Bart, het is bijna een jaar geleden dat we elkaar spraken rond de digitale werkplek. Dat was toen we nog met z’n allen verplicht aan het thuiswerken waren. Wat is er in die tijd allemaal veranderd?
Bart Swerts: “De covidcrisis kwam voor veel bedrijven neer op een verplichte digitale transformatie, daar zijn we het bij Cegeka met z’n allen over eens. Veel bedrijven zijn ook ‘in snelheid gepakt’: ze hebben in een sneltempo tooling geïnstalleerd – bijvoorbeeld om thuiswerken te faciliteren - en zijn pas daarna gaan nadenken over hoe ze die tools gingen inzetten in de dagdagelijkse realiteit.”
“Het gaat dan om zaken zoals governance en ownership, maar ook: welke applicatie gebruiken we waarvoor, en welke afspraken maken we met mekaar? Eigenlijk heeft de coronapandemie de kar voor het paard gespannen, want dat zijn vragen die je best beantwoordt alvorens je iets gaat uitrollen. Dus ja, die versnelde digitale ommezwaai heeft bij veel eindgebruikers voor digitale frictie gezorgd, wat dan weer een absolute killer is voor de productiviteit.”
Merk je die digitale frictie ook aan de calls op de service desk?
Swerts: “Absoluut, het gaat steeds minder over bugs of dingen die niet goed werken en steeds meer over het ‘hoe’: hoe gebruiken we deze tool het beste? Wat moeten we doen als we resultaat x willen bereiken? Nogal wat mensen hebben het gevoel dat ze door de pandemie in een digitaal bos zijn gedropt, zonder kompas. Ze zoeken naar richtlijnen, naar duiding, naar best practices.”
"Nogal wat mensen hebben het gevoel dat ze door de pandemie in een digitaal bos zijn gedropt, zonder kompas."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
En werkpleksecurity? Volgens collega Fabrice (Wynants, Global Director Security) is er nog flink wat werk aan de winkel.
Swerts: “Mee eens. Mensen zijn waakzamer geworden, en dat is goed. De awareness rond werkplekbeveiliging is zeker verbeterd, dat merken we ook aan de phishing-simulaties die we doen voor klanten. Bedrijven beseffen ook heel goed dat in een hybride werksituatie alle endpoints beveiligen cruciaal is, daar hebben we EDR-tooling voor (Endpoint Detection and Response) en ook een Cegeka SOC (Security Operations Centre) om dat allemaal te managen.”
“Maar wat opvalt, en Fabrice zegt dat ook: er is veel aandacht voor detectie, maar de stap naar response, de ‘R’ uit EDR, dat gaat minder vlot. Anders gezegd: steeds meer bedrijven draaien de deur stevig op slot, maar daar stopt het. Ze denken nog niet genoeg na over hoe ze zullen reageren als er iemand aan de deur morrelt, of inbreekt. Dat krijgt nog te weinig aandacht, en meestal pas als er een breach of incident is, te laat dus. Ook dààr kan ons SOC een belangrijke rol spelen.”
Even terug naar het digitale bos. Zeg je nu dat bedrijven nog altijd te weinig investeren in adoptie?
Swerts: “Ja, dat zeg ik absoluut (lacht). Het gebeurt nog vaak dat in een project van 1 miljoen euro, het adoptietraject van 50.000 euro wordt geschrapt. Terwijl user adoption echt wel een key succesfactor is voor het welslagen van een werkplektraject. Mensen in het digitale bos zelf hun weg laten zoeken, daar komen brokken van.”
"Het gebeurt nog vaak dat in een project van 1 miljoen euro, het adoptietraject van 50.000 euro wordt geschrapt. Terwijl user adoption echt wel een succesfactor is."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
Wat is het geheim van een goed adoptietraject?
“Het probleem is dat het vaak te generiek wordt aangevlogen. Mensen krijg je mee door hen te betrekken, vanuit hun specifieke rol, en met oog voor hoe hun werkdag eruit ziet. Neem nu het befaamde context switching, het continu switchen tussen tools en taken, iets wat volgens sommige studies tot 400 keer per dag gebeurt. Je kan je de vraag stellen of dat logisch is, of dat niet anders kan. Dat kan je alleen als je je inwerkt in de specifieke user journey van zo’n medewerker.”
“Organisaties zijn vandaag een mengelmoes van applicaties die individueel wel een bestaansreden hebben, maar nooit beschouwd worden in kader van het volledige pallet dat aan de eindgebruiker aangeboden worden. Toolselectie moet meer bekeken worden vanuit het werkproces van de employee: houdt het steek om van tool A naar tool B te hoppen bij het uitvoeren van een taak? Willen we dat? Zo ja, hoe moet dat?”
Net voor de zomer had Gartner een Digital Workplace Summit. Welke boodschap is je bijgebleven?
Swerts: “Eentje die ik heb onthouden is 'the corporate office is not dead'. Vroeger zagen mensen vooral de voordelen van thuiswerken, vandaag de dag weten we dat daar ook een veel minder rooskleurige kant aan vast zit, zowel op het technologische vlak – bijvoorbeeld security - als het menselijke aspect. Vandaar dat Gartner zwaar inzet op het concept van het ‘slimme hybride kantoor’, en ik zie daar wel brood in.”
“De meerwaarde van een kantoor, dat is iets dat we pas nu echt zijn gaan inzien. De sociale interactie, het synchroon samenwerken, de antidote tegen eenzaamheid ... dat vind je op kantoor. Dat zijn dan ook de dingen die daar maximaal gefaciliteerd moeten worden. De slimme werkplek gaat niet over knusse zetelhoekjes, coffee corners of x vierkante meter per persoon. Het gaat over mensen die content zijn, zich zonder frictie op hun werk kunnen concentreren en zich goed voelen.”
"De slimme werkplek gaat niet over knusse zetelhoekjes en x vierkante meter per persoon."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
Het ging op de Gartner Summit ook vooral over Artificial Intelligence (AI) op de werkplek. Wat moeten we ons daarbij voorstellen?
Swerts: “Artificial Intelligence kan helpen om uit de immense berg data waar bedrijven op zitten – gestructureerd en ongestructureerd, bijvoorbeeld via chat – de juiste inzichten te distilleren en die in te zetten om eindgebruikers te helpen, zowel reactief als proactief. Vandaag kan je laptop je al vertellen dat je niet voldoende focustijd hebt ingeboekt om een bepaalde taak op tijd uit te voeren, of dat je te weinig of net te veel vergadert om een bepaald project of taak te kunnen doen. Die trend, waarbij je inzochten krijgt over hoe je werkt en jezelf organiseert, is echt aan een opmars bezig.”
"De dag dat je laptop je vertelt dat je niet voldoende focustijd hebt ingeboekt om een bepaalde taak op tijd uit te voeren, die is niet veraf."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
“Het kan ook nog een stap verder, zeker als je wearables mee in the picture neemt. Stel: je begint te zweten en je hartslag gaat omhoog. Je werkstation kan dan via chat ingrijpen en je met de juiste vragen of suggesties depanneren. Dat klinkt heel erg intrusief. De truuk zal dan ook zijn om daar op een juiste en ethische manier mee om te gaan, bijvoorbeeld door werknemers zelf te laten kiezen welke informatie ze willen delen. En natuurlijk door heel transparant te communiceren.”
Maar de AI powered werkplek, die komt er sowieso.
Swerts: “Zonder meer. Gartner verwacht dat tegen 2026 een kwart van de informatie die we krijgen algoritmisch geproduceerd zal zijn. De uitdaging is om aan te tonen dat dat ten dienste is van de eindgebruiker, om dingen écht beter te laten verlopen, niet om te controleren. Maar dat is geen evidentie. Als onze Apple watch ons aanspoort te bewegen accepteren we dat, omdat we daar zelf voor kiezen. Werkgevers zullen daar ook heel omzichtig en transparant mee moeten omgaan.”
“Anderzijds is het zo dat ongeveer 60% procent van het werk dat je doet, werk over werk is. Het eigenlijke werk neemt amper 30% van de tijd in, en ongeveer 10% gaat naar strategie. Die 60%, dat is waar AI echt het verschil kan maken. Het gaat dan grotendeels over procesoptimalisaties, grote en kleine ingrepen die ervoor zorgen dat eindgebruikers gewoon minder tijd verliezen met dingen regelen, uitzoeken, vergaderen, zich verplaatsen en ga zo maar door.”
"Gartner verwacht dat tegen 2026 een kwart van de informatie die we krijgen algoritmisch geproduceerd zal zijn."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
Wat slorpt het meeste tijd op, denk je, in die 60%?
Swerts: “Het vinden van de juiste informatie die relevant is voor je werk op het moment dat je dat werk uitvoert, niet meer, niet minder. Dat is echt zo laaghangend fruit dat je het bijna van de grond kan oprapen (lacht). We zien het keer op keer: het gebeurt zelden dat informatie er niet is. Mensen vinden de juiste informatie gewoon niet meer zo vlot. Er is enorm veel en het zit overal. Verhelp dat en de digitale frictie gaat een pak naar beneden.”
Slechts 7% van de bedrijven meet de ROI van een digitale werkplek. Waarom is dat cijfer zo laag?
Swerts: “Het is een lastige, omdat de grootste winst vooral zit in het verbeteren van inefficiënte processen en het verhogen van de eindgebruiker experience, op zich vaag en moeilijker te meten. Met de covidcrisis zijn daar nog parameters bijgekomen die redelijk wollig zijn, zoals bijvoorbeeld welzijn en veerkracht. Dat is supercruciaal, maar niet zomaar in een kant-en-klare formule te gieten. Je moet daar echt over gaan nadenken. Dat is bij uitstek iets voor het HR departement.”
Is dat jouw finale advies: betrek HR?
Swerts: “Absoluut, ik kan het niet genoeg benadrukken: betrek de mensen van HR, dat gebeurt echt veel en veel te weinig. We weten allemaal dat IT-projecten – dus ook digitale werkplektrajecten – eigenlijk om mensen draaien, en veel minder om technologie. Vandaar dat adoptie zo belangrijk is: als mensen er niet willen of kunnen mee werken, dan is een digitale werkplek – hoe technologisch hoogstaand ook - een slag in het water.”
"Betrek de mensen van HR in een digitale werkplektraject, dat gebeurt echt veel en veel te weinig."
Bart Swerts, Expert Digital Workplace
“Maar HR is bij uitstek geplaatst om mee te bepalen hoe de digitale werkplek kan bijdragen aan tevredenheid, aan productiviteit, aan welzijn, zowel fysiek als mentaal. Zij kunnen mee nadenken over een manier om dat te kwantificeren, daar een cijfer op te plakken. Een digitale werkplek wordt ook steeds belangrijker in het hiring proces: nieuwe mensen hebben daar echt wel verwachtingen. Dus HR niet betrekken, is echt een gemiste kans.”
