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CRM

Oltre la tecnologia

Il valore di una corretta e completa gestione delle relazioni.

L'interesse verso le relazioni interaziendali non è mai stato così forte. Il motivo? Più è fitta e complessa la rete relazionale di un'azienda maggiore è il potenziale di generare valore.

Lo scenario attuale

Produttività

Gli ultimi rapporti ISTAT mostrano che esiste una diretta correlazione tra la complessità delle reti aziendali e la produttività. Le aziende con reti complesse conseguono livelli di produttività più alti.

Efficienza

Maggiore efficienza e automatizzazione risultano essere i vantaggi principali di cui godono le aziende che hanno implementato un sistema di gestione delle relazioni.

*dati Osservatorio CRM

Conoscenza

Più della metà delle aziende italiane ammette di avere una conoscenza parziale, debole o nulla dei propri clienti, frutto di una mancanza di informazioni o di un'analisi sbagliata dei dati.

*dati Osservatorio CRM

Dov'è il valore?

AntonioCossu160x160

Riconoscere l'importanza delle relazioni è solo un tassello di un mosaico molto più ampio. Gestire adeguatamente la complessità delle relazioni vuol dire sbloccare il vero potenziale dell’azienda. Un'azienda che lo fa varrà sempre più di una che non lo fa.

Antonio Cossu , Unit Manager XRM, Cegeka

xRM

Verso una gestione a 360°

xRM (Anything Relationship Management) è un acronimo che sta ad indicare un nuovo approccio alla gestione delle relazioni. Un approccio che descrive un ambito non più limitato ad una raccolta di informazioni e ad un'analisi più o meno accurata delle stesse. L'xRM non è un prodotto, non esiste una licenza da acquistare.

L'xRM unisce processi, strategie di business e tecnologie in un'unica soluzione in grado di gestire tutte le relazioni più importanti per le aziende, ricavandone valore e vantaggio competitivo.

L'integrazione e la trasversalità sono alla base di questo approccio che coinvolge l'azienda a 360° compresi clienti, fornitori, dipendenti e partner.

Sales Automation

Uno scrigno di informazioni a supporto della strategia

Adottando un approccio xRM, le figure commerciali che incontrano quotidianamente i clienti possono avere a disposizione facilmente, aggiornandolo in tempo reale, un prezioso bagaglio di informazioni su tutto quello che riguarda il loro interlocutore: informazioni aziendali, sì, ma soprattutto lo storico delle interazioni con l’azienda, comprese le attività marketing in cui sono stati coinvolti, lo storico dell’assistenza ricevuta nel caso di clienti già acquisiti, la possibilità di vedere immediatamente se ci sono problemi in corso con l’amministrazione, ecc.

L’accesso immediato a queste informazioni permette di implementare la strategia aziendale, “aggredire” il mercato in modo più significativo, costruire un rapporto unico e personalizzato con ciascun cliente, sia esso nuovo o di vecchia data. Non di meno, lo stesso scrigno potrà essere ulteriormente riempito in tempo reale con strumenti veloci e di facile usabilità anche in mobilità per aggiornare i dati.

Marketing Automation

Ottimizzare le attività marketing

La Marketing Automation è diventata un must per le aziende nell'era digitale. La gestione delle relazioni nella fase top-of-funnel (cioè dal primissimo contatto fino al lead qualificato) è cruciale per riuscire a farsi notare dai potenziali clienti.

L'integrazione dei sistemi CRM con gli strumenti di Marketing Automation permette di pianificare, monitorare e ottimizzare le campagne marketing in maniera efficace, tenendo traccia dell'intero percorso dell'utente.

I vantaggi della Marketing Automation includono:

  • La possibilità di fare lead-nurturing automatizzando l'invio di mail in modo da alimentare l'interesse dell'utente anche dopo il primo contatto.
  • La segmentazione dei prospect sulla base dei loro interessi e delle interazioni passate con l'azienda.
  • Analytics sempre pronte sull'andamento delle campagne.

 

Project Management

Approccio progettuale alla gestione degli eventi

Gestire le attività aziendali seguendo le metodologie e i processi del Project Management è ormai una pratica consolidata e diffusa. Non sempre, però, gli stessi principi vengono applicati alla gestione degli eventi.

Il CRM permette, attraverso un approccio progettuale, di seguire le diverse fasi organizzative di un evento tenendo sempre sotto controllo informazioni, budget, campagne, scadenze ecc.

L'approccio progettuale si estende anche a tutte le attività post-evento, ottimizzando i processi di gestione dei lead e facilitando la collaborazione con il reparto sales.

Credit Management

Informazioni certe a supporto della risoluzione delle controversie

Dal cliente al centro, all'esperienza al centro: le persone impegnate a gestire i rapporti contabili con i clienti possono gestire le problematiche in modo più umano, articolato ed efficiente.

Avere la possibilità di accedere a tutte le informazioni relative al rapporto con il cliente eviterà, per esempio, di sollecitare un pagamento, se ci sono stati degli inciampi nel rapporto.

Inoltre sarà possibile condividere in tempo reale eventuali insoddisfazioni del cliente relative al servizio ricevuto. In poche parole risolvere con trasparenza e tempestività contestazioni e problemi.

Customer Service

Risolvendo si impara

Ammettiamolo, spesso le richieste di assistenza sono ripetitive, per pigrizia o per insufficiente formazione, i motivi possono essere tanti. Quanto tempo si risparmierebbe e quanta qualità e credibilità verso i nostri interlocutori guadagneremmo, se riuscissimo a rispondere velocemente e allo stesso tempo fare formazione e creare valore.

Condividendo le informazioni sui ticket ricevuti in un sistema di gestione delle relazioni completo, gli addetti al customer service potrebbero accedere con facilità a casi precedenti, per risolvere velocemente i problemi ricorrenti, creando un bagaglio di best practices che può anche essere utilizzato da nuovi addetti per formarsi per il nuovo ruolo. Allo stesso tempo, l’esperienza dell’interlocutore risulterebbe altamente personalizzata e ogni casistica può essere gestita con intelligenza emotiva e dati alla mano.

Cegeka | Oltre il CRM: la gestione avanzata delle relazioni

Oltre il CRM: la gestione avanzata delle relazioni

Impara dalla storia dell'elefante nella stanza buia!

Le aziende sono un concentrato di persone, esperienze, documenti e tutto ciò che di altro serve a far funzionare l’intero sistema: tener traccia di dati, informazioni e relazioni è di vitale importanza per una corretta organizzazione e gestione.

Ok, ma tutto questo cosa c’entra con un elefante?!

Scaricando questo eBook gratuito scoprirai come utilizzare efficacemente la gigantesca mole di informazioni a disposizione delle aziende di oggi per ottenere un vantaggio sulla concorrenza.

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