Benvenuti ai nuovi aggiornamenti per Dynamics 365 Marketing, Sales, and Customer Service della Release autunnale 2023.
Scoprite gli strumenti più recenti progettati per le aziende moderne.
Con un marketing più intelligente, processi di vendita più semplici e un servizio clienti migliore, questo aggiornamento rende il lavoro più intuitivo ed efficace. L'obiettivo è proprio quello di fare business in maniera più fluida e connessa.
Preparatevi a un nuovo modo di lavorare e di connettervi!
In questo articolo verranno evidenziati i seguenti argomenti:
- Dynamics 365 Marketing
- Dynamics 365 Customer Insights
- Dynamics 365 Sales
- Dynamics 365 Customer Service
- Dynamics 365 Field Service
Dynamics 365 Marketing
Microsoft ha annunciato un'importante rebranding all'interno della sua linea di prodotti, scegliendo di abbandonare il nome "Dynamics 365 Marketing". Le funzionalità di questo prodotto saranno ora integrate in "Dynamics 365 Customer Insights", creando una soluzione più coesa basata sull'intelligenza artificiale e finalizzata a migliorare la customer experience.
"Dynamics 365 Customer Insights" comprende le funzionalità marketing e tutte le precedenti funzionalità di Customer Insights. "Dynamics 365 Customer Insights" sarà costituito da due componenti principali: "Customer Insights - Data" e "Customer Insights - Journeys". Il primo offre alle organizzazioni una visione completa del cliente a 360 gradi, mentre il secondo era precedentemente noto come D365 Marketing and Customer Data Platform (CDP).
Questo consolidamento è in linea con la visione di Microsoft di offrire un prodotto unificato che consenta campagne basate su diverse fonti dati dei clienti. Il cambiamento dimostra l'intenzione di Microsoft di fondere le capacità del Real Time Marketing e della customer data platform, con l'obiettivo di offrire un'esperienza cliente più ricca e interconnessa attraverso diversi touchpoint. Nell'ambito di questo cambiamento strategico, Microsoft sottolinea l'importanza del real time marketing rispetto alla sua tradizionale controparte outbound.
Dynamics 365 Customer Insights
- Crea Journeys descrivendoli usando Copilot
- Perfeziona il tuo messaggio con l'editing e la riscrittura dei testi di Copilot
- Qualifica i Lead e indirizzali alle vendite quando l'acquisto è probabile
- Rendi più veloce la tua pipeline con le analitiche integrate
Crea Journeys descrivendoli usando Copilot.
Con l'integrazione di Copilot in Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Customer Insights, creare Customer Segments su misura ed elaborare contenuti personalizzati diventa più semplice. Anche chi è nuovo può progettare Customer Journeys in pochi minuti con questa piattaforma.
Semplicemente descrivendo gli obiettivi tramite linguaggio quotidiano, la generative AI struttura il Journey, permettendo ai team di concentrarsi sull'arricchimento dell'esperienza personalizzata del cliente. Combinato con la funzionalità intuitiva di Journey Creator e i suggerimenti di contenuto per le email, Copilot assicura strategie di mercato veloci ed efficienti, guidando l'allineamento degli stakeholder e garantendo esperienze ottimali per il cliente.
Perfeziona il tuo messaggio con l'editing e la riscrittura dei testi di Copilot
Copilot assiste gli addetti marketing nella creazione di testi che riflettono il tono di voce di un’organizzazione, assicurando che i clienti vengano gestiti nel modo più appropriato. Con Copilot, creare contenuti convincenti non è più un compito che richiede molto tempo. Che si tratti di email, forms o pagine di registrazione ad eventi, gli addetti marketing possono perfezionare senza sforzo il messaggio, regolare il tono e persino allungare o accorciare il testo.
Qualifica i Lead e indirizzali alle vendite quando l'acquisto è probabile
La funzionalità di Lead Scoring potenziata in Dynamics 365 Marketing offre ora un controllo ancora più sfumato sulla transizione da un Marketing Qualified Lead (MQL) a un Sales Qualified Lead (SQL).
Oltre al punteggio tradizionale, questo aggiornamento consente agli addetti marketing di approfondire diversi segnali, come la corrispondenza di un prospect con l’Ideal Customer Profile, l'intenzione di acquisto, gli impegni recenti e l'attività complessiva.
Che si tratti della cronologia di navigazione, della compilazione di form o di altri trigger di alto valore, questo strumento si adatta ai processi di qualifica unici di ogni organizzazione in diversi mercati, favorendo una collaborazione più efficiente tra i team di marketing e di vendita.
Rendi più veloce la tua pipeline con le analitiche integrate
Dynamics 365 è pronto per introdurre dashboard potenziate, supportando ulteriormente i team nel monitorare le metriche chiave in maniera più semplice. Queste dashboard out-of-the-box aiutano non solo a monitorare lo sviluppo della pipeline, ma anche a valutare l'influenza dei Journey, dei messaggi di marketing e dei contenuti nelle varie fasi di business.
Integrando sia Dynamics 365 Marketing che Sales, i team possono razionalizzare i loro sforzi e concentrarsi su obiettivi condivisi, fornendo chiarezza sulle origini di generazione della lead e sull'efficacia delle strategie di marketing nella produzione di lead di alta qualità.
Dynamics 365 Sales
- Conosci meglio il tuo account con il summary generato dall’AI
- Preparati per le riunioni con le Preparation Notes generate dall’AI
- Rimani aggiornato sulle tue operazioni commerciali con i Summary delle lead e opportunità generati dall'AI
- Permetti al venditore di scegliere in modo proattivo il prossimo record prioritario in base alle Business Rules
- Dai seguito alle email utilizzando le Recommended Actions
- Collabora facilmente citando i Sales Records
Conosci meglio il tuo account con il summary generato dall’AI
La funzione Account Summary di Copilot rivoluziona il modo in cui i venditori interagiscono con i dati dei clienti. Ora, quando un account manager apre il profilo di un cliente, cosa che potrebbe non accadere quotidianamente, gli viene immediatamente presentata una panoramica completa di tutte le informazioni cruciali.
Grazie all'intelligenza artificiale, questa funzione offre una visione consolidata dei dati essenziali del cliente, come il comportamento di acquisto, le opportunità collegate, i casi e le notizie recenti su un account.
Preparati per le riunioni con le Preparation Notes generate dall’AI
Copilot rileva in modo proattivo le riunioni imminenti nelle 24 ore successive e invita il venditore a prepararsi. Per semplificare la preparazione, Copilot fornisce un breve riepilogo delle ultime interazioni via email e delle ultime 10 note.
Ciò consente ai venditori non solo di avere i dati essenziali a portata di mano, ma anche di affrontare le conversazioni con i clienti con maggiore sicurezza e produttività.
Inoltre, la possibilità di comporre e inviare email tramite Copilot aggiunge un ulteriore livello di efficienza al kit di strumenti del venditore, migliorando l'esperienza di vendita complessiva.
Rimani aggiornato sulle tue operazioni commerciali con i Summary delle lead e opportunità generati dall'AI
Data la natura diffusa delle informazioni, i venditori spesso incontrano difficoltà nel raccogliere rapidamente i dati rilevanti. Questa sfida si amplifica nel caso di operazioni di grandi dimensioni che coinvolgono numerosi membri del team.
I Summary delle opportunità guidati dall’AI semplificano questo processo, offrendo ai venditori una panoramica immediata dei dati cruciali dei clienti, come le tendenze di acquisto, le preferenze e lo storico degli acquisti.
La funzione fornisce ai venditori una suddivisione delle opportunità facile da usare e curata dall'intelligenza artificiale, evidenziando lo stato attuale, il potenziale valore e lo stato di avanzamento. Inoltre, vengono messe in risalto tutte le modifiche recenti, per garantire che i venditori siano sempre aggiornati sui cambiamenti più importanti avvenuti dopo l'ultima interazione.
Permetti al venditore di scegliere in modo proattivo il prossimo record prioritario in base alle Business Rules
Questa nuova funzionalità di Dynamics 365 introduce un sistema automatizzato che, invece di assegnare forzatamente i lead, consente ai venditori di selezionare i lead e le opportunità quando sono pronti. In questo modo si garantisce che nessun lead rimanga inattivo a causa dei limiti di banda del venditore. I manager possono ora impostare regole e dare priorità ai lead per l'auto assegnazione. Nel frattempo, i venditori possono richiedere e ricevere i lead di massima priorità, ottimizzando la produttività e migliorando i risultati di vendita.
Dai seguito alle email utilizzando le Recommended Actions
I venditori spesso si destreggiano tra attività che vanno dalla pianificazione di incontri di follow-up a impegni complessi come la revisione di preventivi per gli stakeholder. Il nuovo potenziamento di Dynamics 365 consente di estrarre facilmente le azioni da mettere in atto dalle discussioni via email, inserendole nel widget "Up-Next" per un accesso più agile. In questo modo, non solo si riduce al minimo l'annotazione manuale, ma si garantisce anche che nessun compito venga trascurato, grazie a promemoria tempestivi.
Collabora facilmente citando i Sales Records
Nel panorama interconnesso di Microsoft 365, la funzione /mention è diventata uno strumento fondamentale per la collaborazione tra gli utenti. Espandendo questa utilità, Sales Copilot integra ora la possibilità di menzionare direttamente i dati CRM sulle principali piattaforme Microsoft 365, come Outlook e Teams. I venditori possono evidenziare senza sforzo entità di vendita fondamentali come contatti, opportunità, lead e account.
Dynamics 365 Customer Service
- Mostra agli agenti le loro live chats e voice calls nella inbox
- Scopri knowledge content con Copilot
- Prepara un draft di risposta con un clic grazie a Copilot
- Trova i record nella timeline con " What you've missed"
- Monitora la telemetria operativa attraverso Application Insights
- Un search control migliorato per la gestione i Subjects
- Copilot e l'innovazione dell'AI
- Ottimizza l’interazione cliente grazie a Enhanced Features
Mostra agli agenti le loro live chats e voice calls nella inbox
Dai ai tuoi agenti la possibilità di aumentare la loro efficienza centralizzando il loro carico di lavoro in una casella di posta unificata. Questo approccio non solo snellisce il loro workflow, ma garantisce anche la gestione semplificata di chat dal vivo, chiamate vocali, casi, email, messaggi vocali e chat asincrone in un unico spazio centrale.
Specificamente concepite per l'esperienza omnichannel degli agenti, le entità di live chat e voice sono direttamente integrate nella casella di posta, completate da cards layout dedicate e da funzionalità solide di routing.
Gli agenti possono ora instradare senza problemi i work items, visualizzarli in una sezione "live" dedicata e ottenere un'immagine chiara grazie ai layout che evidenziano le informazioni cruciali. In sostanza, questa integrazione racchiude tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno, rendendo le loro attività più intuitive ed efficienti.
Scopri knowledge content con Copilot
Copilot utilizza le conoscenze organizzative e fonti di dati affidabili per diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti, migliorando in generale l'interazione.
Consente agli agenti di anticipare le esigenze dei clienti e di ottimizzare le interazioni offrendo soluzioni su misura, garantendo una maggiore efficienza e una migliore esperienza del cliente su tutti i canali di coinvolgimento.
Gli agenti mantengono il pieno controllo sulla produttività guidata dall’AI, verificando e personalizzando le risposte per garantire la soddisfazione dei clienti. Le features includono il collegamento automatico delle conversazioni ai casi e la possibilità di fare riferimento a una moltitudine di fonti di conoscenza.
Prepara un draft di risposta con un clic grazie a Copilot
All’interno di Customer Service, Copilot sta trasformando il paradigma del servizio clienti, consentendo agli agenti di redigere risposte email personalizzate e contestuali con un solo clic. Consente di scegliere tra messaggi predefiniti o personalizzati, assicurando che ogni risposta sia personalizzata, facendo sentire i clienti apprezzati e ascoltati.
Questo strumento non solo consente di risparmiare il tempo tradizionalmente dedicato alla creazione delle risposte, ma garantisce anche un servizio clienti pertinente e di alto livello. Gli agenti mantengono il pieno controllo, consentendo di perfezionare ogni risposta e assicurando un'interazione più efficiente e di qualità con ogni cliente.
Trova i record nella timeline con " What you've missed"
Per aumentare l'efficienza e garantire che gli utenti siano sempre aggiornati, la funzione "What you've missed" nella timeline offre una visione semplificata dei record non aperti o non visionati. Questa intuitiva aggiunta garantisce agli utenti di identificare e risolvere rapidamente le attività in sospeso, consentendo loro di concentrarsi su ciò che conta di più e di ignorare le attività non prioritarie.
Monitora la telemetria operativa attraverso Application Insights
Con l'integrazione omnichannel per Customer Service e Application Insights, le aziende dispongono di un portale self-service che consente loro di tenere sotto controllo la telemetria operativa, approfondire i problemi e individuarne le cause principali. Questo non solo facilita la risoluzione efficace dei problemi, ma fornisce anche preziose informazioni per la creazione di un piano di mitigazione mirato.
Per migliorare ulteriormente questa capacità, Application Insights offre una visione dettagliata delle operazioni di back-end e consente agli utenti di personalizzare gli eventi diagnostici e la telemetria dei registri, garantendo una comprensione completa delle dinamiche del sistema.
Un search control migliorato per la gestione i Subjects
Per semplificare l'esperienza degli utenti, Dynamics 365 Customer Service ha migliorato la struttura organizzativa dei Subject, consentendo una categorizzazione più precisa dei casi di assistenza, degli articoli della Knowledge Base e dei prodotti. Questo aggiornamento introduce un controllo migliorato e accessibile in tutti i moduli, garantendo una visualizzazione intuitiva della gerarchia ad albero. Grazie a questa nuova funzione, gli utenti possono cercare facilmente tra i Parent Subjects e i Child Nodes relativi e beneficiare dei risultati di ricerca evidenziati, rendendo il recupero delle informazioni più efficiente e facile da usare.
Copilot e l'innovazione dell'AI
Copilot nel Customer Service utilizza l’AI per potenziare gli agenti, fornendo risorse per una risoluzione più rapida dei problemi, una gestione efficiente dei casi e l'automazione delle attività. Ciò consente agli agenti di prioritizzare la delivery di un servizio di alta qualità. Oltre a fornire assistenza durante le conversazioni, Copilot offre risposte contestuali in chat e via email, genera riepiloghi significativi e migliora le esperienze di chat interattiva utilizzando la Knowledge Base e Case Histories.
Inoltre, Copilot propone un rapporto che evidenzia la sua efficacia, mostrando gli utenti attivi quotidiani, l'utilizzo delle risposte di Copilot, la soddisfazione degli agenti e mette a confronto le metriche di performance sia con che senza gli interventi di Copilot. Questa visione complessiva rivela l'impatto trasformativo di Copilot sulle operazioni aziendali.
Ottimizza l’interazione cliente grazie a Enhanced Features
Il Dialer offre ora funzionalità avanzate, come la formattazione intuitiva dei numeri e il rilevamento delle regioni, garantendo agli agenti una comunicazione efficiente. Per una maggiore sicurezza durante le interazioni, il canale di chat integra OAuth 2.0, migliorando la privacy dei clienti e la sicurezza delle informazioni. Inoltre, per promuovere la fiducia e mantenere la global compliance, gli ID del chiamante per nomi e numeri sono stati standardizzati, offrendo anche la possibilità di effettuare chiamate anonime in aree sensibili.
Queste caratteristiche combinate non solo semplificano le operazioni degli agenti, ma aumentano anche la fiducia e la soddisfazione dei clienti.
Dynamics 365 Field Service
- Rivoluziona la gestione dei work order e lo scheduling delle risorse con Copilot in Dynamics 365 Field Service
- Una user experience nuova ed intuitiva per Field Service Mobile
- Il processo dei Work Order viene snellito per una maggiore efficienza
Rivoluziona la gestione dei work order e lo scheduling delle risorse con Copilot in Dynamics 365 Field Service
Copilot in Microsoft Dynamics 365 Field Service utilizza l’AI per migliorare l'efficienza di queste attività. Per quanto riguarda la creazione di Work Order, Copilot semplifica le cose. I responsabili dell'assistenza possono ora redigere facilmente gli ordini di lavoro direttamente all'interno delle applicazioni Microsoft 365, come Outlook e Microsoft Teams. Questo assistente guidato dall'intelligenza artificiale estrae automaticamente i dettagli essenziali dalle email e dalle conversazioni, completando i moduli degli ordini di lavoro senza alcuno sforzo.
Per i responsabili dell'assistenza che desiderano comprendere rapidamente gli elementi essenziali di un Work Order, Copilot fornisce preziose sintesi basate sull’AI. Questi riepiloghi raccolgono i dati fondamentali di un ordine di lavoro, tra cui note, prodotti, servizi, attività e altre attività rilevanti. Gli utenti possono richiedere questi riepiloghi completi su richiesta, senza perdersi in un'enorme quantità di dati.
Inoltre, le capacità dell’intelligenza artificiale di Copilot sono ancora più evidenti nella programmazione delle risorse. I manager e i responsabili delle spedizioni, quando devono trovare la risorsa corretta per un lavoro, possono ora ricevere raccomandazioni basate sull'intelligenza artificiale. Copilot suggerisce i tecnici in base alla loro disponibilità, competenza e abilità, semplificando il processo di pianificazione all'interno di Microsoft Teams e Outlook.
Oltre a queste funzionalità, l'integrazione di Copilot nelle applicazioni di Microsoft 365 offre ai frontline manager risposte o sintesi generate dall'intelligenza artificiale da condividere con i clienti, aumentando la produttività vis-a-vis e stimolando il miglioramento delle interazioni con i clienti.
Una user experience nuova ed intuitiva per Field Service Mobile
L'applicazione mobile appena lanciata è stata concepita per aumentare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti, fornendo ai tecnici le informazioni essenziali per il loro lavoro e garantendo una transizione digitale efficace. L’interfaccia utente moderna semplifica le attività, rendendo più rapido l'inserimento dei dati e riducendo i tempi di permanenza nell'app, consentendo ai tecnici di concentrarsi sulle loro attività principali.
Dal design rinnovato ai gesti di scorrimento per facilitare l'aggiornamento dello stato delle prenotazioni, ai touch targets di grandi dimensioni e alle guide incorporate con istruzioni passo-passo, l'app promette un'esperienza utente migliorata. Inoltre, consente ai tecnici di filtrare rapidamente le prenotazioni, gestire le attività, aggiornare i dettagli dei prodotti e allegare note in vari formati, garantendo una documentazione completa del lavoro e aggiornamenti in tempo reale.
Il processo dei Work Order viene snellito per una maggiore efficienza
Accettare il preventivo di un cliente genera ora automaticamente un Work Order, semplificando la transizione dalla vendita all'assistenza. Questo nuovo approccio accelera l'erogazione del servizio, garantendo l'accuratezza e migliorando l'esperienza del cliente. Inoltre, la rinnovata interfaccia dell'ordine di lavoro offre indicazioni visive per le attività prioritarie e introduce una scheda dinamica che si adatta al ciclo di vita dell'ordine di lavoro.
Insieme a una vista unificata dei prodotti e dei servizi e a un'esperienza arricchita delle attività, questo aggiornamento ottimizza le operazioni quotidiane e garantisce agli operatori di prima linea tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi in modo efficiente.
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