Wat is er nieuw voor Sales, Marketing & Customer Service in release wave 2 voor Microsoft Dynamics 365?

Goed nieuws voor verkopers, marketeers en servicemedewerkers: release wave 2 komt eraan! Tussen oktober 2022 en maart 2023 krijgt het Microsoft Dynamics 365-platform er heel wat nieuwe functies bij. Daarom een overzicht van de belangrijkste nieuwigheden voor Sales, Marketing & Customer Service.

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Sales?

Microsoft Dynamics 365 Sales ontpopt zich steeds meer tot het centrale knooppunt van de gebruikersworkflow. Dynamics 365 hoeft niet langer geopend te zijn om de data ervan te gebruiken in Teams en Outlook. Hierdoor kan je verkoopteam vlotter samenwerken en efficiënter informatie uitwisselen.

Toevoeging van gekoppelde Microsoft Teams-chats aan de tijdlijn van een record

Moeite om je Teams-gesprekken te organiseren? In releasewave 2 kun je rechtstreeks info toevoegen aan de tijdlijn van een record om gebruikers op de hoogte te houden van belangrijke updates en chatgebeurtenissen, zoals een gekoppelde chat starten of heropenen, of documenten delen. Gebruikers kunnen rechtstreeks vanuit de tijdlijn van een record naar het gekoppelde gesprek gaan.

Gebruik @vermeldingen om Dynamics 365-records te doorzoeken en te delen in Outlook en Teams

Liefhebbers van @vermeldingen zullen opgetogen zijn met deze functie! Verkopers kunnen niet alleen personen taggen, maar ook gebruikmaken van @vermeldingen om belangrijke verkoopdata, zoals klant- en prospectgegevens, te vinden en uit te wisselen in Outlook-mails en Teams-gesprekken. Bovendien krijgen Outlook- en Teams-gebruikers AI-gestuurde suggesties voor recent gebruikte Dynamics 365-data, zodat ze die snel kunnen toevoegen aan hun communicatie, wat het samenwerken aan records alleen maar bevordert. 

Creatie van samenwerkingsruimtes rond verkoopprocessen

Releasewave 2 introduceert samenwerkingsruimtes in Teams. In zulke centrale, gestructureerde werkruimtes kunnen verkopers alle relevante personen, tools en contextuele gegevens verzamelen om een vlotte samenwerking rond actieve Dynamics 365-records mogelijk te maken. De samenwerkingsruimtes worden geactiveerd via op scenario’s gebaseerde Dynamics 365-sjablonen en zijn bijgevolg eenvoudig in te stellen, consistent over alle accounts heen, en snel toegankelijk.

Orkestratie van activiteiten in Teams door verkopers

Naargelang van de fase in de verkoopcyclus moeten verkopers soms verschillende rollen aannemen. Releasewave 2 helpt verkoopteams activiteiten te orkestreren wanneer meerdere teamleden samenwerken aan accounts en deals om zo betere verkoopresultaten neer te zetten. Verkopers kunnen het slimme dealroomdashboard raadplegen om vanuit één centrale plek klantinzichten op te volgen, activiteiten te coördineren en slimme aanbevelingen voor activiteiten te doen. 

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Marketing?

Microsoft Dynamics 365 Marketing is increasingly targeting larger organizations. The new release wave contributes to this by including multi-brand support and real-time marketing capabilities, while also enabling the use of external applications and devices within customer journeys. AI-supported personalization will serve content and offers based on a user's online behavior.

Vlotte opschaling van je multimerkenbedrijf

Wil je meer inzicht krijgen in de marketingprestaties van een specifiek merk zonder het grotere geheel uit het oog te verliezen? Deze release helpt multimerkbedrijven om hun digitale assets, marketingtrajecten, content en klantenvoorkeuren te organiseren en zo hun strategieën voor klantbetrokkenheid over alle merken, regio’s en productlijnen heen te optimaliseren. Stel moeiteloos herbruikbare marketingmiddelen in op bedrijfsniveau en geef de verschillende businessunits of merken de mogelijkheid om ze te gebruiken, uit te breiden of aan te passen.

Tevreden klanten dankzij uitmuntende, gepersonaliseerde en AI-gestuurde content

Sterke, gepersonaliseerde content is cruciaal om je prospecten te overtuigen, je leads in de watten te leggen en de betrokkenheid van je klanten te vergroten. Dankzij deze nieuwe release kunnen marketeers hun klanten via AI-optimalisatie de beste content op maat aanreiken. Het AI-model analyseert de voorkeuren, interesses en motivaties van klanten op basis van uitgebreide klantgegevens uit al je gegevensbronnen via Dynamics 365 Customer Insights en eerdere interacties met je merk. 

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Customer Service?

Releasewave 2 breidt de samenwerking met Teams uit om de workflow van de Customer Service-module verder te optimaliseren. Andere speerpunten zijn een verbeterde samenwerking aan cases om snel problemen op te lossen, een (AI-gestuurde) routing en een efficiënte delegatie van cases en activiteiten.

Weergave van relevante kennisartikelen en gelijkaardige cases op basis van automatische AI-suggesties

Relevante kennisartikelen en gelijkaardige cases voorstellen op basis van AI-suggesties is niet helemaal nieuw in Dynamics 365. De introductie ervan in releasewave 2 van vorig jaar heeft al geleid tot een snellere klantenservice en een kortere oplostijd. Wel nieuw is dat beheerders vanaf deze release de functie niet langer handmatig hoeven in te schakelen. Relevante kennisartikelen en gelijkaardige cases worden voortaan proactief getoond, op basis van contextuele cases en gesprekken.

Verbeterde doorzoekbaarheid van kennisartikelen dankzij automatisch AI-gestuurde trefwoorden en beschrijvingen

Dankzij metadata zoals trefwoorden en beschrijvingen kunnen servicemedewerkers efficiënter relevante kennisartikelen doorzoeken en vinden. De manuele toevoeging van hoogwaardige en diverse trefwoorden en beschrijvingen van problemen van de klant vergt echter heel wat tijd en moeite. Daarom werden vorig jaar in releasewave 2 AI-gestuurde trefwoorden en korte beschrijvingen toegevoegd om de doorzoekbaarheid van de kennisartikelen te verbeteren. Vanaf releasewave 2 van 2022 is die functie standaard ingeschakeld en hoeft de beheerder deze niet meer te activeren.

Gebruik van Customer Support Swarming voor complexe cases

Experten beschikken over de broodnodige expertise om complexe klantenproblemen op te lossen. Releasewave 2 ondersteunt samenwerking met experten uit verschillende afdelingen, door cases te ‘swarmen’ in hun vertrouwde applicaties, waaronder Customer Service Workspace en Microsoft Teams. 

 Bovendien verbetert releasewave 2 het ‘swarmen’ bij de klantenservice verder door:  

• de aanmaakflow van swarms te optimaliseren door het toevoegen van notities en taken om de voortgang van de swarm te beheren en door het verbeteren van wrap-upactiviteiten; 
• de beheerderservaring te stroomlijnen via een snellere configuratie en meer flexibiliteit bij het bepalen welke CRM-gebruikers automatisch toegevoegd mogen worden aan bepaalde swarms; 
• bestaande groepen standaardgebruikers uit te breiden met extra CRM-gebruikers, via de introductie van nieuwe rollen zoals managers van servicemedewerkers, accounteigenaars en teambeheerders. 

Gebruik van Teams-chat voor contextuele samenwerking

Dankzij de geïntegreerde chat kunnen medewerkers via Teams met gelijk wie van hun organisatie samenwerken om klantenproblemen op te lossen zonder de case of het gesprek te verlaten. Koppel Teams-chats met supervisors, collega's van de klantenservice, ondersteuningsexperts en medewerkers van andere afdelingen rechtstreeks aan klantenservicedossiers om een contextuele ervaring mogelijk te maken. 

Gebruik @vermeldingen in e-mails en chats om relevante CRM-data te zoeken en in te voegen

Net zoals verkopers @vermeldingen kunnen gebruiken om belangrijke verkoopgegevens te vinden en te delen in Outlook-mails en Teams-gesprekken, kunnen bedrijfsmedewerkers nu belangrijke case- of accountgegevens, zoals details over het oplossen van cases, opzoeken en contextueel invoegen in hun communicatie. Zowel Outlook als Teams geeft suggesties voor recent gebruikte Dynamics 365-data, zodat gebruikers ze snel kunnen toevoegen aan hun concepten. 

Werkitems doorsturen naar voorkeursmedewerkers

Klanten voelen zich vaak meer op hun gemak als ze geholpen worden door een vertrouwde servicemedewerker met wie ze eerder positieve ervaringen hebben gehad. Dankzij die nieuwe doorstuurfunctie kunnen beheerders klanten in contact brengen met hun voorkeursmedewerker voor een hypergepersonaliseerde service met relevante en trajectbewuste interacties. Met die aanpak is het makkelijker dan ooit om je klanten tevreden te stellen en sterke klantrelaties uit te bouwen.