Carglass^® & Cegeka: Façonner l’avenir du service de vitrage automobile

Nous connaissons tous Carglass^® - sa marque et son jingle sont immédiatement reconnaissables. En tant que membre du groupe Belron, Carglass^® fournit un service de vitrage automobile fluide à travers toute l'Europe, avec plus de 100 sites rien qu'aux Pays-Bas, en Belgique et au Luxembourg. Grâce à un stock de plus d'un demi-million de pare-brises dans son centre de distribution européen (EDC), Carglass^® est fière d’offrir un service précis et fiable. 

Nous avons rencontré M. Stefaan Hermans, CIO de Carglass^® pour l’Europe du Nord et coordinateur de la transformation pour l'Europe du Nord et du Sud, pour parler du parcours de l'entreprise et de son partenariat de longue date avec Cegeka. 

M. Hermans, Carglass^® est partenaire de Cegeka depuis plus de dix ans. Avez-vous été impliqué à chaque étape de ce parcours?

Stefaan Hermans (SH): Absolument. Au début, Carglass^® Pays-Bas était client de Databalk. Lorsque Cegeka a acquis Databalk en 2011, nous avons effectué la transition. Puis, en 2014, nous avons lancé un nouvel appel d'offres pour remplacer nos systèmes de front et de back-office, et Cegeka a remporté le marché. Cela a vraiment donné un nouvel élan à notre collaboration. 

Qu'est-ce qui a fait de Cegeka le bon choix à l'époque? 

SH: Trois raisons principales. Premièrement, nous étions déjà très satisfaits de la qualité de leur service. Deuxièmement, ils connaissaient parfaitement nos activités, ce qui nous a permis d’éviter un long processus d'intégration. Et troisièmement, leur proximité géographique a joué un rôle important - par exemple, en Belgique, nos sièges respectifs sont très proches.

Carglass^® est une marque bien connue du grand public. Pourriez-vous nous partager quelques faits et chiffres clés à son sujet? 

SH: Carglass^® fait partie de Belron^®, le leader mondial de la réparation, du remplacement et du recalibrage des vitres de voiture. Belron^® est présente dans 40 pays avec plus de 30.000 techniciens hautement qualifiés, au service de plus de 17 millions de clients par an - soit un toutes les trois secondes. En plus de Carglass^®, Belron^® possède également de nombreuses autres grandes marques à travers le monde, telles que Safelite^® aux États-Unis.

"Les voitures modernes sont équipées de nombreuses technologies - il ne s'agit plus seulement de remplacer une vitre!"

Notre expertise se situe dans le domaine de la réparation, du remplacement et du recalibrage des vitres de voiture (VGRRR - Vehicle Glass Repair, Replacement, and Recalibration). Les voitures modernes sont équipées de différentes technologies - caméras ADAS (Advanced Driver Assistance Systems), capteurs de pluie et de lumière - qui nécessitent toutes un recalibrage lors du remplacement d'un pare-brise. Il ne s'agit plus seulement de remplacer une vitre! 

Comment Cegeka soutient-elle votre paysage informatique? 

SH: Cegeka gère l'ensemble de notre paysage applicatif au Belux et aux Pays-Bas. En Belgique, notre back-office utilise Microsoft Dynamics AX, hébergé dans un cloud privé sur Azure. Aux Pays-Bas, nous utilisons la version SaaS, Microsoft Dynamics 365. En outre, nous disposons de solutions .NET personnalisées pour les tâches de front-office telles que la planification et la gestion des contacts. 

Dynamics est le cœur battant de notre système, s'intégrant à des applications telles que nos systèmes de gestion des entrepôts et des commandes, le développement .NET personnalisé et Salesforce, que nous prévoyons de déployer aux Pays-Bas l'année prochaine. Cegeka ne se contente pas de gérer notre paysage applicatif - ils en sont également le propriétaire produit, veillant à ce que les nouveaux besoins de l'entreprise soient traduits en développements concrets. Et ils n’hésitent pas non plus à nous challenger sur la feuille de route informatique future lorsque cela s’avère nécessaire, ce que nous apprécions énormément.

Nous avons également établi un partenariat avec Cegeka en Italie pour numériser nos agences dans ce pays, en améliorant à la fois l'efficacité opérationnelle et l'expérience client grâce à une plateforme numérique innovante. Cette collaboration a permis de rationaliser les processus et d'améliorer la qualité de services dans l’ensemble des sites de Carglass^® en Italie.

"Cegeka nous challenge sur notre feuille de route informatique future lorsque cela s’avère nécessaire, ce que nous apprécions beaucoup."

Pour assurer un développement rentable, nous complétons l’équipe Cegeka présente sur site chez Carglass^® - composée d'un architecte métier, d’un service delivery manager et d’une équipe .NET - par les capacités de nearshoring de Cegeka, et nous sommes très satisfaits des résultats obtenus. 

Pourquoi investir dans des solutions sur mesure? 

SH: Nos processus et notre approche client sont uniques. En d'autres termes, une solution standard ne répond pas pleinement à nos besoins. Cela dit, nous savons que le développement sur mesure peut être coûteux et complexe, notamment en termes de mises à jour et de maintenance. Le défi consiste à trouver le bon équilibre - offrir une expérience fluide et sans effort aux clients tout en veillant à ce que l'informatique reste rentable et performante. Cegeka nous aide à trouver cet équilibre. 

Comment garantissez-vous une expérience fluide? 

SH: Notre mission, “Making a memorable difference with care”, signifie que nous voulons que chaque interaction avec le client se fasse sans effort - de la prise de rendez-vous en ligne au service après-vente. Nous recueillons en permanence les réactions de nos clients et de nos employés par le biais de multiples boucles de feedback, afin d'affiner ce processus. 

Une initiative clé issue de ces retours a été la mise en œuvre de Dynatrace, un outil qui surveille des éléments tels que les temps de réponse des applications et des bases de données. Cela nous permet de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'affectent les employés ou les clients. Cegeka utilise Dynatrace pour garantir des performances optimales de nos systèmes. 

Cela fait plus de dix ans que vous travaillez avec Cegeka - comment décririez-vous votre partenariat? 

SH: Le fait que nous soyons 'mariés' depuis si longtemps témoigne de la qualité de notre partenariat (rires). Cegeka est un véritable partenaire, qui nous soutient en toutes circonstances. Chaque projet informatique rencontre des obstacles à un moment ou à un autre, mais ce qui compte, c'est d'avoir un partenaire qui se concentre sur les solutions plutôt que de chercher des coupables. Cegeka a toujours été ce type de partenaire. Notre relation est fondée sur la confiance. 

"Ce qui compte, c'est d'avoir un partenaire qui se concentre sur les solutions plutôt que de chercher des coupables. Cegeka a toujours été ce type de partenaire."

Enfin, quelle est la prochaine étape pour Carglass^®? 

SH: Nous ne cessons jamais de nous améliorer. En ce moment, nous affinons notre matrice de services, en y ajoutant plus de logique. Comme je l'ai mentionné au début, le remplacement d'un pare-brise ne consiste plus seulement à remplacer la vitre - un recalibrage est souvent nécessaire. Certaines voitures ont besoin d'un outillage spécifique, ce qui nous oblige à orienter immédiatement les clients vers le centre de service approprié. Il s'agit d'optimiser les processus afin de continuer à offrir le service de premier ordre qui fait notre réputation.