Kunden­zufriedenheit im Fokus: Erfolgs­geheimnis dedizierter Servicedesk

Der nachfolgende Blogartikel ist ein Auszug aus dem Video-Interview mit Werner Günzkofer. Den Link zur Aufzeichnung des Interviews finden Sie unten auf der Seite. 

Werner, was kann man sich unter einem dedizierten Servicedesk vorstellen und was habe ich als Kunde davon?

Unter einem dedizierten Servicedesk verstehen wir ein speziell auf die Bedürfnisse eines einzelnen Kunden oder einer Branche zusammen­gestelltes Team, das den IT-Support im First oder Second Level leistet. Dies ermöglicht es uns, einen maßgeschneiderten Service zu erbringen, der genau auf die Anforderungen und Prozesse des Kunden abgestimmt ist. Zugleich hat der Kunde die Sicherheit, dass ihm immer ein festes Team zur Verfügung steht.

„All das führt unterm Strich zu einer höheren Lösungsquote und einer höheren Kundenzufriedenheit.“

Unsere Mitarbeiter kennen sowohl den Kunden, seine Terminologie, die Organisationsstruktur als auch dessen spezifische IT-Umgebung sehr gut, was zu einer besseren User Experience führt. Da wir nahtlos in der IT-Infrastruktur des Kunden arbeiten, gibt es keine Servicebrüche. Zudem haben wir eine niedrige Fluktuation, was bedeutet, dass die gleichen Mitarbeiter langfristig für den Kunden tätig sind und sich als feste Ansprechpartner etablieren können.

Ein Beispiel: Wenn ich als Anwender genau weiß, dass ich, wenn ich im Servicedesk anrufe, den Herrn Müller oder die Frau Meier am Telefon habe und darauf vertrauen kann, dass sie mich verstehen und mir bei meinem Problem helfen, dann ist das eine gänzlich andere User Experience und Servicequalität, als wenn ich im Servicedesk anrufe, wo man jeden Tag einen anderen Service Agent erreicht und niemand weiß, was mein Bedürfnis ist. All das führt unterm Strich zu einer höheren Lösungsquote und einer höheren Kunden­zufriedenheit.

Was sind häufige Gründe aus denen sich Unternehmen zum Thema Servicedesk an Dich wenden?

Das ist ganz unterschiedlich. Einige Unternehmen möchten ihre eigenen Mitarbeiter für andere Aufgaben freihalten oder sie benötigen Unterstützung außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Manchmal fehlen auch intern schlicht die personellen Kapazitäten, um eine hohe Verfügbarkeit und Lösungsquote zu gewährleisten. Aber egal aus welchem Grund, unser Ziel ist es, dem Kunden immer die für ihn bestmögliche Lösung zu bieten. Das kann die Bereitstellung einzelner Mitarbeiter oder ganzer Teams sein. Das kann sein, dass wir Randzeiten oder auch Nachtzeiten abdecken, die der Kunde mit seinen eigenen Mitarbeitern aufgrund Regulatorik nicht abbilden kann oder möchte.

Ok, Du hast mich vom Angebot überzeugt. Und wie geht es jetzt weiter? Wie komme ich als neuer Kunde zu meinem dedizierten Servicedesk?

In der sogenannten Foundation­phase arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen, um die Zieldefinition und Grundlagen für den neuen Servicedesk zu erarbeiten. Dabei richten wir uns stark an den Anforderungen des Kunden aus, sei es in Bezug auf Servicezeiten, ITSM-Suiten oder Prozesse, und definieren gemeinsam die KPIs und SLAs. Wir adaptieren das und schauen, dass wir unserem Kunden den Servicedesk maßschneidern, den er sich für sein Umfeld wünscht.

Neben dem klassischen Client-Geschäft kommt immer noch der kundenspezifische Teil dazu, den der Servicedesk abbilden muss. Dafür braucht es im Vorfeld eine gewisse Mitarbeit vom Kunden, damit wir unser Team den Prozessen und der Anwendungs­landschaft entsprechend aufgleisen können. Hierbei helfen Dokumente wie eine bestehende Knowledge-Base, aber auch interne Workshops.

Sobald die Roadmap für die Service-Transition steht und klar ist, wo die Reise hingehen soll, stellen wir ein Team zusammen, von dem wir initial denken, dass es bestmöglich auf die Kundenanforderungen passt - und starten. Dabei schauen wir uns zu Beginn sehr genau und sehr häufig an, ob unser Team zur Zieldefinition des Kunden passt, z. B. ob die Qualität stimmt oder es sprachlich so ist, dass der Kunde zufrieden ist. Sowohl in der Anfangsphase als auch im späteren Betrieb führen wir monatliche Review-Termine durch, um kontinuierlich Verbesserungen zu identifizieren und umzusetzen. Das Ziel: Es soll jeder bei uns im dedizierten Servicedesk anrufen können und glücklich mit einer Lösung wieder rausgehen.

„Es soll jeder bei uns im dedizierten Servicedesk anrufen können und glücklich mit einer Lösung wieder rausgehen.“

Was sind aus Deiner Sicht die wichtigsten Erfolgs­faktoren für die Service-Transition?

Ein nicht zu unterschätzender Faktor ist, ein gemeinsames Verständnis über die Aufgaben des zukünftigen Servicedesks zu entwickeln. Jede Kundensituation ist für uns anders, da jeder Kunde eine andere Vorstellung davon hat, was ein First Level Support oder ein Onsite Support ist, was der Second Level genau macht und wo der Third Level anfängt. Aus diesem Grund ist es wesentlich, die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Teams direkt zu Beginn des Projekts klar zu definieren und abzustimmen.

Ein weiterer Aspekt ist natürlich die Auswahl der passenden Mitarbeiter. Das technische Know-how ist wichtig, keine Frage. Genauso wichtig ist es aber unserer Erfahrung nach, Menschen zu finden, die wirklich Spaß an der Tätigkeit haben und auch dazu in der Lage sind, telefonisch Support zu leisten - für jemanden, den man in der Regel nicht sieht und für ein Thema, das man in der Regel nicht visuell erfasst. Das heißt, man muss sich den Zugang zur Problemlösung allein durch Zuhören und gezielte Fragestellungen erarbeiten, was etwas ganz anderes ist als im Onsite Support, wo man vor Ort beim User ist und die Situation 1 zu 1 vor sich hat. Das ist eine besondere Eigenschaft und Qualität, auf eine solche Art und Weise arbeiten zu können, und das kann nicht jeder.

Wie sieht es mit der Skalierbarkeit aus?

Wenn unsere Kunden wachsen und z. B. weitere Standorte in anderen Ländern dazukommen, passen wir unsere Serviceteams an die neuen Sprachen, Servicezeiten, Technologien an. Da damit auch das zu erwartende Call-Aufkommen steigt, heißt das in der Regel eine personelle Erweiterung. Hierfür stocken wir entweder das dedizierte Kernteam auf, wenn es beispielsweise darum geht, Support in einer weiteren Sprache anzubieten, oder wir ergänzen das Kernteam durch zusätzliche Arbeitsplätze aus unserem Cegeka Global Delivery Center, um einen 24/7 Support zu gewährleisten.

Zum Schluss: Wie siehst Du die Zukunft des Servicedesks in Zeiten von KI & Chatbot?

Stand heute ist es meiner Erfahrung nach für viele Unternehmen noch schwierig, einen Einsatz von KI oder Chatbot für die meisten Probleme, die in einem Servicedesk auflaufen, auf Basis der internen Informationen vernünftig ans Laufen zu kriegen. Das liegt vor allem daran, dass die Wissensbasis oft nicht sauber gepflegt ist und dementsprechend die Lösungen, die herauskommen, nicht besonders gut sind - sodass viele User dann doch wieder beim Servicedesk Hilfe suchen.

Ich glaube, in der Zukunft liegt der Erfolg darin, eine gute Mischung zu finden. Einige Dinge werden sich automatisieren und mithilfe von KI und Chatbot vernünftig, schnell und kundenorientiert abwickeln lassen. Andere Themen werden dagegen weiterhin menschliche Interaktion und Dialog erfordern. Was man nicht vergessen darf, ist, dass dieser soziale Kontakt auch zu einem sich wohlfühlen und sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen beiträgt. Das ist ein großes Asset eines tatsächlich menschlich vorhandenen Servicedesks: der zwischen­menschliche Austausch und, dass die User auch emotional abholt werden.

Über einen weiteren Austausch würde ich mich freuen, denn es gibt sicherlich ganz unterschiedliche Ansichten zu dem Thema. Senden Sie mir einfach eine Nachricht über das untenstehende Kontaktformular oder rufen Sie mich direkt an unter der Tel.-Nr. +49 89 74833-981.

(https://youtu.be/UdCElwV0dF0)