scelta e fornire una visione olistica delle metriche chiave. Una volta effettuata la scelta, la definizione dei Service Level Objectives (SLOs) consente a te e al tuo team di monitorare e raggiungere gli obiettivi in modo efficace.