Carglass^® & Cegeka: Samen bouwen aan de toekomst van voertuigglasdiensten

Iedereen kent Carglass^® — het merk en de jingle zijn onmiddellijk herkenbaar. Als onderdeel van de Belron Group biedt Carglass^® naadloze voertuigglasdiensten aan in heel Europa, met meer dan 100 vestigingen in Nederland, België en Luxemburg alleen al. Met een voorraad van meer dan een half miljoen voorruiten in het Europees Distributiecentrum (EDC), staat Carglass^® garant voor een precieze en zorgeloze service. 

We spraken met Stefaan Hermans, CIO van Carglass^® Noord-Europa en transformatiecoördinator voor Noord- en Zuid-Europa, over de reis van het bedrijf en het langdurige partnerschap met Cegeka. 

Meneer Hermans, Carglass^® werkt al meer dan tien jaar samen met Cegeka. Was u daar vanaf het begin bij betrokken? 

Stefaan Hermans (SH): Absoluut. Carglass^® Nederland was oorspronkelijk klant bij Databalk. Toen Cegeka Databalk in 2011 overnam, zijn wij mee overgestapt. In 2014 schreven we een nieuwe aanbesteding uit om onze front- en backofficesystemen te vervangen, en Cegeka kwam als beste uit de bus. Dat gaf onze samenwerking een nieuwe impuls. 

Waarom was Cegeka toen de juiste keuze? 

SH: Drie hoofdredenen. Ten eerste waren we al erg tevreden over hun dienstverlening. Ten tweede kenden ze onze business door en door, waardoor we geen tijd verloren aan een lange onboarding. En ten derde zaten ze letterlijk om de hoek — bijvoorbeeld, in België liggen onze hoofdzetels dicht bij elkaar. 

Carglass^® is een gevestigde naam. Kunt u enkele kerncijfers delen? 

SH: Carglass^® maakt deel uit van Belron^®, wereldwijd marktleider in voertuigglasherstelling, -vervanging en -recalibratie. Belron^® is actief in 40 landen, met meer dan 30.000 hoogopgeleide technici die jaarlijks meer dan 17 miljoen klanten bedienen — dat is één klant elke drie seconden. Naast Carglass^® omvat Belron^® ook andere grote merken zoals Safelite^® in de VS. 

"Moderne wagens zitten vol technologie — het gaat niet langer enkel om vervanging van glas! "

Onze expertise ligt in VGRRR: Vehicle Glass Repair, Replacement & Recalibration. Moderne voertuigen zijn uitgerust met technologie zoals ADAS-camera’s (Advanced Driver Assistance Systems), regen- en lichtsensoren — die allemaal opnieuw gekalibreerd moeten worden bij het vervangen van een voorruit. Het gaat dus veel verder dan enkel glas vervangen.

Hoe ondersteunt Cegeka jullie IT-landschap? 

SH: Cegeka beheert ons volledige applicatielandschap in de Belux en Nederland. In België draait onze backoffice op Microsoft Dynamics AX in een private cloud op Azure. In Nederland gebruiken we de SaaS-versie, Microsoft Dynamics 365. Daarbovenop hebben we maatwerkoplossingen in .NET voor frontofficeprocessen zoals planning en contactbeheer. 

Dynamics vormt het kloppend hart van ons systeem en integreert met toepassingen zoals ons magazijn- en orderbeheersysteem, maatwerk in .NET en Salesforce — dat we volgend jaar in Nederland willen uitrollen. Cegeka beheert niet alleen het landschap, ze zijn ook product owner: ze vertalen nieuwe businessbehoeften naar ontwikkeling en dagen ons uit op onze IT-roadmap, wat we erg waarderen. 

We werken ook samen met Cegeka in Italië om onze filialen daar te digitaliseren via een innovatief digitaal platform. Dat heeft geleid tot efficiëntere processen en een verbeterde service in alle Italiaanse Carglass^®-vestigingen. 

"Wanneer nodig daagt Cegeka ons uit om kritisch naar onze IT-roadmap te kijken — en dat waarderen we enorm. "

Om een rendabele ontwikkeling te garanderen, vullen we het Cegeka-team dat ter plaatse bij Carglass^® aanwezig is, bestaande uit een businessarchitect, een service delivery manager en een .NET-team, aan met de nearshoringcapaciteiten van Cegeka, en we zijn zeer tevreden over de behaalde resultaten.

Waarom investeren in maatwerkoplossingen?  

SH: Onze processen en klantbenadering zijn uniek. Een standaardoplossing voldoet dus niet volledig aan onze noden. We weten dat maatwerk duur en complex kan zijn, zeker qua upgrades en onderhoud. De uitdaging is het juiste evenwicht vinden: een vlotte, moeiteloze klantervaring bieden én tegelijk IT kostenefficiënt en performant houden. Cegeka helpt ons dat evenwicht te bewaren. 

Hoe zorgen jullie voor zo’n vlotte ervaring? 

SH: Onze missie, ‘Making a memorable difference with care’, betekent dat we elke klantinteractie moeiteloos willen maken — van het online boeken van een afspraak tot de nazorg. We verzamelen continu feedback van klanten en medewerkers via meerdere feedbackloops om onze processen te verfijnen. 

Een belangrijk initiatief dat hieruit voortkwam, is de implementatie van Dynatrace — een tool die onder andere de responstijden van applicaties en databases monitort. Zo kunnen we proactief problemen oplossen vóór ze impact hebben op medewerkers of klanten. Cegeka gebruikt Dynatrace om onze systemen optimaal te laten presteren.

Na meer dan tien jaar samenwerking: hoe zou u het partnerschap met Cegeka omschrijven? 

SH: Het feit dat we al zo lang ‘getrouwd’ zijn, zegt genoeg (lacht). Cegeka is een echte partner, die ons door dik en dun steunt. Elk IT-project kent obstakels, maar wat telt is een partner die focust op oplossingen in plaats van met de vinger te wijzen. Cegeka is altijd zo’n partner geweest. Onze relatie is gebouwd op vertrouwen. 

"Wat telt is een partner die focust op oplossingen in plaats van met de vinger te wijzen. Cegeka is altijd zo’n partner geweest."

Tot slot: wat brengt de toekomst voor Carglass^®? 

SH: We blijven continu verbeteren. Momenteel verfijnen we onze servicematrix en voegen we meer logica toe. Zoals ik eerder zei: een voorruit vervangen is niet langer zomaar glas vervangen — recalibratie is vaak nodig. Sommige voertuigen vereisen specifieke tools, dus moeten we klanten meteen naar het juiste servicecenter doorverwijzen. Het draait allemaal om procesoptimalisatie om onze gekende topservice te blijven garanderen.