NIBC brengt AI naar de werkvloer met 'Think Yes'-mentaliteit

Artificial intelligence belooft veel, maar hoe zorg je dat het niet bij experimenten blijft? Bij NIBC Bank werd AI in relatief korte tijd een vast onderdeel van het dagelijks werk van medewerkers. Samen met Cegeka bracht de bank AI gestructureerd naar productie én naar de werkvloer. Het resultaat is een organisatie waarin medewerkers zelf agents bouwen en gebruiken om hun werk slimmer en sneller te doen.

NIBC is een ondernemende vermogensfinancier met zo’n 600  medewerkers, actief vanuit onder andere Den Haag, Frankfurt, Londen en Brussel. De bank bedient honderdduizenden klanten in Noordwest-Europa en onderscheidt zich met de ‘Think Yes’-mentaliteit: kansen zien en benutten binnen de kaders van een gereguleerde sector. Die houding vormde ook het uitgangspunt voor de adoptie van AI.

Elly Bruining is Director IT bij NIBC Bank. “We wisten dat AI ons enorm zou kunnen helpen, bijvoorbeeld om zaken veel sneller te automatiseren,” vertelt ze. “Vervolgens hebben we AI samen met Cegeka heel gestructureerd naar productie gebracht. Iedereen kan het nu gebruiken. Dát is Think Yes.”

“AI is voor ons geen experiment meer. We hebben een gestructureerde end user AI omgeving naar productie gebracht en iedereen kan het nu gebruiken. Dát is Think Yes."
Elly Bruining, Director IT, NIBC. 

Anke Schlichting is Chief Technology Officer (CTO) bij NIBC. “Het was voor ons belangrijk dat AI geen experiment bleef, maar echt waarde toevoegt in het dagelijks werk”, zegt ze. “Dat vraagt om duidelijke keuzes, structuur en samenwerking. De hackathon liet goed zien wat er technisch mogelijk is, maar ook dat je bewust keuzes moet maken waar en hoe je AI toepast.”

Microsoft Power Platform als basis

Voordat NIBC met AI aan de slag ging, liep de bank tegen beperkingen aan in bestaande automatisering. De bank maakte gebruik van diverse RPA-bots. Het platform waar die bots op draaiden, bleek lastig schaalbaar en afhankelijk van specialistische kennis. 

Samen met Cegeka ging NIBC op zoek naar een nieuwe basis. Die werd gevonden in het Microsoft Power Platform. Het Power Platform leent zich uitstekend voor het bouwen van allerlei automatiseringen en intelligente AI-agents. De governance daarvoor – wie mag wat bouwen, wie is daarvoor verantwoordelijk, wie heeft toegang tot welke data – werd door Cegeka ingebouwd in het platform zelf.

Op basis van dat fundament werden bestaande robots omgezet naar automations en ontstonden de eerste AI-oplossingen. Het Power Platform is toegankelijk voor álle medewerkers. Iedereen kan automatiseringen bouwen om het eigen werk te vergemakkelijken. “Je mag álles doen wat je wil met no-code op het Power Platform,” zegt Bruining. “Wat je maakt, mag je ook met je collega’s delen. Pas wanneer meer dan vijf mensen jouw agent of automation gebruiken, wordt het een ‘echte’ applicatie en moet hij door ons reviewproces.”

Hackathons bevorderen adoptie

Technologie alleen is niet voldoende om AI echt te laten landen in de organisatie. Daarom koos NIBC voor een aanpak waarbij adoptie centraal stond. Samen met Cegeka en Microsoft organiseerde de bank interne hackathons. De eerste hackathon richtte zich op de afdeling Operations, waar de druk het hoogst was. “Ze hadden veel werk en een krappe bezetting,” zegt Bruining. “Dan ontstaat vanzelf de behoefte om slimmer te werken.”

Medewerkers werden voorbereid met trainingen en gingen vervolgens zelf aan de slag met het bouwen van agents. De betrokkenheid vanuit het management speelde daarbij een belangrijke rol. Schlichting trapte de hackathon af en deed zelf actief mee. “Ik ontwikkelde een multi-agent die verschillende informatiebronnen met elkaar verbond om supervisory board rapportages te maken,” vertelt ze. “Dat was een leerzame ervaring waarbij nog niet alles mogelijk was wat ik wilde en het niet altijd eenvoudig was om de resultaten te boeken die ik wilde. Precies het doel van de hackaton, leren terwijl je doet.” Die ervaring bleek typerend voor de hackathons. Ze maakten concreet wat er mogelijk is met AI en waar de complexiteit zit. Tegelijkertijd zorgden ze voor energie en eigenaarschap in de organisatie. 

De tweede hackathon werd organisatiebreed opgezet en trok zo’n 130 deelnemers. Bruining: "De Think Yes-mentaliteit was op die dagen torenhoog.” Medewerkers ontwikkelden toepassingen voor onder andere het sorteren van e-mail, het genereren van zakelijke antwoorden en het vertalen van klantcommunicatie. In totaal leverden de hackathons zo’n 160 agents op. Volgens Schlichting laat dat zien hoeveel potentieel er in de organisatie zit. “In totaal werkt 47% van de deelnemers actief met de oplossingen die tijdens de hackathons zijn ontwikkeld. Dat onderstreept hoe snel adoptie kan gaan als je mensen de ruimte geeft.”

Van experiment naar dagelijkse praktijk

Waar AI in veel organisaties blijft hangen in pilots, maakte NIBC bewust de stap naar structureel gebruik. De uitrol gebeurde gecontroleerd, met duidelijke kaders en een sterke focus op governance. “AI is voor ons geen experiment meer,” zegt Bruining. “We hebben een gestructureerde en veilige end-user omgeving naar productie gebracht en iedereen kan het nu gebruiken.”

Haar advies aan organisaties die ook aan de slag willen met AI? “Werk arm in arm met de collega’s van security en een goede vendor. Je moet dit samen doen. Maar eigenlijk begint het bij de stap daarvóór: zorgen dat de basis staat. Zicht hebben op je IT-landschap en je data. Zorgen dat alle autorisaties kloppen. Zorgen voor goede monitoring die boven water brengt wat nog niet klopt.” Bruining is daarom positief over de samenwerking met Cegeka. Schlichting onderstreept dat: “Cegeka beweegt goed mee met NIBC en sluit aan bij de richting die de organisatie kiest. Bovendien: de relatie is minstens zo belangrijk als het contract.”

“Het was waardevol om samen met collega's en partners te experimenteren en daarvan te leren. Je ziet hoeveel potentieel er in de organisatie zit als mensen zelf aan de slag gaan met dit soort technologie."
Anke Schlichting, Chief Technology Officer, NIBC