AI in IT-selfservice: waar begin je en wat past bij jouw organisatie?

Een slimme chatbot die feilloos eenvoudige taken overneemt, zoals wachtwoorden resetten of statusupdates van servicetickets geven. Virtuele assistenten die direct in applicaties hulp bieden, zodat gebruikers niet naar een apart supportportaal hoeven te navigeren. En kennisbanken die automatisch worden bijgewerkt door informatie uit helpdesktickets te analyseren.  

Allemaal voorbeelden van AI in ITSM. Allemaal oplossingen die de werkdruk op je servicedesk verminderen en het gebruiksgemak verhogen. Klinkt goed, toch? 

Maar hoe interessant dit ook klinkt: je moet het niet allemaal tegelijk willen. 

Begin bij je behoeften 

Voordat je investeert in AI, is het belangrijk om te bepalen wat je nodig hebt. Stel jezelf de vraag: wat voor ondersteuning wil ik bieden? Richt je je op interne servicedeskvragen of externe klantondersteuning? Is het doel kostenbesparing, hogere efficiëntie of juist meer klanttevredenheid? 

Ook de schaal waarop je AI wilt inzetten, speelt een rol. Wil je 24/7 ondersteuning voor honderden gebruikers, of gaat het om een selecte groep medewerkers? Hoe groter de toegevoegde waarde, hoe groter je investering in AI-oplossingen kan zijn. Door helder te krijgen wat je nodig hebt, maak je keuzes die passen bij jouw organisatie.  

Werk slim met wat je hebt 

Naast wat je wilt bieden, is de structuur van je IT-landschap ook belangrijk om te bepalen hoe je AI gaat inzetten. Weinig organisaties hebben een volledig ‘schoon’ IT-landschap. De meeste werken met legacy-systemen of hybride omgevingen.  

Het goede nieuws: een legacy-systeem hoeft de inzet van AI niet in de weg te staan. AI-oplossingen kunnen namelijk vaak geïntegreerd worden met bestaande systemen. Zo kun je selfservice aanbieden via kanalen die gebruikers al kennen, zoals Microsoft Teams, WhatsApp of zelfs de ouderwetse telefoon. Dit maakt de overstap laagdrempelig en door slim gebruik te maken van wat je al hebt, bespaar je kosten en boek je snel resultaat. Dit is vooral relevant voor organisaties met beperkte IT-middelen, zoals scholen, ziekenhuizen of non-profitinstellingen. Maar ook voor grotere organisaties die willen aansluiten op de communicatiekanalen van hun klanten. 

Begin kleinschalig en betrek je medewerkers 

AI kan selfservice in ITSM drastisch verbeteren. Maar een veelgemaakte fout bij AI-implementaties, is te groot beginnen. Of beginnen zonder dat je goed voorbereid bent. 

Een volledige of ondoordachte transformatie leidt vaak tot lange implementatietrajecten, hoge kosten en lage adoptie onder medewerkers. Kortom, precies níet wat je wilt. En niet wat je nodig hebt om je organisatie vooruit te helpen. 

Begin daarom kleinschalig. Kies een specifieke toepassing die direct waarde levert voor jouw organisatie. Zoals een AI-chatbot voor veelvoorkomende vragen of een kant-en-klare Copilotoplossing voor medewerkers. Wanneer deze goed werkt, breid je uit naar complexere toepassingen. 

Het succes van AI in ITSM hangt daarnaast niet alleen af van de technologie, maar ook van de mensen die ermee werken. AI ondersteunt medewerkers bij hun taken, maar vervangt ze niet. Betrek gebruikers daarom vanaf het begin bij het implementatietraject. Laat ze experimenteren en feedback geven. Hierdoor ontstaat draagvlak en begrijpen ze beter hoe AI hun werk kan verbeteren. 

Zet de eerste stap naar AI in ITSM 

Ben je benieuwd hoe AI jouw ITSM kan verbeteren? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek. Wij helpen je om de juiste stappen te zetten, op een manier die bij jouw organisatie past. Want iedere organisatie is anders en werkt vanuit zijn eigen situatie en behoeften. De uitdaging ligt in het maken van de juiste keuzes. 

Wil je eerst meer lezen over dit onderwerp? Download dan ons whitepaper ‘De rol van AI in IT-servicemanagement – en wat je nodig hebt om ermee te starten’.