Digitalizzazione delle Filiali - Il Successo di Carglass

Carglass, azienda del gruppo Belron e leader nella riparazione e sostituzione di vetri per auto, è impegnata da anni in un percorso di crescita tecnologica costante per migliorare l’efficienza operativa e garantire un servizio d’eccellenza ai propri clienti.

Prima dell'intervento di Cegeka, la gestione delle filiali Carglass si basava su un ecosistema digitale frammentato e decentralizzato. Ogni filiale utilizzava strumenti digitali non connessi tra loro per le operazioni quotidiane, che venivano poi sincronizzati con il sistema centrale. Questo modello generava una serie di criticità operative: i dati non sempre si allineavano correttamente, causando ritardi nella fatturazione e altre inefficienze, come l’impossibilità di avere una visione in tempo reale delle operazioni.

Inoltre, la gestione degli appuntamenti e degli interventi era inefficiente, con processi non integrati che rallentavano l’operatività quotidiana. Si rendeva necessario un intervento sistemico per centralizzare e ottimizzare queste funzioni, introducendo tecnologie innovative che semplificassero l’esperienza sia per i clienti sia per il personale tecnico.

La collaborazione con Cegeka

Il rapporto di collaborazione tra Carglass e Cegeka è un rapporto di lunga data, ma grazie a un approccio lungimirante, la soluzioni implementate si sono evolute col tempo, dimostrandosi sempre robuste ed efficaci.

“I consulenti di Cegeka li vediamo come partner, un po’ come se fossero un’estensione della nostra azienda. Non è scrivere codice quello che ci serve, ci servono persone che ci accompagnino nel nostro percorso”.

Massimo Cappellano, IT Manager & Privacy Officer di Carglass

La chiave di volta del progetto è stata la creazione di un ecosistema digitale centralizzato, che comunica con una soluzione web-based nelle filiali. Questo approccio ha garantito una sincronizzazione in tempo reale delle informazioni tra le diverse sedi e il sistema centrale, risolvendo definitivamente i problemi di disallineamento.

Cegeka ha inoltre introdotto diverse soluzioni integrative che hanno migliorato l’efficienza dei processi aziendali:

• Agenda Digitale: uno strumento avanzato per gestire la pianificazione degli appuntamenti, che integra in tempo reale la disponibilità delle filiali e del personale.

• App Mobile: utilizzata dai tecnici per ottimizzare la gestione degli interventi, riducendo i tempi di risposta e migliorando l’efficienza sul campo. È diventata uno strumento fondamentale per i tecnici di Carglass.

• Integrazione con un servizio di Intelligenza Artificiale (AI): un’applicazione innovativa che consente ai clienti di caricare immagini di danni ai vetri, analizzate da un motore AI per suggerire interventi specifici. Cegeka ha gestito l’interfacciamento dei sistemi di Carglass con il servizio AI, fornendo un ulteriore livello di automazione.

• Gestione documentale centralizzata: un sistema che raccoglie digitalmente tutti i documenti relativi agli interventi, semplificando le pratiche e migliorando la collaborazione con le compagnie assicurative.

Le sfide affrontate

Una delle principali sfide è stata quella di progettare un sistema in grado di resistere alla prova del tempo. La tecnologia evolve rapidamente, ma la piattaforma sviluppata da Cegeka è stata progettata con una flessibilità tale da permetterne continui aggiornamenti. Inoltre, è stato fondamentale garantire la scalabilità della soluzione, specialmente durante i periodi di picco, come durante le grandinate, quando le richieste di intervento aumentano in modo esponenziale.

“Il modo in cui Cegeka ci ha aiutato a gestire i picchi di richieste durante eventi come le grandinate, monitorando e suggerendo modifiche per mantenere i sistemi operativi, è stato eccellente. Cegeka ha agito in tempo reale sui sistemi, basandosi sulle indicazioni e sui dati raccolti durante il monitoraggio. Questo ha permesso di mantenere i sistemi operativi e di evitare interruzioni del servizio.”

Massimo Cappellano, IT Manager & Privacy Officer di Carglass

I risultati

Grazie all’implementazione del sistema centralizzato e delle soluzioni integrative, Carglass ha ottenuto miglioramenti significativi:

• Riduzione dei tempi operativi: processi che prima richiedevano settimane ora si completano in pochi giorni.
• Ottimizzazione nella gestione degli appuntamenti: il sistema Agenda, integrato con il contact center e gli altri canali, garantisce una gestione in tempo reale delle disponibilità delle filiali.
• Miglioramento dell’operatività tecnica: grazie all’app mobile, i tecnici possono gestire interventi e pratiche in modo rapido e digitale.
• Stabilità e affidabilità: il sistema continua a funzionare senza interruzioni.

Anche il contact center è diventato più efficiente grazie alla stessa architettura di centralizzazione delle informazioni e alle soluzione web-based implementate. Inoltre, in passato il contact center non poteva misurare le performance, ma ora dispone di KPI che ne consentono la valutazione.

Perché Cegeka

Massimo Cappellano sottolinea l’importanza della partnership costruita negli anni: “Con Cegeka raggiungiamo l’obiettivo, punto. Non si tratta solo di competenze tecniche: Cegeka è per noi un partner strategico ed è questo che fa la differenza. Da un partner noi ci aspettiamo attenzione e, soprattutto, proattività. Cegeka è sempre in grado di anticipare le nostre esigenze.”

Se anche la tua azienda deve affrontare un percorso di digitalizzazione e cerchi un partner strategico, scrivici ora e un esperto ti ricontatterà!