Select your location
Austria

Austria

Czech Republic

Czech Republic

Germany

Germany

Italy

Italy

The Netherlands

The Netherlands

Romania

Romania

Mens en machine: hoe combineer je ze?

Hoe zorg je voor de juiste balans tussen empathie en automatisering?

Waarmee kan ik u van dienst zijn.exe? Op papier klinkt het perfect, een servicedeskmedewerker die 24/7, op ieder moment van de dag, binnen een oogwenk je vraag kan beantwoorden. Daarnaast is deze medewerker nooit ziek of met verlof. Klinkt fantastisch, maar is dat ook echt zo? En welke waarde heeft de fysieke servicedeskmedewerker nog voor uw organisatie? U leest het in onderstaande blog.

Chatbot: de medewerker die nooit ziek is

Ruw geschat heeft zo’n 67% van de bevolking afgelopen jaar te maken gehad met een digitale gesprekspartner – het is niet te ontkennen dat de zakelijke chatbot aan een opmars bezig is. Met name op de frontlinie van een webshop is de toegevoegde waarde snel zichtbaar; met behulp van een chatbot kun je razendsnel vinden wat je zoekt, of dat nu een nieuwe verzekering is, of een nieuwe auto. IT-dienstverlening is iets complexer dan dat, maar ook hier lenen ze zich uitstekend voor gerichte vragen, zoals “is er een storing” of “wat is de status van mijn incident?” Waar je normaal vele minuten bezig bent met bellen of mailen naar een servicedeskmedewerker kan de chatbot je gelijk van antwoord voorzien.

Chatbot als voorportaal

Chatbots worden steeds slimmer. Het ontwikkelen van chatbots is een dagelijks proces van optimalisatie, maar een goede chatbot kan een helpdesk vele FTE schelen. Naast voordelen voor de gebruiker kan zo’n virtuele medewerker ook de helpdesk vitaal ondersteunen. Bijvoorbeeld door eerst gericht uit te vragen en de helpdeskmedewerker van informatie te voorzien, zoals waar het incident zich voordoet, wat de foutmelding is, bij welke dienst dit hoort en natuurlijk ook wat de contactgegevens zijn of wanneer de melder het best te bereiken is. Een chatbot als voorportaal kan unieke toegevoegde waarde leveren.

Chatbots zijn snel, maar onpersoonlijk

Vervangt de chatbot de mens? Kort antwoord, nee. Uit onderzoek blijkt dat 88% van de Nederlandse consumenten problemen met chatbots ervaren, met als grootst genoemde frustratie dat de voorgeprogrammeerde en onpersoonlijke antwoorden hen niet verder hebben geholpen. Bovendien geeft men nog de voorkeur aan bellen of communicatie via e-mail. Wie ooit een dag op een servicedesk heeft meegedraaid weet hoe lastig het kan zijn om tot de juiste probleemomschrijving te komen, en dit is precies waar de menselijke factor in het spel komt.

Empathie kan verdere frustratie voorkomen

Een IT-servicedesk dient vele doelen in een bedrijf. Het is je eerste aanspreekpunt mocht je als gebruiker tegen een IT-probleem aanlopen, zoals een vastlopende sessie of een verdwenen bestand. Daarnaast kun je er terecht voor al je IT-gerelateerde vragen. Ten slotte, als je net een half uur hebt lopen tobben met een vastlopende mailbox en je op het punt staat je monitor te versieren met een fanatiek gesmeten toetsenbord, is het ook een vriendelijke stem die je probleem begrijpt en waar jij je ei even kwijt kan, die het verschil maakt. Een gefrustreerde gebruiker wil zich meestal in eerste instantie gewoon gehoord voelen. Dat kan simpelweg niet met een chatbot, wat ervoor zorgt dat de gebruiker met de frustratie blijft zitten, of misschien zelfs groter wordt.

Daar komt bovenop dat een chatbot zeer gerichte input nodig heeft, en in de wereld van IT-dienstverlening is dat nou vaak juist het lastigste en precies dat waar de intelligentie en creativiteit van mensen gevraagd wordt. Het IT-probleem kan zowel aan de hardware, software of gebruiker liggen. Een mens kan dit ontdekken door gericht fact-finding vragen te stellen leunend op eigen ervaring en logisch nadenken. Bij vraagstukken met grotere technische complexiteit zal de toegevoegde waarde alleen maar toenemen. 

Automation & empathy - best of both worlds

Als we chatbots en ook selfservice portals als voorportaal tot de helpdesk gebruiken kunnen gebruikers met simpele vraagstukken in een kwestie van seconden tevreden hun werk hervatten, terwijl de chatbot bij gebruikers met vragen met meer diepgang alvast waardevolle informatie voor de helpdeskmedewerker heeft uitgevraagd.

Het allermooist is als de eindgebruiker de kanalen zelf kan kiezen. Niet iedereen heeft tenslotte altijd behoefte aan persoonlijke aandacht. Bij bijvoorbeeld een wachtwoord reset of het opvragen van de status van een incident is dit ook niet noodzakelijk. Met het aanbod van chatbots én persoonlijke aandacht kun je in ieders behoefte voorzien. Daar waar er niet direct behoefte is aan menselijk contact kunnen chatbots de eenvoudige vragen beantwoorden. Zo kunt u de medewerkers vrijmaken voor gebruikers die juist wel direct persoonlijk geholpen willen worden. Tegelijkertijd kunnen chatbots belangrijke data verzamelen, wat zorgt voor efficiëntie.

Wilt u zorgen voor de beste eindgebruikersbeleving? Cegeka heeft jarenlange ervaring binnen het Digitale Werkplek-domein. Neem vrijblijvend contact met ons op en wij denken graag met u mee om de support op uw werkplek naar wens efficiënt en gebruiksvriendelijk in te richten. Lees ook ons e-book vol tips die u helpen om een passende oplossing te implementeren die de gebruikers ook effectief zullen gebruiken.  

Download onze gratis handleiding voor beslissingnemers.