Bent u klaar om succesvol aan de slag te gaan met datagedreven werken? Met deze zeven stappen helpen we u op weg.
1. Bepaal uw doel
Wat wilt u precies bereiken? Groei realiseren met hetzelfde aantal salesmensen? Meer verkopen van een bepaald product, de gemiddelde omzet per klant verdubbelen in drie jaar?
2. Verzamel data
Veel gegevens hebt u zoals gezegd al in huis, bijvoorbeeld in uw CRM-systeem. Maar het kan ook relevant zijn om op social media de stemming onder uw klanten in de gaten te houden. Vergeet ook de operationele data niet, zoals logistieke of voorraadgegevens. Hou wel de datakwaliteit in de gaten. Die hoeft niet perfect te zijn maar data moet geschikt zijn voor het doel waarvoor u ze wilt gebruiken. Bedenk: garbage in is garbage out.
3. Analyseer
Voed met uw data de modellen die uw klanten analyseren. Die kunnen voor u bepalen wie uw waardevolste klanten zijn, welke klant ‘slaapt’ en welke definitief dreigt af te haken. Ook uitermate handig: modellen die de vraag kunnen voorspellen, of die producten aanbevelen.
4. Onderneem actie
Stuur uw meest actieve klanten een attentie, activeer slapende klanten met een kortingscode, stuur nieuwsbrieven, ga interactie aan op social media om de stemming te beïnvloeden, pas uw porfolio aan en richt bedrijfsprocessen efficiënter in. Bel de klant die juist op het punt staat om een herhaalaankoop te doen en doe een goed aanbod. Welke actie precies gepast is? Dat bepalen accountmanagers, marketeers en klantenservice medewerkers aan de hand van de inzichten die de customer analytics dashboards hen verschaffen.
5. Werk met de juiste mensen
Om het meeste te halen uit een modern dataplatform heeft u een breed samengesteld team nodig, met veel verschillende specialismen en ervaringen. Als er meerdere perspectieven zijn en mensen van elkaar leren, levert dat meestal betere resultaten op. Developers denken vaak vanuit de techniek, marketing- en salesmensen en projectmanagers eerder vanuit klantbehoeften. U heeft ook engineers nodig die een dataplatform neerzetten en mensen met verstand van Business Intelligence die dashboards maken. Specialistenwerk dat u niet valt te onderschatten. Heeft u die kennis niet in huis, overweeg dan om een IT-partner in te schakelen.
6. Neem iedere medewerker mee
Betrek de complete organisatie bij de verandering die werken met een modern data platform teweegbrengt. Dit zorgt voor meer draagvlak en helpt u om prioriteiten te stellen. Medewerkers die klantcontact hebben, kunnen u als geen ander vertellen waar de grootste verbeterkansen liggen. Misschien kunt u hun werk leuker maken door repetitief werk te automatiseren. Bovendien, train uw medewerkers: zij moeten leren werken met data, de dashboards kunnen begrijpen en weten welke acties ze kunnen ondernemen op basis van de scores die het algoritme aanreikt.
7. Begin klein
Veel organisaties onderschatten de waarde van hun data en denken ten onrechte dat ze nog niet klaar zijn voor customer analytics. Bijvoorbeeld omdat ze ervan uitgaan dat data honderd procent compleet en perfect moeten zijn. Of omdat ze veronderstellen dat organisaties, systemen en bedrijfsprocessen eerst ingrijpend moeten veranderen. U kunt echter al snel resultaat behalen door met een kleine use case te beginnen. De ervaring die u daarmee opdoet kun u gebruiken voor grootschaliger vervolgprojecten.
Wilt u meer weten over customer analytics of kunt u hulp gebruiken? Neem dan contact met ons op.
