Je moderne werkplek uitbesteden? Zo voorkom je teleurstellingen

Workplace outsourcing is het uitbesteden van (een deel van) het beheer en de ondersteuning van je digitale werkplek aan externe dienstverleners. Van laptops en andere digitale devices tot software, identity management, security, updates, lifecyclemanagement en gebruikerssupport. Het doel? Een betrouwbare, veilige en goed beheerde werkplek met een optimale gebruikerservaring waar de eigen IT-organisatie geen omkijken meer naar heeft. Natuurlijk bestaat dit concept al even. Toch blijkt workplace outsourcing in praktijk opvallend vaak spaak te lopen.

Aan de voorkant ogen IT-problemen vaak eenvoudig. Een medewerker kan niet lekker werken. Bestanden openen gaat bijvoorbeeld heel traag. En het versturen van mails geeft ook problemen. Voor de gebruiker zijn het kleine problemen. Maar iedere werkplek is een complexe puzzel van cloudplatformen, securitydiensten, identity-oplossingen, applicaties en integraties die ook nog eens door verschillende partijen geleverd worden. Wanneer één onderdeel uitvalt, heeft dat meteen impact op de keten.

Een geoliede werkplek vraagt dus om samenwerking. Belangrijker nog: een geoliede werkplek vraagt om regie op die samenwerking. Veel organisaties kiezen daarom voor een SIAM-benadering, wat staat voor Service Integration and Management. SIAM komt neer op het inrichten van een regieorganisatie - het House of SIAM. Die regieorganisatie zorgt voor gezamenlijke processen coördineert de samenwerking tussen alle leveranciers. Het House of SIAM probeert te voorkomen dat iedere partij uitsluitend naar zijn eigen contract, dienstverlening en afspraken rond de gebruikerservaring kijkt. De SIAM-aanpak klinkt vanzelfsprekend. Toch is het ontbreken van regie, gezamenlijke processen en duidelijke afspraken precies wat er bij het uitbesteden van werkplekken mis kan gaan. We geven een paar voorbeelden.

1. De scope lijkt helder, totdat de implementatie begint

Workplace outsourcing begint vaak met een aanbesteding of een RFI. Zo’n aanbesteding beschrijft precies welke dienstverlening wordt uitbesteed. Tijdens de implementatie blijkt vaak dat opdrachtgever en leverancier iets anders onder een ‘werkplek’ verstaan. De één denkt vooral aan laptops en support. De ander rekent zaken als identity management, security patches en security daar net zo goed onder. Dit wordt heel zichtbaar wanneer de dienstverlening van start gaat. Dan blijken onderdelen tussen wal en schip te vallen of ontstaan discussies over meerwerk. Organiseer daarom altijd vooraf een gezamenlijke scope-workshop.

Binnen de overheid speelt nog een tweede effect. Organisaties overschatten hun eigen volwassenheid op sommige gebieden. Bij de implementatie blijken processen minder volwassen, zijn configuratiegegevens onvolledig of liggen verantwoordelijkheden anders dan verwacht. Daardoor begint de implementatie met een achterstand die moeilijk is in te halen. Ben daarom altijd realistisch bij aanbestedingen over de huidige situatie.

2. Storingen trekken zich niets aan van contractgrenzen

Gebruikers kijken heel anders naar IT dan leveranciers. Als Outlook niet werkt, maakt het voor een medewerker weinig uit wat de oorzaak is. Achter de schermen kan zo'n incident echter verschillende leveranciers raken. Zonder duidelijke regie ontstaat dan al snel een discussie over eigenaarschap. Leveranciers wijzen naar elkaar en naar de afspraken in hun eigen contract. Ondertussen zit de gebruiker nog steeds te wachten.

Dat is precies wat SIAM oplost. Want met SIAM spreek je vooraf af wie de regie voert, hoe leveranciers samenwerken en wanneer verantwoordelijkheden worden overgedragen. Dat schept duidelijkheid. SIAM vraagt dus om leveranciers die bereid zijn om gezamenlijk een incident op te lossen, ook wanneer niet vaststaat waar de oorzaak precies ligt.

3. Techniek krijgt alle aandacht, governance veel minder

Tijdens de transitie gaat veel energie naar tooling, migraties en technische ontwerpen. Logisch, dat zijn de zichtbare onderdelen van een project. Toch zijn het niet de technische keuzes die voor vertraging zorgen. Veel vaker blijken juist afspraken over besluitvorming, escalaties en verantwoordelijkheden onvoldoende uitgewerkt. Wie mag een change goedkeuren? Wie bepaalt de planning als meerdere leveranciers tegelijkertijd onderhoud willen uitvoeren? Wie hakt de knoop door wanneer belangen botsen?

Als die afspraken ontbreken, ontstaan vanzelf informele routes. Een projectleider belt even rechtstreeks met een leverancier. Een incident krijgt prioriteit, buiten het afgesproken proces om. Dat maakt de dienstverlening steeds minder voorspelbaar. Daarom is goede governance zo belangrijk. Zo weet iedereen welke route op welk moment gevolgd moet worden.

4. De kwaliteit van data wordt overschat

Grotere organisaties beschikken over een configuration management database (CMDB), een assetregistratie en/of een configuratieoverzicht. Die informatie is niet altijd volledig en actueel. Tijdens een implementatie blijkt regelmatig dat applicaties ontbreken, apparaten anders geregistreerd staan of afhankelijkheden nooit zijn vastgelegd.

Wanneer niet duidelijk is welke systemen met elkaar verbonden zijn, wordt iedere impactanalyse ingewikkelder. Ook kost het oplossen van incidenten meer tijd. Leveranciers moeten daardoor eerst tijd besteden aan het op orde brengen van de basis voor ze hun diensten kunnen gaan leveren. Voer daarom altijd een grondige validatie uit vóór de transitie.

5. Samenwerking ontstaat niet vanzelf

Contracten, SLA's en processen zorgen niet vanzelf voor goede samenwerking. Uiteindelijk draait alles om de mensen. Zij moeten elkaar weten te vinden en informatie delen met elkaar. Bovenal moeten ze bereid zijn om samen verantwoordelijkheid te nemen voor de totale dienstverlening. SIAM is een manier om die samenwerking te organiseren.

Ben jij klaar voor workplace outsourcing?

Wil je jouw moderne werkplekken outsourcen? Kijk dan vooraf scherp naar het regiemodel, verantwoordelijkheden, datakwaliteit en samenwerking. Zo leg je een stevige basis voor de dienstverlening. Het resultaat? Hogere medewerkerstevredenheid, minder verstoringen, snellere incidentoplossing en minder leveranciersdiscussies. Bovendien kan de interne IT-afdeling zich veel meer met strategische taken bezighouden. Stel je de discussie over deze onderwerpen uit? Dan moet je hem later alsnog voeren, maar dan onder tijdsdruk en met lopende contracten.

Wil je weten of jouw organisatie klaar is om de moderne werkplek helemaal uit te besteden? Gebruik dan onze checklist als geheugensteuntje bij de voorbereiding van je aanbesteding of RFQ. Meer weten over SIAM? Onze specialisten denken graag met je mee.