Als consumenten kennen we het allemaal: gepersonaliseerde online aanbiedingen, suggesties voor vergelijkbare producten, en nadat het product is gekocht, een mailtje met de vraag om een review. In de B2C-markt zijn we het normaal gaan vinden – en dat heeft gevolgen voor de B2B-markt.
Bol.com, Coolblue, Amazon en andere online shoppingparadijzen hebben ons als consument verwend gemaakt. In betrekkelijk korte tijd zijn we gewend geraakt aan de heldere interfaces, het gebruiksgemak, de snelheid van levering en persoonlijke aanbiedingen en suggesties.
Minder geduld
De B2B-markt is natuurlijk een andere dan de B2C-markt, maar door onze ervaringen als consument groeien navenant de verwachtingen in de zakelijke markt. Waarom krijgen u en ik in de chat op een webshop direct antwoord, maar moeten we bij een zakelijke klant dagen wachten op antwoord? Waarom slagen webshops er in om gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen, maar krijgen we van zakelijke relatie een generieke mailing over een dienst die we al drie jaar afnemen?
We verkijken ons op de snel veranderende verwachtingen van relaties en de gevolgen daarvan. Ons geduld voor suboptimale service neemt in rap tempo af.
360-graden view
Organisaties die hun klanten en relaties meer gemak en persoonlijke service willen bieden, moeten kunnen sturen op data. Cruciaal daarvoor is dat CRM- en ERP-systemen gekoppeld worden, waardoor we niet alleen een 360-graden view krijgen op onze klantomgeving, maar ook dynamisch kunnen segmenteren op basis van beschikbare data. Microsoft Dynamics 365 is daarvoor uitermate geschikt.
Zo hebben we recentelijk bij een klant Power BI en Power Apps – onderdelen van D365 – ingezet om inzicht te krijgen in klant-specifieke data in relevante derde systemen. Dynamics stelt organisaties in staat om in enkele muisklikken klanten, relaties en prospects te segmenteren (en te benaderen) op basis van verschillende criteria.
Juiste keuzes
Dynamics ondersteunt organisaties daarnaast in het maken van de juiste keuzes op het juiste moment. Geen enkele sales-medewerker is 24/7 online, maar systemen krijgen wél 24/7 signalen binnen, denk aan mails, tickets en surfgedrag op de website. Dynamics kan uw organisatie een seintje geven om nu te handelen op basis van actuele gegevens uit het systeem.
Is Dynamics daarmee het antwoord op alle uitdagingen op het gebied van relatiebeheer, planning, sales en marketing? Natuurlijk niet; het geeft handvatten, maar uiteindelijk moeten we het als professionals nog altijd zelf waarmaken. Maar met een tekort aan tijd, is het wel zo prettig als we een overschot hebben aan gemak.
Meer weten over Microsoft Dynamics 365?
Wilt u weten of dit ook voor u de oplossing is? Lees dan onze Customer Engagement Onepager. U kunt ook een Customer Engagement Readiness Scan invullen om de toegevoegde waarde van Customer Engagement voor uw organisatie vast te stellen of een gratis adviesgesprek inboeken met een van onze Customer Engagement-architecten!
