Krachtige AI met ingebouwde controle voor moderne customer service

Dynamics 365 Customer Service 

Case‑resolutieflows simuleren voor productie

Voordat AI‑agents echte klantinteracties afhandelen, kunnen organisaties nu case‑resolutieflows simuleren in een gecontroleerde omgeving.  Serviceteams testen end‑to‑end scenario’s met historische of synthetische cases en analyseren daarbij gedetailleerde metrics zoals oplossingsnauwkeurigheid, tone of voice en uitgevoerde acties. Dit maakt het mogelijk om configuraties te verfijnen en vertrouwen op te bouwen in het gedrag van AI, voor autonome afhandeling in productie wordt geactiveerd. Zo wordt risico beperkt terwijl adoptie versnelt.

Lees meer op: learn.microsoft.com

Dynamische AI‑gestuurde forecasting met intelligente modelkeuze

Nauwkeurige forecasting is cruciaal om serviceniveaus te waarborgen zonder over‑ of onderbezetting. AI‑gestuurde dynamische forecasting gebruikt historische interactiedata om automatisch het meest geschikte voorspellingsmodel te selecteren en confidence‑scores toe te kennen aan de forecast. Dit neemt manueel giswerk weg en ondersteunt supervisors bij betere beslissingen rond personeelsplanning. Het resultaat is een verbeterde klantervaring, met tegelijk betere controle over operationele kosten.

Klantsentiment rechtstreeks zichtbaar op cases

Het inschatten van de emotionele toon van klanten vraagt vaak tijdrovend doorlezen van e‑mails of gespreksgeschiedenissen. Met sentimentindicatoren op cases kan Dynamics 365 nu een gecombineerde sentimentscore tonen op het caseformulier en in case‑overzichten. Die score is gebaseerd op gewogen signalen uit e‑mail, chat en voice, waarbij ook recentheid wordt meegenomen. Zo kunnen agents en supervisors frustratie sneller detecteren, mogelijke escalaties prioriteren en proactiever reageren, zonder tijd te verliezen aan het analyseren van elke interactie.

Lees meer op: learn.microsoft.com  

Dynamics 365 Contact center 

Compliant proactieve interactie met live medewerkers

Dynamics 365 Contact Center ondersteunt voortaan compliant proactieve outbound calls en maakt van het contactcenter een kanaal voor gecontroleerde commerciële interactie. Het systeem zorgt ervoor dat bij het beantwoorden van een outbound oproep onmiddellijk een live medewerker beschikbaar is, volledig in lijn met regelgeving zoals TCPA. Hierdoor kunnen organisaties upsell‑ of follow‑upkansen benutten zonder compliance‑risico’s of klantfrustratie te introduceren.

Lees meer op: learn.microsoft.com

Gespreksopname op basis van expliciete toestemming

Toestemmingsgebaseerde gespreksopname introduceert een privacy‑first aanpak voor call monitoring. Klanten worden expliciet om toestemming gevraagd, en deze keuze blijft behouden bij overdrachten naar live agents. Dit ondersteunt naleving van regelgeving zoals GDPR en versterkt het vertrouwen van klanten. Voor organisaties vereenvoudigt dit audits en maakt het gebruik van opnames mogelijk voor training en kwaliteitsbewaking, met duidelijke toestemming als basis.

Lees meer op: learn.microsoft.com 

Meer operationele controle dankzij verbeterde call‑afhandeling

Kleinere verbeteringen, zoals de mogelijkheid om consultcalls naar externe nummers te annuleren voor transfer, verhogen de dagelijkse controle voor servicemedewerkers. Deze praktische aanpassingen beperken onnodige outbound calls en verminderen frictie tijdens live interacties, wat bijdraagt aan een vlottere en efficiëntere service‑ervaring.

Lees meer op: learn.microsoft.com  

Vooruitblik

Samen tonen deze updates hoe Dynamics 365 Customer Service en Contact Center evolueren naar AI‑ondersteunde platformen die innovatie combineren met controle. Door AI eerst te valideren, forecasting te verfijnen en compliance te verankeren in dagelijkse processen, kunnen organisaties hun serviceactiviteiten met vertrouwen opschalen zonder in te boeten aan kwaliteit of vertrouwen.

Meer weten over de nieuwste mogelijkheden binnen Dynamics 365 Customer Engagement? Neem contact op met onze experts en ontdek wat deze updates kunnen betekenen voor jouw organisatie.