Migliorare le relazioni con i clienti grazie all’Interaction Design

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Sono esempi volutamente eterogenei, perché questo insieme di teorie e tecniche di progettazione si applica agli ambiti più disparati, a partire da alcuni principi di fondo sempre validi. La facilità d'uso è un po' il cuore dell'Interaction Design. Ma c'è molto di più, altrimenti parleremmo solo di usabilità e di user experience design, concetti solo in parte sovrapponibili. Sei curioso di capirci qualcosa in più? Se avrai pazienza, potrai imparare a progettare nuovi servizi facili, piacevoli e intuitivi da usare. E questo significa più traffico, più potenziali clienti, più fidelizzazione, più business. Cerchiamo allora di capire meglio alcuni segreti dell'Interaction Design.

Che cos'è e a che cosa serve l'Interaction Design (IxD)

Come da definizione, l'Interaction Design (abbreviato talvolta con la sigla IxD) è un approccio alla progettazione incentrato sull'interazione, cioè sul modo in cui un prodotto o servizio viene usato dal suo destinatario. Si tratta di un'importante componente della più ampia disciplina dello user experience design (UX Design), che si focalizza sull'esperienza utente, e con cui l'IxD condivide i principi di semplicità, intuitività, coerenza dell'esperienza d'uso. In altre parole, qualsiasi oggetto, materiale o digitale, dev'essere piacevole, comodo, facile da usare, senza intoppi, malfunzionamenti e complicazioni non necessarie.

Ma se è vero che l'Interaction Design bada alla forma e all'estetica al pari di altre branche del design, la sua principale preoccupazione è un'altra: è focalizzata sui comportamenti, sulle azioni e reazioni che intercorrono fra l'utente e l'oggetto. Ogni gesto è un'interazione: premere un pulsante, ruotare una maniglia, fare un tap sullo schermo dello smartphone e via dicendo. Nell'IxD la funzionalità prevale sull'estetica.

L'interfaccia è cruciale

Uno tra i principali campi d'intervento dell'IxD è la definizione e realizzazione delle interfacce, ovvero degli elementi che compongono il livello intermedio posto fra l'oggetto e il suo utilizzatore. Non dev'essere una presenza ingombrante, anzi: quanto meno l'interfaccia è percepita, tanto più naturale è l'interazione. Oggi in ambito tecnologico si parla sempre più di “interfacce trasparenti”, l'obiettivo a cui idealmente tendono le aziende che creano dispositivi hardware e applicazioni. Esempi di interfacce (quasi) trasparenti sono quelle vocali di software come Siri e Google Assistant, che rispondono ai comandi usando il linguaggio naturale, e quelle visive degli smart glass di realtà aumentata, in cui le immagini digitali sono mostrate sulle lenti del visore.

I metodi di IxD potranno aiutarti ad attrarre e fidelizzare clienti. Pensa a un sito web: è un sistema complesso, fatto di percorsi (la struttura del menu, i link interni ed esterni, l'apertura di nuove pagine o finestre, per esempio) e di azioni (ingrandire un'immagine, avviare un video, aprire una chat, cercare un prodotto, acquistarlo, eccetera). Se ogni interazione è logica, intuitiva e semplice, il tuo prospect o cliente sarà spinto a proseguire nell'utilizzo. Ne beneficerà la sua più ampia user experience, di cui l'interazione è una componente accanto agli aspetti emotivi, alla piacevolezza estetica e ad altri aspetti di UX design.

Da dove partire? Vediamo i cinque pilastri dell'Interaction Design e come metterli in pratica.

Le cinque dimensioni dell'IxD

Come puoi esser certo di progettare la migliore interazione possibile senza trascurare alcun aspetto? Dovrai considerare cinque dimensioni, così come indicate dalla designer Gillian Crampton Smith (le prime quattro) e da Kevin Silver (la quinta). Le prime tre rendono possibile l'interazione, le ultime due ne definiscono forma e confini.

1. Le parole. Sono un po' ovunque: libri, pagine web, annunci pubblicitari, locandine. Il loro principale scopo (apparentemente ovvio, ma spesso dimenticato) è quello di comunicare delle informazioni, quindi devono essere comprensibili dal pubblico di riferimento e proposte nella giusta quantità. Se sono poche il messaggio è scarno, se troppe si rischia di travolgere o scoraggiare l'utente.

2. Gli elementi grafici. Includono immagini, scelte tipografiche, font, colori, punti elenco, linee, disposizione spaziale degli elementi e altro ancora. Pensa a queste forme non come a orpelli estetici ma come ad “agganci” funzionali all'interazione.

3. Lo spazio e gli oggetti fisici. Considera la componente materiale dell'interfaccia, ciò che l'utente tocca, sposta, afferra. Nel caso di un sito o applicazione, questa dimensione è creata dal dispositivo con cui si accede (PC, smartphone, tablet, totem multimediale, eccetera) ma anche da precisi elementi (mouse, trackpad, schermo tattile, pulsanti), nonché dallo spazio in cui l'utente agisce (una scrivania o il sedile di un treno, per esempio).

4. Il tempo. Questa dimensione riguarda innanzitutto i contenuti che hanno un inizio, una durata e una fine, come le animazioni, i filmati, le registrazioni vocali e la musica. Ma anche tutti gli altri tipi di contenuti, oggetti e servizi si caratterizzano per delle variabili temporali: dovrai chiederti quanto dura il loro “consumo”, se viene ripetuto e con quale frequenza, se l'utente può riprendere da dove aveva interrotto.

5. Il comportamento. Probabilmente è la dimensione più complessa da definire. Riguarda le azioni che l'utente deve svolgere per interagire, ma anche le sue reazioni al funzionamento dell'oggetto o servizio. Come nei punti precedenti, dovrai considerare i gesti e i meccanismi percettivi (cioè quello che la persona fa, vede, ascolta) ma anche eventuali reazioni emotive.

Le domande da porsi nei progetti di Interaction Design

Le cinque dimensioni descritte forniscono uno schema utile per qualsiasi progetto di IxD. Per un approccio più pragmatico, se sei alle prime armi, puoi anche prendere spunto da questa lista di domande:

• Che cosa può fare l'utente con la tua interfaccia? Può usare il mouse, la tastiera, le gesture, i comandi vocali?

• I testi sono sufficientemente informativi, brevi e distribuiti tra le pagine?

• Gli elementi grafici contribuiscono a suggerire il tipo di interazione prevista (click, menu a scorrimento, riproduzione di contenuti multimediali, ecc.)?

• Gli elementi grafici sono della giusta dimensione e disposti adeguatamente rispetto al mezzo di fruizione (schermo del PC o dello smartphone, per esempio)?

• Hai previsto messaggi di errore? Sono sufficientemente chiari per indirizzare l'utente verso l'azione da compiere?

• Lo stile di comunicazione, testuale e visiva, assicura chiarezza? Puntando sull'originalità hai creato confusione o è tutto ben interpretabile?

• I colori sono usati in modo intuitivo (per esempio il verde per indicare “via libera”, “prodotto disponibile” e il rosso per “impossibile compiere l'azione”, “prodotto non disponibile”) oppure no?

• Nel caso di video di lunga durata, è possibile riprendere la fruizione da dove era stata interrotta?

• In generale, l'interfaccia ha dei workflow semplici e coerenti o crea degli intoppi? Riduce il più possibile il numero delle azioni da compiere per ottenere un esito o è eccessivamente macchinosa?

Le domande elencate sono solo alcune delle innumerevoli che dovrai porti, a seconda delle caratteristiche specifiche del tuo progetto. Ma ora dovresti aver capito quale sia l'approccio dell'Interaction Design. Soprattutto, dovresti aver capito perché sia tanto importante farci attenzione.

Il design risolve problemi… e aiuta il business

Un buon design risolve problemi, non ne crea di nuovi. Può introdurre degli elementi di sorpresa, piacevolezza estetica e novità, ma per piacere al destinatario deve innanzitutto badare all'interazione. Non è un caso se il mouse non è ancora passato di moda (ma è diventato più ergonomico), se Apple ha brevettato i gesti e l'interfaccia grafica dell'iPhone, se preferiamo usare la chat di WhatsApp piuttosto che quella di una qualsiasi altra app più macchinosa.

Se il prodotto o servizio da te proposto è simile a quello della concorrenza, puntare sull'Interaction Design ti regalerà un sicuro vantaggio sui tuoi competitor. Davanti a un'offerta simile e a prezzi simili, è probabile che l'utente scelga l'azienda che gli garantisce una migliore interazione. A questo punto, per passare davvero all'azione, non ti resta che scaricare il nostro eBook gratuito “Come progettare una user experience efficace”. Per averlo, ti basterà compiere l'interazione più facile e immediata al mondo: un click del mouse!